Krisenkommunikation

In der BWL spielt die Krisenkommunikation eine bedeutende Rolle. Du lernst in diesem Artikel die grundlegenden Prinzipien und Techniken der Krisenkommunikation kennen, von ihrer Definition bis hin zu ihren Anwendungsbeispielen in verschiedenen Situationen. Weiterhin wird auf die Planung von Krisenkommunikation eingegangen und erläutert, welche Ziele und Aufgaben damit verbunden sind. Die unterschiedlichen Facetten dieses Themas bereiten dich darauf vor, effektiv auf unternehmerische Herausforderungen zu reagieren. Dieser Artikel liefert dir dazu ein umfassendes Verständnis.

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Inhaltsverzeichnis
Inhaltsangabe

    Einführung in die Krisenkommunikation

    Krisenkommunikation ist ein integrales Modul des BWL Studiums und beschäftigt sich mit den Prozessen und der Art und Weise, wie Unternehmen in Krisensituationen kommunizieren. Krisen können viele Formen haben, darunter finanzielle Einbrüche, Unternehmensskandale, Naturkatastrophen und viele mehr. Diese unerwarteten Ereignisse können schwerwiegende Auswirkungen auf das Image und den Ruf eines Unternehmens haben. Daher ist es wichtig, strategische Kommunikationstechniken zu erlernen und zu verstehen, damit du in der Lage bist, effektiv auf Krisen zu reagieren und das Unternehmensimage zu schützen.

    Krisenkommunikation einfach erklärt

    Krisenkommunikation bezieht sich auf alle Kommunikationsmaßnahmen, die von einer Organisation während und nach einer Krise durchgeführt werden. Es ist ein substanzieller Bestandteil des Krisenmanagements und hat das primäre Ziel, den Schaden für die Organisation zu minimieren und gleichzeitig das Vertrauen und das Verständnis der Öffentlichkeit zu wahren. Im Idealfall dient die Krisenkommunikation dazu, die Wahrnehmung der Krise zu steuern und das Vertrauen in die Fähigkeiten der Organisation zur Bewältigung der Krise zu stärken. In Krisenkommunikation ist es entscheidendnach innen und außen zu kommunizieren. Es bedeutet, klare und konsistente Botschaften an Mitarbeiter, Interessengruppen und die breite Öffentlichkeit zu senden. Die Krisenkommunikation kann in drei grundlegenden Phasen unterteilt werden:
    • Vorkrisenphase
    • Krisenreaktionsphase
    • Nachkrisenphase

    Während der Vorkrisenphase geht es darum, mögliche Krisen zu erkennen und vorzubeugen. Dies kann durch Risikobewertungen, Entwicklung von Krisenkommunikationsplänen und Schulungen erfolgen. In der Krisenreaktionsphase geht es dann darum, die Krise effektiv zu steuern und mit allen relevanten Parteien zu kommunizieren. Und schließlich geht es in der Nachkrisenphase darum, die Krise zu bewältigen, die Kommunikation zu analysieren und gegebenenfalls Verbesserungen vorzunehmen.

    Krisenkommunikation Definition und Bedeutung

    In der BWL definiert man Krisenkommunikation als die Verteilung von Informationen eines Unternehmens inmitten einer Krise an seine Zielgruppen. Dies kann interne Parteien wie Mitarbeiter oder Unternehmenseigentümer umfassen oder externe Parteien wie die Medien, Kunden, Regulierungsbehörden und die breite Öffentlichkeit.

    Krisenkommunikation hat eine immense Bedeutung im Business-Umfeld. Ohne eine gut geplante und effektive Krisenkommunikation können Krisen einem Unternehmen schweren Schaden zufügen.

    Zum Beispiel tat sich BP schwer zu kommunizieren, als sie 2010 mit der tiefen Wasserhorizontkatastrophe konfrontiert waren. Das mangelnde Krisenmanagement und die fehlgeleitete Kommunikation haben dazu geführt, dass der Ruf des Unternehmens erheblichen Schaden genommen hat, was zu einem enormen finanziellen Verlust geführt hat und das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Marke enorm geschädigt hat. Auf der anderen Seite hat beispielsweise die Fluggesellschaft Lufthansa nach dem Germanwings-Absturz von 2015 rasch und transparent kommuniziert, was dazu beigetragen hat, den Vertrauensverlust zu minimieren und eine schnellere Erholung zu ermöglichen.

    Phasen und Techniken der Krisenkommunikation

    Die Fähigkeit zu erkennen und auf Krisen effektiv zu reagieren, ist eine entscheidende Kompetenz in der BWL. Als Teil des Krisenmanagements beinhaltet die Krisenkommunikation verschiedene Phasen und Techniken, die du in der Lage sein musst anzuwenden und zu kontrollieren. Bevor wir diese genauer kennenlernen, ist es wichtig zu verstehen, dass Krisenkommunikation kein isolierter Akt ist, sondern vielmehr ein dynamischer und fortlaufender Prozess.

    Vier Phasen der Krisenkommunikation

    In der Krisenkommunikation sind vier wichtige Phasen zu identifizieren: die Vorkrisenphase, die Ausbruchsphase, die Krisenhauptphase und die Nachkrisenphase. Jede dieser Phasen erfordert unterschiedliche Ansätze und Strategien.

    Die Vorkrisenphase ist die Zeit vor Ausbruch einer Krise. In dieser Phase geht es darum, potenzielle Krisen zu ermitteln, auf sie vorzubereiten und Vorbeugungsmaßnahmen zu ergreifen. Dies kann das Erstellen von Notfallplänen, das Durchführen von Risikoanalysen und das Trainieren des Krisenmanagements beinhalten. Sie ist wichtig, um auf mögliche Krisen vorbereitet zu sein und das Risiko zu minimieren.

    Die Ausbruchsphase tritt ein, wenn eine Krise erkennbar wird. In dieser Phase ist es wichtig, schnell und effektiv auf die Krise zu reagieren und erste Kommunikationsmaßnahmen einzuleiten. Dies kann die Information der betroffenen Personen und das Einleiten von Notfallmaßnahmen beinhalten.

    Beispielsweise könnte in einem Lebensmittelunternehmen in der Vorkrisenphase eine Risikoanalyse das Potential für einen Lebensmittelskandal aufzeigen. Wenn dann tatsächlich ein solcher Skandal ausbrechen sollte, wäre die Ausbruchsphase erreicht und es müsste direkt darauf reagiert werden.

    Die Krisenhauptphase ist der Höhepunkt der Krise. Hier ist das Krisenmanagement in vollem Gange und alle Maßnahmen der Krisenkommunikation sind aktiv. Das primäre Ziel ist es, die Krise zu bewältigen und Schäden zu minimieren.

    Die Nachkrisenphase beginnt nach der Überwindung der Krise. In dieser Phase wird analysiert, was funktioniert hat und was nicht, um aus der Krise zu lernen und zukünftige Krisen besser meistern zu können. Hier stehen die Analyse und die Auswertung aller Maßnahmen im Vordergrund.

    Techniken in der Krisenkommunikation

    Die Kommunikation während einer Krise ist ein entscheidender Faktor. Hier sind einige Schlüsseltechniken und -strategien, die im Bereich Krisenkommunikation eingesetzt werden: - Schnelle und präzise Informationsweitergabe: Es ist wichtig, alle relevanten Informationen schnell und genau zu übermitteln. Tröpfchenweise Information und intransparente Kommunikation können zu noch größerem Schaden führen. - Proaktive Kommunikation: Eine Organisation sollte nicht darauf warten, dass die Öffentlichkeit Fragen stellt, sondern von Anfang an klar und offen kommunizieren. - Klare und einfache Botschaften: Während einer Krise ist es entscheidend, klare und einfache Botschaften zu vermitteln. - Erwartungsmanagement: Eine der wichtigsten Aufgaben in der Krisenkommunikation ist es, realistische Erwartungen zu setzen und zu managen. In einem effektiven Krisenkommunikationsplan ist nicht nur wichtig, welche Nachricht gesendet wird, sondern auch wie und wann sie gesendet wird. Ein gut konzipierter und effektiv implementierter Krisenkommunikationsplan kann dabei helfen, das öffentliche Vertrauen in einer Krise aufrechtzuerhalten und möglicherweise sogar zu stärken.

    Prinzipien und Planung der Krisenkommunikation

    Um eine effektive Krisenkommunikation zu gewährleisten, ist es unerlässlich, bestimmte Prinzipien zu befolgen und eine gründliche Planung durchzuführen. Diese Prinzipien und Planungstechniken helfen dabei, die Kommunikation während einer Krise zu organisieren und zu steuern und tragen dazu bei, das Ausmaß des Schadens zu minimieren.

    Prinzipien der Krisenkommunikation

    Krisenkommunikation ist kein statisches Konzept, sondern erfordert eine dynamische, adaptive Herangehensweise. Es existieren jedoch einige grundlegende Prinzipien, die befolgt werden sollten, um die Effektivität der Kommunikation während einer Krise zu gewährleisten: 1. Offenheit und Transparenz: Krisenkommunikation sollte transparent und offen sein. Das scheint einfach, doch in Krisenzeiten kann es schwierig sein, alle Details preiszugeben. Das Verbergen von Informationen kann jedoch schwerwiegende Folgen haben und das Vertrauen in die Organisation untergraben. 2. Konsistenz: Unabhängig von der Krise ist es wichtig, dass die Kommunikation konsistent und einheitlich ist. Widersprüchliche Aussagen können zur Verwirrung beitragen und das Vertrauen in die Organisation schädigen. 3. Schnelligkeit: In einer Krise ist die Zeit oftmals ein entscheidender Faktor. Informationen sollten daher schnell und präzise bereitgestellt werden. 4. Empathie und Fürsorge: Krisenkommunikation sollte Empathie und Fürsorge zeigen. Die betroffenen Parteien wollen wissen, dass ihre Sorgen und Ängste ernst genommen werden. 5. Aktion: Eine effektive Krisenkommunikation zeigt Aktion. Es reicht nicht aus, nur zu sagen, dass man sich um das Problem kümmert, es müssen auch Maßnahmen ergriffen werden.

    Ein gutes Beispiel hierfür ist der Autohersteller Toyota. Nach dem Rückruf von Millionen von Autos aufgrund von Sicherheitsbedenken im Jahr 2010, stand Toyota vor einer riesigen Krisensituation. Das Unternehmen folgte den Grundsätzen der Offenheit, Beständigkeit, Schnelligkeit, Empathie und Aktion, indem es Fehler zugab, Maßnahmen zur Verbesserung ankündigte und seine Kunden laufend informierte.

    Krisenkommunikationsplanung

    Eine effektive Krisenkommunikation erfordert eine umfangreiche Planung. Ein Krisenkommunikationsplan ist ein detailliertes Dokument, das die spezifischen Maßnahmen und Verantwortlichkeiten im Falle einer Krise darstellt. Hier sind einige wichtige Komponenten, die in einem Krisenkommunikationsplan enthalten sein sollten: - Krisenteam: Definiere, wer Teil des Krisenteams ist und was die spezifischen Rollen und Verantwortlichkeiten jedes Mitglieds sind. - Kommunikationslinien: Stelle sicher, dass die internen und externen Kommunikationslinien klar definiert sind. - Stakeholder Kommunikation: Entwickle Pläne für die Kommunikation mit verschiedenen Interessengruppen wie Mitarbeitern, Kunden, Investoren und Medien. - Notfallkontaktliste: Erstelle eine Liste mit wichtigen Kontakten, die in einer Krise unverzüglich erreicht werden müssen. - Monitoring und Aktualisierung: Es ist wichtig, die Krisenkommunikationsstrategie regelmäßig zu überwachen und zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie den aktuellen Bedingungen entspricht. Zur visuellen Darstellung kann die Planung in einer Tabelle organisiert werden:
    Komponent Beschreibung
    Krisenteam Definition der Teammitglieder und ihrer Rollen und Verantwortlichkeiten
    Kommunikationslinien Klare Definition der internen und externen Kommunikationswege
    Stakeholder Kommunikation Kommunikationsplan je nach Zielgruppe wie Mitarbeiter, Kunden, Investoren und Medien
    Notfallkontaktliste Liste von Kontakten, die sofort in einer Krise erreicht werden müssen
    Monitoring und Aktualisierung Regelmäßige Überprüfung und Aktualisierung der Krisenkommunikationsstrategie
    Die Planung der Krisenkommunikation ist ein kontinuierlicher Prozess, der eine sorgfältige Überlegung und regelmäßige Überprüfung erfordert. Die Einbeziehung dieser Komponenten in den Krisenkommunikationsplan hilft dabei, die Organisation auf eine Krise vorzubereiten und den bestmöglichen Ausgang zu erzielen.

    Beispiele und Anwendungsfälle von Krisenkommunikation

    Mit der Theorie der Krisenkommunikation vertraut zu sein, ist das eine, aber die Anwendung in der realen Welt zu sehen, ist etwas völlig anderes. Eine effektive Krisenkommunikation kann einen entscheidenden Unterschied im Ausgang einer Krisensituation machen. Durch das Studieren realer Fälle von Krisenkommunikation kannst du die Bedeutung der Techniken und Planungen, welche wir bisher erörtert haben, vollständig verstehen. Lassen uns einige konkrete Beispiele und Anwendungsfälle genauer betrachten.

    Krisenkommunikation Beispiele

    Es gibt zahlreiche Beispiele für Krisenkommunikation, die von Unternehmen weltweit durchgeführt wurde. Einige dieser Beispiele illustrieren, wie eine effektive Krisenkommunikation eine schwierige Situation meistern und sogar das Ansehen eines Unternehmens steigern kann, während andere zeigen, wie eine schlechte Krisenkommunikation den Schaden weiter verschlimmern kann. 1. Tylenol: Im Jahr 1982 stand Tylenol, ein Produkt von Johnson & Johnson, vor einer großen Krise, als sieben Menschen nach der Einnahme von Tylenol-Kapseln starben. Johnson & Johnson reagierte sofort, indem sie alle Tylenol-Produkte zurückzog, obwohl das Unternehmen wusste, dass nur eine bestimmte Charge des Medikaments betroffen sein könnte. Darüber hinaus begann das Unternehmen, die Öffentlichkeit aktiv über die Situation zu informieren und Versicherungsmaßnahmen gegen solche Vorfälle in der Zukunft einzuführen. 2. BP: Im Gegensatz dazu steht das Beispiel von BP (British Petroleum), welches 2010 eine Ölkatastrophe im Golf von Mexiko erlebte. Die Krisenkommunikation des Unternehmens wurde stark kritisiert, da ihre Bemühungen als träge und unkoordiniert wahrgenommen wurden. Das Unternehmen verschlimmerte die Situation, indem es zunächst die Auswirkungen der Katastrophe untertrieb und dann widersprüchliche Informationen zur Verfügung stellte. 3. Starbucks: 2018 schloss Starbucks alle seine US-Filialen für einen Tag, um eine firmenweite Schulung zur Rassendiskriminierung durchzuführen. Dies geschah als Reaktion auf einen Vorfall, bei dem zwei schwarze Männer unrechtmäßig verhaftet wurden, während sie in einem Starbucks-Café saßen. Starbucks reagierte schnell auf die Krise und zeigte durch die firmenweite Schulungsmaßnahme klare Aktionen gegen Diskriminierung und Rassismus.

    Diese Beispiele zeigen deutlich, wie die Grundsätze der Krisenkommunikation in der Praxis angewandt werden können und welchen Einfluss ihre effektive oder mangelhafte Anwendung auf das Ergebnis einer Krise haben kann.

    Krisenkommunikation in der Praxis

    Wie die obigen Beispiele zeigen, wird Krisenkommunikation in der Praxis häufig durch konkrete Anwendungsfälle und Umstände geformt. Ein Unternehmen kann sich zwar auf eine Reihe von bestmöglichen und schlechtestmöglichen Szenarien vorbereiten, doch die wahre Bewährungsprobe liegt in der Anpassungsfähigkeit und Flexibilität der Krisenkommunikation in Reaktion auf die spezifischen Anforderungen einer Krisensituation. Zunächst besteht eine der wichtigsten Aufgaben darin, den Ernst der Situation korrekt einzuschätzen. Je nach Schwere der Krise können unterschiedliche Kommunikationsstrategien und -instanzen involviert sein. Ob es sich um einen internationalen Skandal handelt oder um eine lokale Kleinigkeit, es ist wichtig, den Umfang der Krise zu verstehen und dementsprechend zu kommunizieren. Zweitens ist es entscheidend, den Informationsfluss zu steuern. Dies umfasst sowohl die interne als auch die externe Kommunikation. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter und Stakeholder über die Krise informiert sind und wissen, wie sie kommunizieren sollen. Drittens ist es entscheidend, dass das Unternehmen offen und ehrlich kommuniziert. Intransparente oder tröpfchenhafte Informationen können Misstrauen und Panik schüren. Der letzte Teil dieses Prozesses ist die Nachbereitung und Reflexion. Nachdem die Krise überstanden ist, sollte ein sorgfältiger Bericht über die Krisenkommunikation, die ergriffenen Maßnahmen und die erzielten Ergebnisse verfasst werden. Dies kann dabei helfen, zukünftige Krisen zu vermeiden und bei ihrem Auftreten besser darauf vorbereitet zu sein.

    Im Allgemeinen zeichnet sich eine effektive Krisenkommunikation durch Schnelligkeit, Ehrlichkeit, Konsistenz und Aktion aus. Diese Grundsätze gelten unabhängig von der Art der Krise, und ihre Anwendung in der Praxis kann dazu beitragen, das Vertrauen der Öffentlichkeit während und nach einer Krise zu bewahren oder sogar zu stärken.

    Ziele und Aufgaben der Krisenkommunikation

    Der Hauptzweck der Krisenkommunikation besteht darin, eine aktuelle oder potenzielle Krise zu bewältigen, Schäden zu minimieren und das Vertrauen von Stakeholdern sowie der Öffentlichkeit zu bewahren oder wiederherzustellen.

    Krisenkommunikation Ziele

    Die Krisenkommunikation verfolgt eine Reihe spezifischer Ziele, die sich je nach Priorität und spezifischer Krisensituation unterscheiden können. Die primären Ziele der Krisenkommunikation umfassen jedoch häufig Folgendes: - Schadensbegrenzung: Dies ist oft das primäre Ziel der Krisenkommunikation. Es geht darum, den Schaden, den eine Krise verursachen kann, zu begrenzen und Schritte zur Minderung des Schadens zu unternehmen. - Öffentliches Vertrauen: Krisenkommunikation zielt darauf ab, das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit bei den Stakeholdern sowie der Öffentlichkeit aufrechtzuerhalten oder wiederherzustellen. - Klare Kommunikation: In einer Krise ist es von entscheidender Bedeutung, klare und genaue Informationen bereitzustellen. Dies kann dazu beitragen, Spekulationen und Fehlinformationen zu vermeiden. - Krisenprävention: Durch effektive Kommunikation können möglicherweise künftige Krisen verhindert oder ihre Auswirkungen minimiert werden. - Organisationsrehabilitation: Langfristig zielt die Krisenkommunikation darauf ab, das Image und den Ruf einer Organisation nach einer Krise wiederherzustellen.

    Ein Beispiel hierfür ist die Kommunikation der Weltgesundheitsorganisation (WHO) während der COVID-19-Pandemie. Ihre Ziele waren klar: Schadensbegrenzung durch die Förderung von Sicherheitsmaßnahmen, Aufrechterhaltung des öffentlichen Vertrauens durch transparente Kommunikation, Vermeidung von Fehlinformationen durch klare und genaue Informationen, Prävention zukünftiger Gesundheitskrisen und die Rehabilitierung der globalen Gesundheitsgemeinschaft im Nachgang der Krise.

    Krisenkommunikation Aufgaben

    Um die oben genannten Ziele zu erreichen, umfasst die Krisenkommunikation eine Vielzahl von Aufgaben. Diese reichen von der strategischen Kommunikationsplanung bis zur tatsächlichen Durchführung von Kommunikationsmaßnahmen. Hier sind einige zentrale Aufgaben der Krisenkommunikation: - Informationsmanagement: Eines der Hauptanliegen in einer Krise ist das Sammeln und Verwalten von Informationen. Dies beinhaltet sowohl das Sammeln von Informationen über die Krise selbst als auch das Verwalten der aus der Krise resultierenden Informationen. - Kommunikationsstrategie: Die Krisenkommunikation muss eine klare Strategie haben, um effektiv zu sein. Diese Strategie sollte die Ziele der Kommunikation, die Zielgruppe, die zu verwendenden Kommunikationskanäle und die erwarteten Ergebnisse umfassen. - Stakeholder-Kommunikation: Krisenkommunikation beinhaltet auch die Kommunikation mit verschiedenen Stakeholdern. Dies kann Kunden, Mitarbeiter, Investoren und die Öffentlichkeit umfassen. - Krisenkommunikationstraining: Oftmals wird das Krisenkommunikationsteam geschult, um effektiv auf Krisen reagieren zu können. Dies kann Rollenspiele, Simulationen und andere Trainingsmethoden umfassen. - Überwachung und Anpassung: Während und nach einer Krise ist eine kontinuierliche Überwachung der Situation und Anpassung der Strategie notwendig. - Post-Krisenkommunikation: Nach der unmittelbaren Krisenreaktion ist es wichtig, die Kommunikation zu evaluieren und gegebenenfalls zu verbessern, um auf zukünftige Krisen besser vorbereitet zu sein.

    In der Theorie ist die Krisenkommunikation ein gut durchdachter Prozess, der darauf abzielt, den potenziellen Schaden einer abrupten und unerwarteten Situation zu minimieren. In der Praxis kann die Krisenkommunikation aber genauso chaotisch und unberechenbar sein wie die Krise selbst. Daher liegt ein Großteil der Arbeit in der Planung und Vorbereitung, um eine schnelle und effektive Reaktion zu ermöglichen, wenn eine Krise eintritt.

    Krisenkommunikation - Das Wichtigste

    • Krisenkommunikation ist ein dynamischer und fortlaufender Prozess, der Teil des Krisenmanagements ist.
    • Krisenkommunikation besteht aus vier Phasen: Vorkrisenphase, Ausbruchsphase, Krisenhauptphase und Nachkrisenphase.
    • Es gibt verschiedene Techniken der Krisenkommunikation, wie die schnelle und präzise Informationsweitergabe, die proaktive Kommunikation, klare und einfache Botschaften und das Management von Erwartungen.
    • Wichtige Prinzipien der Krisenkommunikation sind Offenheit und Transparenz, Konsistenz, Schnelligkeit, Empathie und Fürsorge und Aktion.
    • Krisenkommunikationsplanung beinhaltet die Bestimmung eines Krisenteams, die Definition von Kommunikationslinien, den Plan für die Kommunikation mit Stakeholdern, eine Notfallkontaktliste und das regelmäßige Monitoring und Aktualisierung des Plans.
    • Die Ziele der Krisenkommunikation sind das Bewältigen einer aktuellen oder potenziellen Krise, das Minimieren von Schäden und das Bewahren oder Wiederherstellen des Vertrauens von Stakeholdern und der Öffentlichkeit.
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    Häufig gestellte Fragen zum Thema Krisenkommunikation
    Was ist Krisenkommunikation?
    Krisenkommunikation ist der strategische Prozess, bei dem Unternehmen oder Organisationen Informationen in einer Notsituation austauschen, um Schaden zu minimieren. Es handelt sich um klare, konsistente, zeitnahe Kommunikation gegenüber Stakeholdern während und nach einer Krise.
    Was bedeutet Krisenkommunikation?
    Krisenkommunikation ist ein Bereich der Unternehmenskommunikation, der sich mit der Steuerung und Kontrolle von Informationen während einer kritischen Situation oder Krise auseinandersetzt. Ziel ist es, den Schaden für das Unternehmen und seine Stakeholder zu minimieren und das Vertrauen schnellstmöglich wiederherzustellen.
    Was bringt Krisenkommunikation?
    Krisenkommunikation ermöglicht es Unternehmen, effektiv auf unvorhergesehene Krisen zu reagieren. Sie dient dazu, Schäden vom Unternehmen abzuwenden, Vertrauen bei Stakeholdern (z. B. Kunden, Mitarbeiter) zu bewahren und die Unternehmensreputation zu schützen.

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