Lernmaterialien für Kommunikation an der Rheinische Fachhochschule

1. Haltung

Ich bin ok

Du bist nicht ok

2. Verhalten

dominieren, durchsetzen

3. Ergebnis

win - lose

1. Haltung

Ich bin ok

Du bist ok

2. Verhalten

verhandeln, kooperieren

3. Ergebnis

win-win

1.Haltung

Ich bin nicht ok

Du bist nicht ok

2. Verhalten

vermeiden, verdrängen, aufgeben

3. Ergebnis

lose-lose

1. Haltung

Ich bin nicht ok

Du bist ok

2. Verhalten

anpassen, unterwerfen

3. Ergebnis

lose-win

– aktives Zuhören ist eine zentrale Gesprächsführungstechnik um von der Empfängerseite aus das Gespräch zu verbessern

–> Aktives Zuhören heißt, mehr als gewohnt beim Anderen zu sein; Die Welt des Anderen hat also für diesen Augenblick absoluten Vorrang vor der eigenen

3 Axiome des AZ:

1. offene, empathische Grundhaltung

2. Authentisches, kongruentes Auftreten

3. Akzeptanz und bedingungslose positive Beachtung der anderen Person

Hilfreiches Verhalten:

– sich auf den Gegenüber einlassen/auf diesen konzentrieren

– eigene Meinung zurückhalten

– Nachfragen bei Unklarheiten

– Gefühle des Partners erkennen und ansprechen

– Bestätigende kurze Äußerungen

– Geduld zeigen, Partner ausreden lassen

– Blickkontakt halten

Nonverbale Techniken:

– Nicken

– Augenkontakt

– Hinwendung der Oberkörpers/Kopfes

– Mimik

– Gestik

Verbale Techniken:

– Paraphrasieren

– Verbalisieren

– Nachfragen

– Zusammenfassen

– Unklares Klären

– Weiterführen

– Abwägen

– Bestätigungslaute

Es gibt 3 Arten von Konflikten:

1. Intrapersoneller Konflikt: ein innerer Konflikt einer einzelnen Person

2. Interpersoneller Konflikt: ein sozialer Konflikt zwischen zwei oder mehreren Menschen

3. Organisatorischer Konflikt: ein struktureller Konflikt, der ganze Organisationssysteme umfasst

Konfliktebenen:

– Sachebene: Zahlen, Daten, Fakten

– Beziehungsebene: Emotionen, Bedürfnisse, Wünsche, Einstellungen, Werte, Selbstwert

– weitere Ebenen: verbal/nonverbal, offen/verdeckt, aktiv/passiv, bewusst/unbewusst

Sach-Ohr

– Pro: sachlich, objektiv, ergebnisorientiert, neutral, rational, unempfindlich

– Con: unpersönlich, keine Zwischentöne

Appell-Ohr

– Pro: hilfsbereit, lösungsorientiert motiviert

– Con: achtet nicht auf eigene Bedürfnisse, lassen sich ausnutzen

Beziehungs-Ohr

– Pro: emotional, persönlich, feinfühlig

– Con: verletzlich, geringer Selbstwert, übersensibel

Selbstaussage-Ohr

– Pro: empahtisch, verständnisvoll, psychisch gesünder als Beziehungsohr

– Con: hinterfragt sich nicht mehr, Probleme werden aufs Gegenüber verlagert

Sachebene: empfängergerecht, neutral, wertfrei, präzise, direkt, sachlich bleiben, verständlich sprechen, analytisch zuhören (ZDF)

Appellebene: überzeugend argumentieren, fair bleiben, motivierend, respektvoll, höflich, klar&deutlich Fragen stellen

Selbstaussagebene: Ich-Botschaften, eigene Meinung sagen, Absichten erklären, Empathie, offen für Kritik

Beziehungsebene: Gefühle ansprechen, Feedback, aktives Zuhören, Empathie

– In der Psychologie wird dann von einem Konflikt gesprochen, wenn zwei Elemente gleichzeitig gegensätzlich oder unvereinbar sind

– es müssen 3 Merkmale vorliegen, damit es ein sozialer Konflikt ist:

eine Interaktion, bei der es Unvereinbarkeiten gibt, die von mind. einer Partei als emotionale Beeinträchtigung erlebt wird (F. Glasl)

– Konflikte sind Störungen, die den Handlungsablauf unterbrechen und belastend wirken, sie haben die Tendenz zu eskalieren, d.h., sie weiten sich aus und nehmen an Intensität zu

–> um konstruktive Konfliktlösungsstrategien entwickeln zu können, ist es hilfreich, den Konflikt vom Eskalationsgrad her einordnen zu können

Das jeweilige Ohr interpretiert:

Sachohr: Worüber spricht Sender? Stimmt das?

Appellohr: Was will er von mir?

Beziehungsohr: Wie steht er zu mir?

Selbstaussageohr: Was offenbart er über sich?

– Konflikte können konstruktiv bewältigt werden

– Konflikte können rechtzeitig erkannt werden

– Konflikte können offen, direkt und fair ausgetragen werden

– wenn der Konflikt nicht gelöst werden kann, soll man damit leben lernen

– generelle Haltung und Tun sollte weder konfltikthaltig, noch streitlustig sein

1. Verstimmung

 Es gibt unterschiedliche Meinungen/Standpunkte, aber noch keine Lager. Es handelt sich jedoch nicht um einen einfachen Streit, sondern um grundsätzliches

2. Debatten

Die Auseinandersetzung fängt an sich zu polarisieren, die Streitpartner fangen an, sich strategisch zu verhalten, Behauptungen und Provokationen beginnen. Es findet eine Polarisation im Denken, Fühlen, Handeln statt und die Standpunkte verhärten sich

3. Kontaktabbruch

Die Verhärtungen vertiefen sich, es folgen Taten statt Worte. Die Bereitschaft des Einlenkens sinkt, durch Taten wachsen Missverständnisse und Gespräche werden durch die Interpretation der Taten des anderen ersetzt

–> Win-Win Ebene

–> Heiße Phase

4. Soziale Ausweitung

Streitpartner wird zum Feind, Bedeutung der Durchsetzung von Interessen sinkt, Bedeutung der Rache steigt. Es werden Verbündete in den Konflikt einbezogen und Allianzen gebildet, es beginnt die Lagerbildung. 

5. Strategie

Gegner wird durch gezielte Aktionen öffentlich bloßgestellt. Dabei fühlt sich die jeweilige Partei im Recht und dazu genötigt, da es ja um eine Reaktion auf das Fehlverhalten des Gegenübers geht. Es gilt dem anderen zu schädigen, um den eigenen Standpunkt durchzusetzen

6. Drohung

Drohungen werden gegenseitig ausgesprochen, es werden Ultimaten gestellt, Forderungen aufgestellt um die Option von Strafaktionen zu haben. Der Handlungszwang wird für beide größer. Eine Schlichtung aus dem Streit heraus ist kaum noch möglich, Interventionen können nur noch von außen kommen

–> Win-Lose Ebene

–> Kalte Phase

7. Regelbruch

Es geht um die Vernichtung des Gegenüber, noch vorhandenes gemeinsames Interesse wird nebensächlich. Es wird ein begrenzter Schaden in Kauf genommen um dem Ziel zu dienen, den anderen zu treffen. Lügen/Täuschungen werden zu bedeutenden Mitteln und sie wird nicht mehr als Person, sondern als Sache wahrgenommen.

8. Angriff

Mit dieser Stufe wird auch die ökonomische/psychische Vernichtung des Gegenübers in Erwägung gezogen. Es geht nicht mehr um Schädigung, sondern die vollständige Ausschaltung des Gegenübers im Rahmen des Konfliktes. Dabei geht es nicht nur um die Person, sondern auch um die Allianzen der Person 

9. Krieg

Alle Begrenzungen werden fallen gelassen, die eigene Zerstörung ist egal, es geht nur noch darum, der anderen Person den größtmöglichen Schaden zuzufügen. Gewinnen ist nicht mehr möglich, es kommt nur noch drauf an, den größtmöglichen Verlust zuzufügen

–> Lose-Lose Ebene

–> heiße Phase

 Wahrnehmung

–> Mir ist aufgefallen, dass...

Wirkung

–> Für mich bedeutet das...

Wunsch

–> Ich wünsche mir...

Konflikte konstruktiv ansprechen:

Sichtweise schildern

Auswirkung beschreiben

Gefühle benennen

Erfragen, wie es der andere sieht

Schlussfolgerungen ziehen

– inhaltliche Ebene verlassen, um die Störung der Kommunikation zu klären

– über das Gespräch sprechen, es von außen betrachten

5 Grundregeln der Kommunikation (pragmatische Axiome):

1. Man kann nicht nicht kommunizieren

–> wir kommunizieren auch dann, wenn wir nichts sagen, weil wir körpersprachliche Signale an andere vermitteln

2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt

–> auf der sachlichen Ebene werden Inhalte mitgeteilt, auf der Beziehungsebene wird kommuniziert, wie Inhalte aufzufassen sind; Beziehungsaspekte drücken sich unter anderem in Mimik, Gestik, Tonfall aus

3. Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung

–> Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt

4. Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten

–> digitale Ebene bezieht sich auf Worte/Sätze, die bestimmten Objekten zugeordnet sind; Sprache ist logisch & abstrakt und repräsentiert den Inhaltsaspekt, es werden in erster Linie Informationen vermittelt, nicht aber, wie diese bewertet & interpretiert werden sollen

–> analoge Kommunikation hat eine engere Beziehung zu den Objekten, die sie repräsentiert; sie basiert auf archaischen Kommunikationsformen und besitzt  eine allgemeinere Gültigkeit; sie bezieht sich auf die Beziehung zwischen Dingen

5. Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär

–> bei symmetrischer Kommunikation sind beide Kommunikationspartner gleichwertig und auf einer Ebene; sind die Partner komplementär gibt es immer einen superberen (oberhalb) und einen inferioren (unterhalb) Partner; sie ergänzen sich in ihrem Verhalten