Qualitätsmanagement at Ostfalia Hochschule | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für Qualitätsmanagement an der Ostfalia Hochschule

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Qualitätsmanagement Kurs an der Ostfalia Hochschule zu.

TESTE DEIN WISSEN
Erklären sie den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität. Verdeutlichen sie den Unterschied zwischen Kundenloyalität und Kundenbindung am Beispiel des Verhalten eines Reisebürokunden!

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TESTE DEIN WISSEN
Sind die Kunden zufrieden (Ergebnis des Vergleiches von IST-und SOLL-Zustand einer Leistung, Ist eine Folge von Dienstleistungsqualität) dann Kundenbindung (Entsteht durch Kundenzufriedenheit oder vertraglich, bisheriges bzw. tatsächliches Verhalten und Verhaltens-absichten, Stabilisierung und Ausweitung der Kunden-Anbieter-Beziehung, unternehmensbezogen) und das folgt in Kundenloyalität (positive Einstellung und positives Verhalten, Freiwillige Verbundenheit, Emotionale Bindung, Verringerte Wechselbereitschaft, Hohe Weiterempfehlung, kundenbezogen)

Unterschied:
- Kundenbindung kann vertraglich- also Zwang sein z.B. Kunde des Reisebüros Vertrag mit Reisebüro der laufzeit von 1 Jahr hat und somit wird der Kunde für die Zeit gebunden egal ob er in 3, 4, 5, .. Monaten noch will
- Kundenloyalität ist eine freiwillige Verbundenheit, emotionale Bindung und kommt vom Kunden aus aus seinem Willen z.B. der Reisebürokunde ist aus seinem freien Willen loyal und entscheidet sich dafür immer wieder bei dem Reisebüro zu buchen
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TESTE DEIN WISSEN
Welche wesentlichen Einflussgrößen beeinflussen die Erwartungshaltung?
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TESTE DEIN WISSEN
Einflüsse des Leistungsträgers
•die Zusammensetzung der Leistung
 •der Preis
•Information und Produktversprechen
 •Werbebotschaften

Einflüsse beim Kunden 
•individuelle Bedürfnisse
 •bisherige Erfahrungen 
•Mund-zu-Mund-Kommunikation 
•Kenntnis von Alternativen

Einflüsse Dritter
•indirekte Kommunikation durch unabhängige und soziale Medien
 •z.B. Stiftung Warentest
•z.B. Bewertungsportale
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TESTE DEIN WISSEN
Erläutern Sie die wesentlichen Determinanten, die einen Einfluss auf die Kundenloyalität haben könnten!
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TESTE DEIN WISSEN
-Geschäftsbeziehung
-Kunde (Kundenverhalten, wie bereit ist der Kunde)
-Produkt (Produktqualität)
-Anbieter (generieren von zusätzlichen Nutzen für Kunden was denen natürlich gefällt 
-Marktumfeld (wie ist Wettbewerbsintensität? Wie viel Konkurrenz?)
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TESTE DEIN WISSEN
Nennen Sie drei mögliche Wege, um Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität herbeizuführen!
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TESTE DEIN WISSEN
keine standardisierte Ansprache, persönliche E-Mails, Schaffung von Atmosphäre, USP, Zufriedenheits- und Kundenbindungsmgt.,
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TESTE DEIN WISSEN
Nennen Sie die Grundsätze des Qualitätsmanagements und erläutern Sie drei davon genauer!
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TESTE DEIN WISSEN
1.Kundenorientierung
2.Führungsverantwortung
3.Mitarbeiterorientierung
4.Prozessorientierung
5.Systemorientierter Managementansatz
6.Ständige Verbesserung
Die ständige Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation stellt ein permanentes Ziel der Organisation dar (Plan-Do-Check-Act).
7.Faktengestützte Entscheidungsfindung
Wirksame Entscheidungen beruhen auf der Analyse von Daten und Informationen.
8.Beziehungsmanagement
Eine Organisation und ihre Lieferanten sind voneinander abhängig. Beziehungen zum gegenseitigen Nutzen erhöhen die Wertschöpfungsfähigkeit beider Seiten.
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TESTE DEIN WISSEN
 Erläutern Sie die Ziele und Effekte eines Qualitätsmanagements!
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TESTE DEIN WISSEN
-Schaffung und Sicherstellung der Qualitätsfähigkeit eines U.
-Qualität der angebotenen Leistung verbessern
-Effekte: Leiten und Lenken einer Organisation, Strukturierung des Unternhemens, Transparenz gewinnen, Unterstützung der MA, Standartisierung organisatorischer Prozesse
-Ziele: Kundenzufriedenheit erhöhen, Kundbindung stärken, Image verbessern und Stärken, MA Zufriedenheit stärken
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TESTE DEIN WISSEN
Begründen Sie die Notwendigkeit der Messung von Dienstleistungsqualität!
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TESTE DEIN WISSEN
- aufdecken von Qualitätsdefiziten
- Gewährleistung eines gleichbleibend hohen Qualitätsniveaus
- Kundenbindung 
- Sicherstellung von Gewinn und Wachstum des Unternehmens
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TESTE DEIN WISSEN
Stellen Sie die zwei kundenorientierten Messungen gegenüber und nennen Sie jeweils zwei Beispiele dafür!
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TESTE DEIN WISSEN
1. Quasi-Objektive Messung: Expertenbeobachtung und silent shopper
2. subjektive Messung: klassische Kundenbefragung und Vignette methode

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TESTE DEIN WISSEN
Nennen Sie jeweils drei externe und interne Ziele der Zertifizierung und erläutern Sie jeweils eines davon anhand eines Beispiels!
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TESTE DEIN WISSEN
Externe Ziele: neue Kunden, Transparenz und Vertrauensbildung, Nachweis der Erfüllung von Qualitätsanforderungen 

Interne Ziele: Steigerung der Produktivität, Reduzierung der Kosten, Optimierung der Unternehmensabläufe 
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TESTE DEIN WISSEN
 Erläutern Sie die Unterschiede zwischen Zertifizierung und Auszeichnung!
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TESTE DEIN WISSEN
Auszeichnungen/Quality Awards
− Prämierungen, auf Basis von einer Jury festgelegten Kriterien
− Eingeschränkte Transparenz für den Kunden
− i.d.R. Bewerbung erforderlich, um mit der Auszeichnung werben zu dürfen − Qualitätsaspekte werden z.T. indirekt bewertet

Zertifizierungen:
-unterstützen den Betrieb durch Prüfung der Qualitätsfähigkeit -Transparenz für Kunden
-objektiv


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TESTE DEIN WISSEN
Welche Herausforderungen birgt eine Zertifizierung für touristische Unternehmen?
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TESTE DEIN WISSEN
-genaue Kommunikation über das Qualitätszeichen
-Vertrauensbildung mit dem Kunden ist schwierig da es so viele Zeichen gibt
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TESTE DEIN WISSEN
Erläutern Sie die Funktionen sowie je zwei Vor-und Nachteile eines Blueprints!
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TESTE DEIN WISSEN
- Visualisierung, Analyse, Gestaltung, Steuerung, Strukturierung + Entwicklung von Dienstleistungsprozessen
- Kundenpfad/Kontaktverlauf von Anbieter und Kunde
- Aktivitäten aufführen, Ebenen zuordnen, detaillierte Teilaktivitäten

-Vorteile: detaillierte Darstellung von Prozessschritten, Einbeziehung alles Beteiligten 
-Nachteile: Erstentwurf ggf. zeitintensiv, Abbildung bei komplexen DL unübersichtlich
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  • 34424 Karteikarten
  • 1314 Studierende
  • 11 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen Qualitätsmanagement Kurs an der Ostfalia Hochschule - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:
Erklären sie den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Kundenloyalität. Verdeutlichen sie den Unterschied zwischen Kundenloyalität und Kundenbindung am Beispiel des Verhalten eines Reisebürokunden!

A:
Sind die Kunden zufrieden (Ergebnis des Vergleiches von IST-und SOLL-Zustand einer Leistung, Ist eine Folge von Dienstleistungsqualität) dann Kundenbindung (Entsteht durch Kundenzufriedenheit oder vertraglich, bisheriges bzw. tatsächliches Verhalten und Verhaltens-absichten, Stabilisierung und Ausweitung der Kunden-Anbieter-Beziehung, unternehmensbezogen) und das folgt in Kundenloyalität (positive Einstellung und positives Verhalten, Freiwillige Verbundenheit, Emotionale Bindung, Verringerte Wechselbereitschaft, Hohe Weiterempfehlung, kundenbezogen)

Unterschied:
- Kundenbindung kann vertraglich- also Zwang sein z.B. Kunde des Reisebüros Vertrag mit Reisebüro der laufzeit von 1 Jahr hat und somit wird der Kunde für die Zeit gebunden egal ob er in 3, 4, 5, .. Monaten noch will
- Kundenloyalität ist eine freiwillige Verbundenheit, emotionale Bindung und kommt vom Kunden aus aus seinem Willen z.B. der Reisebürokunde ist aus seinem freien Willen loyal und entscheidet sich dafür immer wieder bei dem Reisebüro zu buchen
Q:
Welche wesentlichen Einflussgrößen beeinflussen die Erwartungshaltung?
A:
Einflüsse des Leistungsträgers
•die Zusammensetzung der Leistung
 •der Preis
•Information und Produktversprechen
 •Werbebotschaften

Einflüsse beim Kunden 
•individuelle Bedürfnisse
 •bisherige Erfahrungen 
•Mund-zu-Mund-Kommunikation 
•Kenntnis von Alternativen

Einflüsse Dritter
•indirekte Kommunikation durch unabhängige und soziale Medien
 •z.B. Stiftung Warentest
•z.B. Bewertungsportale
Q:
Erläutern Sie die wesentlichen Determinanten, die einen Einfluss auf die Kundenloyalität haben könnten!
A:
-Geschäftsbeziehung
-Kunde (Kundenverhalten, wie bereit ist der Kunde)
-Produkt (Produktqualität)
-Anbieter (generieren von zusätzlichen Nutzen für Kunden was denen natürlich gefällt 
-Marktumfeld (wie ist Wettbewerbsintensität? Wie viel Konkurrenz?)
Q:
Nennen Sie drei mögliche Wege, um Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität herbeizuführen!
A:
keine standardisierte Ansprache, persönliche E-Mails, Schaffung von Atmosphäre, USP, Zufriedenheits- und Kundenbindungsmgt.,
Q:
Nennen Sie die Grundsätze des Qualitätsmanagements und erläutern Sie drei davon genauer!
A:
1.Kundenorientierung
2.Führungsverantwortung
3.Mitarbeiterorientierung
4.Prozessorientierung
5.Systemorientierter Managementansatz
6.Ständige Verbesserung
Die ständige Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation stellt ein permanentes Ziel der Organisation dar (Plan-Do-Check-Act).
7.Faktengestützte Entscheidungsfindung
Wirksame Entscheidungen beruhen auf der Analyse von Daten und Informationen.
8.Beziehungsmanagement
Eine Organisation und ihre Lieferanten sind voneinander abhängig. Beziehungen zum gegenseitigen Nutzen erhöhen die Wertschöpfungsfähigkeit beider Seiten.
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Q:
 Erläutern Sie die Ziele und Effekte eines Qualitätsmanagements!
A:
-Schaffung und Sicherstellung der Qualitätsfähigkeit eines U.
-Qualität der angebotenen Leistung verbessern
-Effekte: Leiten und Lenken einer Organisation, Strukturierung des Unternhemens, Transparenz gewinnen, Unterstützung der MA, Standartisierung organisatorischer Prozesse
-Ziele: Kundenzufriedenheit erhöhen, Kundbindung stärken, Image verbessern und Stärken, MA Zufriedenheit stärken
Q:
Begründen Sie die Notwendigkeit der Messung von Dienstleistungsqualität!
A:
- aufdecken von Qualitätsdefiziten
- Gewährleistung eines gleichbleibend hohen Qualitätsniveaus
- Kundenbindung 
- Sicherstellung von Gewinn und Wachstum des Unternehmens
Q:
Stellen Sie die zwei kundenorientierten Messungen gegenüber und nennen Sie jeweils zwei Beispiele dafür!
A:
1. Quasi-Objektive Messung: Expertenbeobachtung und silent shopper
2. subjektive Messung: klassische Kundenbefragung und Vignette methode

Q:
Nennen Sie jeweils drei externe und interne Ziele der Zertifizierung und erläutern Sie jeweils eines davon anhand eines Beispiels!
A:
Externe Ziele: neue Kunden, Transparenz und Vertrauensbildung, Nachweis der Erfüllung von Qualitätsanforderungen 

Interne Ziele: Steigerung der Produktivität, Reduzierung der Kosten, Optimierung der Unternehmensabläufe 
Q:
 Erläutern Sie die Unterschiede zwischen Zertifizierung und Auszeichnung!
A:
Auszeichnungen/Quality Awards
− Prämierungen, auf Basis von einer Jury festgelegten Kriterien
− Eingeschränkte Transparenz für den Kunden
− i.d.R. Bewerbung erforderlich, um mit der Auszeichnung werben zu dürfen − Qualitätsaspekte werden z.T. indirekt bewertet

Zertifizierungen:
-unterstützen den Betrieb durch Prüfung der Qualitätsfähigkeit -Transparenz für Kunden
-objektiv


Q:
Welche Herausforderungen birgt eine Zertifizierung für touristische Unternehmen?
A:
-genaue Kommunikation über das Qualitätszeichen
-Vertrauensbildung mit dem Kunden ist schwierig da es so viele Zeichen gibt
Q:
Erläutern Sie die Funktionen sowie je zwei Vor-und Nachteile eines Blueprints!
A:
- Visualisierung, Analyse, Gestaltung, Steuerung, Strukturierung + Entwicklung von Dienstleistungsprozessen
- Kundenpfad/Kontaktverlauf von Anbieter und Kunde
- Aktivitäten aufführen, Ebenen zuordnen, detaillierte Teilaktivitäten

-Vorteile: detaillierte Darstellung von Prozessschritten, Einbeziehung alles Beteiligten 
-Nachteile: Erstentwurf ggf. zeitintensiv, Abbildung bei komplexen DL unübersichtlich
Qualitätsmanagement

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