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Karteikarten
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Studierende
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Lernmaterialien
Worin liegt der Zweck der Gestaltung der Serviceumgebung?
(1) die Erfahrungen und das Verhalten der Kunden zu gestalten
(2) die Kundenwahrnehmung, das -Image und die Positionierung festzulegen
(3) Bestandteile von Wert- und Werbeversprechen einzuhalten
(4) die Begegnung mit dem Dienstleister zu erleichtern und die Produktivität zu steigern
Was besagt das "Circumplex-Modell der Emotionen"?
-dass Emotionen anhand der interagierenden Dimensionen Freude (Valenz) und Erregung (Aktivation) modelliert werden können
-beide Dimensionen bestimmen, ob Zuwendung oder Vermeidung bei der Dienstleistung ausgelöst wird
Wie ist das "Circumplex-Modell der Emotionen" aufgebaut?
-Befindlichkeiten in der rechten Kreishälfte haben eine positive Valenz, in der linken hälfte eine negative
-Erregung ist in der oberen Kreishälfte hoch, in der unteren niedrig
Wovon hängt die Höhe der Erregung beim "Circumplex-Modell der Emotionen" ab?
-von der Informationsrate oder der Auslastung
(Umgebungen sind stimulierend, wenn sie komplex sind, eine Bewegung oder Überraschungen aufweisen)
Was besagt das "Servicescapes-Modell"?
-entwickelt, um die Beeinflussung der Kunden durch die Servicescapes darzustellen
-erklärt, wie Kunden und Servicemitarbeiter auf wichtige Umweltdimensionen reagieren
Welche drei Dimensionen der Serviceumgebung hebt das "Servicescapes-Modell" hervor?
(1) Umgebungsbedingungen (einschließlich Musik, Düfte und Farben)
(2) räumliches Layout und Funktionalität
(3) Zeichen, Symbole und Artefakte
Nennen Sie die Tools, welche zur Gestaltung und Verbesserung von Servicescapes verwendet werden können!
sorgfältige Beobachtung,
Feedback von Mitarbeitern und Kunden,
Foto-Audits,
Mystery-Shopping,
Feldexperimente und Blueprinting
Was wird als Servicescapes bezeichnet?
Einrichtung, Ausstattung, Erscheinungsbild und Ambiente der Umgebung der Dienstleister
Wie läuft der Prozess der Entstehung und Wirkung von Servicescapes ab?
Identifizierung wahrnehmbarer Eigenschaften der Umweltdimensionen → kognitive, emotionale sowie physiologische Verarbeitung → Reaktionen → Verhalten
Was besagt das "Consumer Experience Marketing"?
-die umfassende Gestaltung von Dienstleistungen, um sie mit einem erlebnishaften Symbolgehalt zu verbinden und gezielt Emotionen auszulösen
Was bedeutet multisensuales Marketing?
-Die Einbindung der 5 Sinnesreize, um eine positive Reaktion der Kunden hervorzurufen
(visuelle, akustische, olfaktorische (riechen), haptische (fühlen) und gustatorische (schmecken) Reize)
Was beinhaltet die visuelle Dimension?
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