Physische Serviceumgebung Und -ausstattung at IU Internationale Hochschule | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für Physische Serviceumgebung und -ausstattung an der IU Internationale Hochschule

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TESTE DEIN WISSEN

Worin liegt der Zweck der Gestaltung der Serviceumgebung?

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TESTE DEIN WISSEN

(1) die Erfahrungen und das Verhalten der Kunden zu gestalten 

(2) die Kundenwahrnehmung, das -Image und die Positionierung festzulegen

(3) Bestandteile von Wert- und Werbeversprechen einzuhalten

(4) die Begegnung mit dem Dienstleister zu erleichtern und die Produktivität zu steigern

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TESTE DEIN WISSEN

Was besagt das "Circumplex-Modell der Emotionen"?

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TESTE DEIN WISSEN

-dass Emotionen anhand der interagierenden Dimensionen Freude (Valenz) und Erregung (Aktivation) modelliert werden können

-beide Dimensionen bestimmen, ob Zuwendung oder Vermeidung bei der Dienstleistung ausgelöst wird

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TESTE DEIN WISSEN

Wie ist das "Circumplex-Modell der Emotionen" aufgebaut?

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TESTE DEIN WISSEN

-Befindlichkeiten in der rechten Kreishälfte haben eine positive Valenz, in der linken hälfte eine negative

-Erregung ist in der oberen Kreishälfte hoch, in der unteren niedrig


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TESTE DEIN WISSEN

Wovon hängt die Höhe der Erregung beim "Circumplex-Modell der Emotionen" ab? 

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TESTE DEIN WISSEN

-von der Informationsrate oder der Auslastung

(Umgebungen sind stimulierend, wenn sie komplex sind, eine Bewegung oder Überraschungen aufweisen)

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TESTE DEIN WISSEN

Was besagt das "Servicescapes-Modell"?

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TESTE DEIN WISSEN

-entwickelt, um die Beeinflussung der Kunden durch die Servicescapes darzustellen

-erklärt, wie Kunden und Servicemitarbeiter auf wichtige Umweltdimensionen reagieren

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TESTE DEIN WISSEN

Welche drei Dimensionen der Serviceumgebung hebt das "Servicescapes-Modell" hervor?

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

(1) Umgebungsbedingungen (einschließlich Musik, Düfte und Farben)

(2) räumliches Layout und Funktionalität

(3) Zeichen, Symbole und Artefakte

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TESTE DEIN WISSEN

Nennen Sie die Tools, welche zur Gestaltung und Verbesserung von Servicescapes verwendet werden können!

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TESTE DEIN WISSEN

sorgfältige Beobachtung,
Feedback von Mitarbeitern und Kunden,
Foto-Audits,
Mystery-Shopping,
Feldexperimente und Blueprinting

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TESTE DEIN WISSEN

Was wird als Servicescapes bezeichnet?

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Einrichtung, Ausstattung, Erscheinungsbild und Ambiente der Umgebung der Dienstleister

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TESTE DEIN WISSEN

Wie läuft der Prozess der Entstehung und Wirkung von Servicescapes ab?

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Identifizierung wahrnehmbarer Eigenschaften der Umweltdimensionen → kognitive, emotionale sowie physiologische Verarbeitung → Reaktionen → Verhalten

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TESTE DEIN WISSEN

Was besagt das "Consumer Experience Marketing"?

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TESTE DEIN WISSEN

-die umfassende Gestaltung von Dienstleistungen, um sie mit einem erlebnishaften Symbolgehalt zu verbinden und gezielt Emotionen auszulösen

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TESTE DEIN WISSEN

Was bedeutet multisensuales Marketing?

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TESTE DEIN WISSEN

-Die Einbindung der 5 Sinnesreize, um eine positive Reaktion der Kunden hervorzurufen
(visuelle, akustische, olfaktorische (riechen), haptische (fühlen) und gustatorische (schmecken) Reize)

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TESTE DEIN WISSEN

Was beinhaltet die visuelle Dimension?

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TESTE DEIN WISSEN
-Sehsinn= wichtiges Hilfsmittel zur Kundenansprache
-visuelle Dimension dominiert die Sinneseindrücke mit ca. 83%
-existieren drei primäre visuelle Reize: Größe, Form, Farbe
-wichtige visuelle Kennzeichen: Zeichen, Symbole, Artefakte


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Beispielhafte Karteikarten für deinen Physische Serviceumgebung und -ausstattung Kurs an der IU Internationale Hochschule - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Worin liegt der Zweck der Gestaltung der Serviceumgebung?

A:

(1) die Erfahrungen und das Verhalten der Kunden zu gestalten 

(2) die Kundenwahrnehmung, das -Image und die Positionierung festzulegen

(3) Bestandteile von Wert- und Werbeversprechen einzuhalten

(4) die Begegnung mit dem Dienstleister zu erleichtern und die Produktivität zu steigern

Q:

Was besagt das "Circumplex-Modell der Emotionen"?

A:

-dass Emotionen anhand der interagierenden Dimensionen Freude (Valenz) und Erregung (Aktivation) modelliert werden können

-beide Dimensionen bestimmen, ob Zuwendung oder Vermeidung bei der Dienstleistung ausgelöst wird

Q:

Wie ist das "Circumplex-Modell der Emotionen" aufgebaut?

A:

-Befindlichkeiten in der rechten Kreishälfte haben eine positive Valenz, in der linken hälfte eine negative

-Erregung ist in der oberen Kreishälfte hoch, in der unteren niedrig


Q:

Wovon hängt die Höhe der Erregung beim "Circumplex-Modell der Emotionen" ab? 

A:

-von der Informationsrate oder der Auslastung

(Umgebungen sind stimulierend, wenn sie komplex sind, eine Bewegung oder Überraschungen aufweisen)

Q:

Was besagt das "Servicescapes-Modell"?

A:

-entwickelt, um die Beeinflussung der Kunden durch die Servicescapes darzustellen

-erklärt, wie Kunden und Servicemitarbeiter auf wichtige Umweltdimensionen reagieren

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Q:

Welche drei Dimensionen der Serviceumgebung hebt das "Servicescapes-Modell" hervor?

A:

(1) Umgebungsbedingungen (einschließlich Musik, Düfte und Farben)

(2) räumliches Layout und Funktionalität

(3) Zeichen, Symbole und Artefakte

Q:

Nennen Sie die Tools, welche zur Gestaltung und Verbesserung von Servicescapes verwendet werden können!

A:

sorgfältige Beobachtung,
Feedback von Mitarbeitern und Kunden,
Foto-Audits,
Mystery-Shopping,
Feldexperimente und Blueprinting

Q:

Was wird als Servicescapes bezeichnet?

A:

Einrichtung, Ausstattung, Erscheinungsbild und Ambiente der Umgebung der Dienstleister

Q:

Wie läuft der Prozess der Entstehung und Wirkung von Servicescapes ab?

A:

Identifizierung wahrnehmbarer Eigenschaften der Umweltdimensionen → kognitive, emotionale sowie physiologische Verarbeitung → Reaktionen → Verhalten

Q:

Was besagt das "Consumer Experience Marketing"?

A:

-die umfassende Gestaltung von Dienstleistungen, um sie mit einem erlebnishaften Symbolgehalt zu verbinden und gezielt Emotionen auszulösen

Q:

Was bedeutet multisensuales Marketing?

A:

-Die Einbindung der 5 Sinnesreize, um eine positive Reaktion der Kunden hervorzurufen
(visuelle, akustische, olfaktorische (riechen), haptische (fühlen) und gustatorische (schmecken) Reize)

Q:

Was beinhaltet die visuelle Dimension?

A:
-Sehsinn= wichtiges Hilfsmittel zur Kundenansprache
-visuelle Dimension dominiert die Sinneseindrücke mit ca. 83%
-existieren drei primäre visuelle Reize: Größe, Form, Farbe
-wichtige visuelle Kennzeichen: Zeichen, Symbole, Artefakte


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