Lektion 1: Grundlagen Des Dienstleistungsmanagements at IU Internationale Hochschule | Flashcards & Summaries

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Potenzialdimension

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Das Dienstleistungspotenzial eines Dienstleistungsanbieters wird durch die Potenzialdimension beschrieben.

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Dienstleistungspotenzial

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Die zur Leistungserstellung benötigten Fähigkeiten, Bereitschaft und Bereitstellung der Faktoren nennt man Dienstleistungspotenzial.

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Prozessdimension

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Der Bedarf des Kunden wird in der Prozessdimension durch eine synchrone Leistungserstellung gedeckt.

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Ergebnisdimension

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Das immaterielle oder auch materielle Ergebnis der Dienstleistung und das Folgeergebnis werden in der Ergebnisdimension betrachtet.

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Folgeergebnis

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Die längerfristigen Folgen, die sich aus der Dienstleistung ergeben können, bestimmen das Folgeergebnis.

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Integration des externen Faktors

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Dass Dienstleistungen nur bei Anwesenheit des Kunden oder seiner Verfügungsobjekte erstellt werden können, bedeutet die Integration des externen Faktors.

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Immaterialität der Dienstleistungen

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Eine Dienstleistung ist normalerweise nicht greifbar, nicht stofflich und folglich materiell nicht erfassbar. Daraus folgt die Immaterialität der Dienstleistung und damit die Nicht-Lagerfähigkeit und Nicht-Transportfähigkeit.

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Uno-actu-Prinzip

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Ein Dienstleister muss im Voraus ein Leistungspotenzial (z. B. Gebäude, Ausstattung, Personal) bereitstellen. Allerdings wird dieses erst dann gebraucht, wenn ein Kunde die Dienstleistung in Anspruch nimmt. Erst dann wird gemeinsam der Leistungsprozess abgeschlossen, wobei der Kunde Informationen einbringt, die den Prozess mitsteuern.

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Nicht-Lagerbarkeit

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Dienstleistungen können nicht auf Lager gelegt oder anders bevorratet werden, damit Schwankungen in der Nachfrage ausgeglichen werden können. Da der Kunde oftmals anwesend sein muss, kann die Auslastung der Kapazitäten erheblich erschwert sein, was häufig durch Preismechanismen (z. B. günstige Preise in der Nebensaison) ausgeglichen wird.

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Nicht-Transportierbarkeit

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Dienstleistungen können nur regional begrenzt angeboten werden (z. B. haben Rechtsanwälte und Wirtschaftsprüfer nur Kunden aus der Region). Möchten sie sich überregional betätigen, müssen weitere Filialen gebaut oder Netzwerkmitgliedschaften geschlossen werden.

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Kein Eigentumswechsel

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Der Kunde erhält mit dem Kauf den Zugang oder das Nutzungsrecht zu einem Gut auf bestimmte Zeit. Diese verkauften Güter können

  • menschliche Arbeit/Expertentum (z. B. Zahnarzt, Unternehmensberater),

  • Technologie (z. B. Cloud-Services, Netz-Provider) oder

  • physische Güter (z. B. Erlebnispark, Mietauto) sein.

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Marketinginstrumente aus dem Produktbereich: 4Ps

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  • Leistungspolitik – Product
  • Kommunikationspolitik – Promotion
  • Vertriebspolitik – Place
  • Preispolitik – Price.
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Beispielhafte Karteikarten für deinen Lektion 1: Grundlagen des Dienstleistungsmanagements Kurs an der IU Internationale Hochschule - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Potenzialdimension

A:

Das Dienstleistungspotenzial eines Dienstleistungsanbieters wird durch die Potenzialdimension beschrieben.

Q:

Dienstleistungspotenzial

A:

Die zur Leistungserstellung benötigten Fähigkeiten, Bereitschaft und Bereitstellung der Faktoren nennt man Dienstleistungspotenzial.

Q:

Prozessdimension

A:

Der Bedarf des Kunden wird in der Prozessdimension durch eine synchrone Leistungserstellung gedeckt.

Q:

Ergebnisdimension

A:

Das immaterielle oder auch materielle Ergebnis der Dienstleistung und das Folgeergebnis werden in der Ergebnisdimension betrachtet.

Q:

Folgeergebnis

A:

Die längerfristigen Folgen, die sich aus der Dienstleistung ergeben können, bestimmen das Folgeergebnis.

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Q:

Integration des externen Faktors

A:

Dass Dienstleistungen nur bei Anwesenheit des Kunden oder seiner Verfügungsobjekte erstellt werden können, bedeutet die Integration des externen Faktors.

Q:

Immaterialität der Dienstleistungen

A:

Eine Dienstleistung ist normalerweise nicht greifbar, nicht stofflich und folglich materiell nicht erfassbar. Daraus folgt die Immaterialität der Dienstleistung und damit die Nicht-Lagerfähigkeit und Nicht-Transportfähigkeit.

Q:

Uno-actu-Prinzip

A:

Ein Dienstleister muss im Voraus ein Leistungspotenzial (z. B. Gebäude, Ausstattung, Personal) bereitstellen. Allerdings wird dieses erst dann gebraucht, wenn ein Kunde die Dienstleistung in Anspruch nimmt. Erst dann wird gemeinsam der Leistungsprozess abgeschlossen, wobei der Kunde Informationen einbringt, die den Prozess mitsteuern.

Q:

Nicht-Lagerbarkeit

A:

Dienstleistungen können nicht auf Lager gelegt oder anders bevorratet werden, damit Schwankungen in der Nachfrage ausgeglichen werden können. Da der Kunde oftmals anwesend sein muss, kann die Auslastung der Kapazitäten erheblich erschwert sein, was häufig durch Preismechanismen (z. B. günstige Preise in der Nebensaison) ausgeglichen wird.

Q:

Nicht-Transportierbarkeit

A:

Dienstleistungen können nur regional begrenzt angeboten werden (z. B. haben Rechtsanwälte und Wirtschaftsprüfer nur Kunden aus der Region). Möchten sie sich überregional betätigen, müssen weitere Filialen gebaut oder Netzwerkmitgliedschaften geschlossen werden.

Q:

Kein Eigentumswechsel

A:

Der Kunde erhält mit dem Kauf den Zugang oder das Nutzungsrecht zu einem Gut auf bestimmte Zeit. Diese verkauften Güter können

  • menschliche Arbeit/Expertentum (z. B. Zahnarzt, Unternehmensberater),

  • Technologie (z. B. Cloud-Services, Netz-Provider) oder

  • physische Güter (z. B. Erlebnispark, Mietauto) sein.

Q:

Marketinginstrumente aus dem Produktbereich: 4Ps

A:
  • Leistungspolitik – Product
  • Kommunikationspolitik – Promotion
  • Vertriebspolitik – Place
  • Preispolitik – Price.
Lektion 1: Grundlagen des Dienstleistungsmanagements

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