5. ITIL - Service Operation at IU Internationale Hochschule | Flashcards & Summaries

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Was passiert, wenn ein IT-Service angefragt wird der nicht im Servicekatalog verzeichnet ist?

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Anfrage wird nicht abgelehnt oder ignoriert sondern es wird ein Prozess im Business Relationship Management gestartet.

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Welche Art von Anfragen werden beim Request Fulfillment bearbeitet? Grenzen Sie diese vom Change Management ab.


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Im Prozess Request Fulfillment (deutsch: Serviceerbringungsanfrage) werden standardisierte Anfragen zur Bereitstellung und Erbringung von Serviceleistungen bearbeitet. Dabei handelt es sich um Bestellungen aus dem Servicekatalog und deren Bearbeitung bis hin zur Erbringung. Das Change Management hingegen steuert den detaillierten Ablauf von Veränderungsmaßnahmen an der IT-Infrastruktur, die sich nicht aus der Bestellung von IT-Services aus dem Servicekatalog ergeben.

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Worin werden die Events protokolliert?

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In Log-Dateien. 

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Was ist das Ziel des Prozesses Request Fulfillment?

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TESTE DEIN WISSEN

Durchführung von standardisierten Anfragen zur Bereitstellung und Erbringung von Serviceleistungen. Ein Request Fulfillment-Prozess ist im Grunde die Bestellung aus dem Servicekatalog und deren Bearbeitung bis hin zur Erbringung der Leistung.

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Was ist der Unterschied zwischen persönlichen IDs und unpersönlichen IDs?

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TESTE DEIN WISSEN

Persönliche IDs sind dabei an konkrete Personen gebunden und über eine persönliche ID können einer Person Zugriffsrechte erteilt werden.

Unpersönliche IDs werden für die Vergabe von IDs für Anwendungen benötigt, die gegebenenfalls ebenfalls IT-Services in Anspruch nehmen müssen. Hierunter fallen auch Admin-IDs oder Technische User.

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TESTE DEIN WISSEN

Wie kann eine Anwendung Zugriffsrechte für eine andere Anwendung anfragen?

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TESTE DEIN WISSEN

Antrag kann über das Changemanagement als RFC gestellt werden und wird im Rahmen des Information Security Managements geprüft.

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Was ist ein Major Incident?

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TESTE DEIN WISSEN

Das ist eine sehr große und/oder kritische Störung, die sehr wichtige Business IT-Services betrifft.

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Was passiert, wenn eine eine Störung länger dauert als die SLAs eine Serviceunterbrechung erlauben?

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TESTE DEIN WISSEN

Es muss eine Vorrübergehende Lösung entwickelt werden (Workaround) die zumindest eine rudimentäre Verfügbarkeit des Business IT-Service gewährleistet.  

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TESTE DEIN WISSEN

Was ist ein Event im Sinne des Event Managements?

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TESTE DEIN WISSEN

Ein Ereignis das Auswirkungen auf die Infrastruktur oder eines Configuration Items hat. Beispiel für ein Event: Überschreitung festgelegter Messwerte wie die CPU-Auslastung > 90 %

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TESTE DEIN WISSEN

Wie ist die Organisation vom Incident Management aufgebaut? (Aufbauorganisation)

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TESTE DEIN WISSEN

1st, 2nd, und 3rd Level Support. 

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Was sind Typische Event-Kategorien?

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TESTE DEIN WISSEN

Exception (Können auch in Unterkategorien eingeteilt werden -> Fatal, Critical)

Fatal

Critical

Warning

Information

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TESTE DEIN WISSEN

Ein Event in Prozessen der Phase Service Operation... 


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TESTE DEIN WISSEN

..kann beispielsweise in folgende typische Kategorien eingeteilt werden: Exception, Warning und Fatal.

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Beispielhafte Karteikarten für deinen 5. ITIL - Service Operation Kurs an der IU Internationale Hochschule - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Was passiert, wenn ein IT-Service angefragt wird der nicht im Servicekatalog verzeichnet ist?

A:

Anfrage wird nicht abgelehnt oder ignoriert sondern es wird ein Prozess im Business Relationship Management gestartet.

Q:

Welche Art von Anfragen werden beim Request Fulfillment bearbeitet? Grenzen Sie diese vom Change Management ab.


A:

Im Prozess Request Fulfillment (deutsch: Serviceerbringungsanfrage) werden standardisierte Anfragen zur Bereitstellung und Erbringung von Serviceleistungen bearbeitet. Dabei handelt es sich um Bestellungen aus dem Servicekatalog und deren Bearbeitung bis hin zur Erbringung. Das Change Management hingegen steuert den detaillierten Ablauf von Veränderungsmaßnahmen an der IT-Infrastruktur, die sich nicht aus der Bestellung von IT-Services aus dem Servicekatalog ergeben.

Q:

Worin werden die Events protokolliert?

A:

In Log-Dateien. 

Q:

Was ist das Ziel des Prozesses Request Fulfillment?

A:

Durchführung von standardisierten Anfragen zur Bereitstellung und Erbringung von Serviceleistungen. Ein Request Fulfillment-Prozess ist im Grunde die Bestellung aus dem Servicekatalog und deren Bearbeitung bis hin zur Erbringung der Leistung.

Q:

Was ist der Unterschied zwischen persönlichen IDs und unpersönlichen IDs?

A:

Persönliche IDs sind dabei an konkrete Personen gebunden und über eine persönliche ID können einer Person Zugriffsrechte erteilt werden.

Unpersönliche IDs werden für die Vergabe von IDs für Anwendungen benötigt, die gegebenenfalls ebenfalls IT-Services in Anspruch nehmen müssen. Hierunter fallen auch Admin-IDs oder Technische User.

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Q:

Wie kann eine Anwendung Zugriffsrechte für eine andere Anwendung anfragen?

A:

Antrag kann über das Changemanagement als RFC gestellt werden und wird im Rahmen des Information Security Managements geprüft.

Q:

Was ist ein Major Incident?

A:

Das ist eine sehr große und/oder kritische Störung, die sehr wichtige Business IT-Services betrifft.

Q:

Was passiert, wenn eine eine Störung länger dauert als die SLAs eine Serviceunterbrechung erlauben?

A:

Es muss eine Vorrübergehende Lösung entwickelt werden (Workaround) die zumindest eine rudimentäre Verfügbarkeit des Business IT-Service gewährleistet.  

Q:

Was ist ein Event im Sinne des Event Managements?

A:

Ein Ereignis das Auswirkungen auf die Infrastruktur oder eines Configuration Items hat. Beispiel für ein Event: Überschreitung festgelegter Messwerte wie die CPU-Auslastung > 90 %

Q:

Wie ist die Organisation vom Incident Management aufgebaut? (Aufbauorganisation)

A:

1st, 2nd, und 3rd Level Support. 

Q:

Was sind Typische Event-Kategorien?

A:

Exception (Können auch in Unterkategorien eingeteilt werden -> Fatal, Critical)

Fatal

Critical

Warning

Information

Q:

Ein Event in Prozessen der Phase Service Operation... 


A:

..kann beispielsweise in folgende typische Kategorien eingeteilt werden: Exception, Warning und Fatal.

5. ITIL - Service Operation

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