Dienstleistung und Qualitätsmanagement at IST-Hochschule für Management

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Erläutere die Obergruppen der Wirtschaftsbereiche, die sich nach der Drei-Sektoren-Theorie ergeben.

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Nenne die Besonderheiten einer Dienstleistung.

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Erläutere 3 Besonderheiten einer Dienstleistung näher.

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Was versteht man unter "Kundenorientierung"?

Nenne ein Beispiel aus der Fitnessbranche.

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Zähle einige Besonderheiten der Dienstleistung gegenüber einem Sachgut auf.

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Wodurch unterscheidet sich der Prozess der Leistungserstellung einer Dienstleistung vom Produktonsprozess eines Sachgutes?

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Erläutere den Begriff "organisatorisches Gleichgewicht".

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Was versteht man unter einem "Organigramm"?

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Nenne einige Interessengruppen, die das Zielsystem eines Sport- und Fitnessunternehmens beeinflussen.

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Welche Unterschiede bestehen zwischen dem Shareholder-Value-Ansatz und dem Stakeholder-Ansatz?

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In welche Kategorien können ökonomische Ziele unterteilt werden?

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Grenze die Betriebswirtschaftslehre (BWL) und die Volkswirtschaftslehre (VWL) voneinander ab.

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Dienstleistung und Qualitätsmanagement

Erläutere die Obergruppen der Wirtschaftsbereiche, die sich nach der Drei-Sektoren-Theorie ergeben.

Primärer Sektor: Land- und Forstwirtschaft Tierhaltung, Fischerei


Sekundärer Sektor: Energie- und Wasserversorgun, Bergbau, verarbeitendes Gewerbe, Baugewerbe


Teritärer Sektor: Öffentliche und private Dienstleistungen, z.B. Handel, Gastgewerbe, Kreditinstitute, Wohnungsvermietung, sonstige Dienstleistungsunternehmen, private Organisationen ohne Erwerbszweck

Dienstleistung und Qualitätsmanagement

Nenne die Besonderheiten einer Dienstleistung.

  • Immaterialität
  • Vergänglichkeit
  • Standortgebunden
  • Notwendigkeit des externen Faktors (Kunde)
  • nicht vorher betrachtbar
  • Nichtlagerfähig
  • Uno-actu-Prinzip: Herstellung und Absatz erfolgen gleichzeitig

Dienstleistung und Qualitätsmanagement

Erläutere 3 Besonderheiten einer Dienstleistung näher.

Immaterialität der Dienstleistung: Bei Dienstleistungsunternehmen steht die Erbringung einer immateriellen (Dienst-)Leistung im Vordergrund. Sportunternehmen produzieren z.B. die Leistungen Bereitstellung von Sportstätten, Training von Sportarten, Förderung von Talenten, BEratung von Sportlern, Durchführung von Sportveranstaltungen, Unterhaltung von Zuschauern. Ein Produktionsbetrieb stellt materielle Sachgüter her, die man sehen und anfassen kann, wie PKW, Sportschuhe, Computer etc. Die Leistung "Fitnesstraining" kann im Gegensatz dazu nicht angefasst oder gemessen werden. Sie ist immateriell.


Einbeziehung des externen Faktors in den Prozess der Leistungserstellung: Ein Sachgut, z.B. ein PKW kann in einem Produktionsbetrieb hergestellt werden, ohne dass die Anwesenheit des künftigen Kunden erforderlich ist. Dies ist bei einem Dienstleistungsunternehmen nicht der Fall. Um eine Dienstleistung erbringen zu können, z.B. das Jugendtraining in einem Handballverein, muss der Kunde, der sogenannte externe Faktor, in der Phase der Leistungserstellung anwesend sein. Ohne dei Anwesenheit der jugendlichen Vereinsmitglieder in der Sporthalle kann die Dienstleistung "Handballtraining" nicht erbracht werden.


Absatz der Dienstleistung von der Dienstleistungserstellung: Aufgrund der Notwendigkeit der Einbeziehung des externen Faktros ergibt sich ein weiterer Unterschied zwischen Dienstleistungs- und Produktionsunternehmen. Produziert ein Unternehmen Sachgüter, durchläuft der Produktionsprozess verschiedene "Stationen" von der Planung bis zur Fertigwarenlagerung.


Nichtlagerfähigkeit: Dienstleistungen sind vergänglich

Dienstleistung und Qualitätsmanagement

Was versteht man unter "Kundenorientierung"?

Nenne ein Beispiel aus der Fitnessbranche.

Unter Kundenorietnierung versteht man "die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne und externe Umsetzung in unternehmerische Leistugen sowie Interaktionen mit dem Ziel, langfristig stabile und ökonomisch vorteilhafte Kundenbeziehungen zu etablieren."


z.B. Kurse anbieten, die vom Kunden gewünscht werden oder die einen aktuellen Trend haben. z.B. Zumba

Dienstleistung und Qualitätsmanagement

Zähle einige Besonderheiten der Dienstleistung gegenüber einem Sachgut auf.

z.B.

  • die Immaterialität der Dienstleistung
  • die Einbeziehung des externen Faktors in den Prozess der Leistungserstellung
  • die Notwendigkeit des Absatzes der Dienstleistung vor der Leistungserstellung
  • die Nicht-Lagerfähigkeit der Dienstleistung

Dienstleistung und Qualitätsmanagement

Wodurch unterscheidet sich der Prozess der Leistungserstellung einer Dienstleistung vom Produktonsprozess eines Sachgutes?

Bei einem Sachgut foglen die Phasen Planung, Beschaffung, Herstellung der Leistungsbereitschaft, Endkombination des Sachgutes und Lagerung aufeinander. Das Sachgut kann während des gesamten Produktionsprozesses abgesetzt und noch nicht abgesetzte Sachgüter können gelagert werden.


Die Dienstleistungsproduktion beginnt ebenfalls mit den Phasen Planung, Beschaffung und Herstellung der LEistungsbereitschaft. Danach muss jedoch der externe Faktor einbezogen und die Dienstleistung vor der Endkombination abgesetzt werden. Eine Lagerung der Dienstleistung ist nicht möglich.

Dienstleistung und Qualitätsmanagement

Erläutere den Begriff "organisatorisches Gleichgewicht".

Der Begriff "organisatorisches Gleichgewicht" sagt aus, dass in einem Unternehmen eine Ausgewogenheit zwischen generellen Regelungen und fallweisen Regelungen angestrebt wird. Zu viele Dauerregeln führen zu einer Überorganisation, zu viele dispositive und improvisierte Regelungen zu einer Unterorganisation und somit zu einer Gefährdung des organisatorsichen Gleichgewichts.

Dienstleistung und Qualitätsmanagement

Was versteht man unter einem "Organigramm"?

Ein Organigramm ist die grafische Darstellung des organisatorischen Aufbaus eines Unternehmens mit seinen Stellen und Abteilungen sowie den dazugehörigen Über- und Unterordnungen. Somit weiß jeder Mitarbeiter, wer sein direkter Vorgesetzter ist (und ihm Weisungen zu geben hat) oder wem er Bericht zu erstatten hat.

Dienstleistung und Qualitätsmanagement

Nenne einige Interessengruppen, die das Zielsystem eines Sport- und Fitnessunternehmens beeinflussen.

z.B.

  • Eigenkapitalgeber ( Eigentümer, Aktionäre)
  • Fremdkapitalgeber (Banken)
  • Arbeitnehmer (Teammitglieder)
  • Management (Geschäftsführer)
  • Kunden
  • Lieferanten
  • Öffentlichkeit (Finanzamt)

Dienstleistung und Qualitätsmanagement

Welche Unterschiede bestehen zwischen dem Shareholder-Value-Ansatz und dem Stakeholder-Ansatz?

Der Shareholder-Value-Ansatz basiert auf einer Wertorientierung. Im Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit stehen die Shareholder, also die Eigenkapitalgeber eines Unternehmens. Ziels ist es, den Wert des Eigenkapitals (Shareholder-Value) und den Gewinn der Anteilseigner (z.B. Aktionäre) zu erhöhen.


Beim Stakeholder-Ansatz wird davon ausgegangen, dass ein Unternehmen eine öffentliche Institution ist und damit auch eine soziale und politische Verantwortung hat. Die Unternehmensplanung soll sich daher nicht allein auf die Eigenkapitalgeber konzentrieren, sondern auf alle Adressaten, die von der Unternehmenstätigkeit betroffen sind, z.B. Unternehmensleitung, Kunden, Mitarbeiter, Banken, Lieferanten, Staat etc.

Dienstleistung und Qualitätsmanagement

In welche Kategorien können ökonomische Ziele unterteilt werden?

Leistungsziele: z.B. Festlegung des Leistungsprogramms, Bestimmung des Marktanteils


Finanzziele: z.B. Bestimmung des Investitionsvolumens und von Finanzierungsprogrammen


Erfolgsziele: z.B. Umsatzsteigerung in Höhe von 20 %, Kostenreduzierung

Dienstleistung und Qualitätsmanagement

Grenze die Betriebswirtschaftslehre (BWL) und die Volkswirtschaftslehre (VWL) voneinander ab.

Die BWL befasst sich mit einzelwirtschaftlichen Problemen und Entscheidungen und analysiert die wirtschaftlichen Aktivitäten aus der Sicht ihrer kleinsten Elemente, z.B. eines Fitnesstudios und dessen Kunden.


Die VWL hat Problemstellungen zum Inhalt, die sich auf die gesamte Wirtschaft oder auf einzelne Sektoren beziehen und untersucht das Zusammenwirken der Wirtschaftssubjekte.

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