Customer Relationship Management at Hochschule Furtwangen | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für Customer relationship Management an der Hochschule Furtwangen

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TESTE DEIN WISSEN

Was ist KKV?

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TESTE DEIN WISSEN

Komparativer Konkurrenzvorteil

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TESTE DEIN WISSEN

Wann liegt ein KKV vor?

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TESTE DEIN WISSEN

wenn Leistungsangebot in der Wahrnehmung dr Nachfrager im Vergleich zu allen Konkurrenzprodukten als überlegen eingestuft wird + für den Anbieter ein Ergebnissüberschuss erzeugt


Effektivität: bedeutsam Wahrgenommen


effizienz: 

wirtschaftlich

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TESTE DEIN WISSEN

Marketingkonzeption: 

was ist zentrale Aufgabe von situationsanalyse?

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TESTE DEIN WISSEN

A. Markt + Geschäftsfeldabgrenzung


B. Analyse des Marketing- Dreiecks (Kundenanalyse, Unternehmen SWOT, Wettbewerb Analyse)


C. Marktanalyse ( Marktpotential, Marktanteil, Positionierung)

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TESTE DEIN WISSEN

Marktkonzept: Ziele

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TESTE DEIN WISSEN

Auch Marketingziele -> 


ökonomische Ziele (Marktanteilerhöhung, Gewinnsteigerung etc.), 


Psychologische Ziele:

Steigerung der Bekanntheit, Image Verbesserung etc.



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TESTE DEIN WISSEN

Marketingkonzept: Strategie - Arten (4), zentrale Frage

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TESTE DEIN WISSEN

Marktstimulierungsstrategie

Qualitätsführerschaft, Kostenführerschaft,

Zeitführerschaft,

Beziehungsführerschaft


Zentrale Frage:

-Wo bin ich besser als der Wettbewerb?

-Warum soll Kunde bei mir kaufen?

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TESTE DEIN WISSEN

Marktkonzeption: Maßnahmen (4)

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TESTE DEIN WISSEN

4Ps

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TESTE DEIN WISSEN

Merkmale des Crm

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TESTE DEIN WISSEN

Anspruchsgruppenorientierung

Fokus von CRM ist Beziehung des Unternehmens zu Anspruchsgruppen -> Kunden


Managementorientierung

Systematische Umsetzung von Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle


Zeitraumorientierung

Kundenbeziehungen haben dynamischen Charakter


Nutzenorientierung

Nutzen für die Beziehungspartner steht im Vordergrund

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TESTE DEIN WISSEN

Ziele der Kundenbindung (4)

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TESTE DEIN WISSEN

▪ Steigerung der Profitabilität
▪ Steigerung des „Share of Customer“
▪ Förderung der Weiterempfehlung
▪ Nutzung der Cross-Selling-Potenziale

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TESTE DEIN WISSEN

Barrieren der Kundenbindung (7)

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TESTE DEIN WISSEN

▪ Unterlassene Neukundenakquisition
▪ Hohe Ausgaben für Kundenbindung (erkaufte Loyalität)
▪ Vermeintlich unrentable Kunden vielleicht doch langfristig rentabel
▪ Kunden, die durch Kundenbindung nicht berücksichtigt werden, fühlen sich benachteiligt
▪ Andere Unternehmen könnten nachziehen mit „teuren“ Kundenbindungsmaßnahmen
▪ Übersättigung von Kundenbindungsinstrumenten
▪ Kunde fühlt sich belästigt

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TESTE DEIN WISSEN

Definition von Kundenbindungsmanagement

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TESTE DEIN WISSEN

Ist die Systematische Analyse, Planung, Durchführung sowie Kontrolle sämtlicher [...] Maßnahmen


mit dem Ziel, dass Kunden in Zukunft die Geschäftsbeziehung aufrechterhalten od. intensiver pflegen

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TESTE DEIN WISSEN

Definition von Kundenrückgewinnungsmanagement

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TESTE DEIN WISSEN

umfasst Planung, Durchführung + Kontrolle aller Maßnahmen, [...], Kunden, die eine Geschäftsbeziehung kündigen, zu halten bzw. sofern die Geschäftsbeziehung bereits abgebrochen wurde zurückzugewinnen

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TESTE DEIN WISSEN

Ziele Kundenrückgewinnungsmanagement (6)

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TESTE DEIN WISSEN

Verbleib ehemals gefährdeter Kunden & Rückgewinnung ehemaliger Kunden
Umsatzsicherung
▪ Vermeidung von Kosten der Neukundenakquise als Ersatz für verlorene Kunden
▪ Verhinderung negativer Mund-zu-Mund-Kommunikation
▪ Analyse von Kündigungsursachen zeigen Verbesserungspotenziale auf
▪ Optimierung des Leistungs-/Serviceangebots ermöglicht bedürfnisgerechtere Kundenansprache

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Beispielhafte Karteikarten für deinen Customer relationship Management Kurs an der Hochschule Furtwangen - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Was ist KKV?

A:

Komparativer Konkurrenzvorteil

Q:

Wann liegt ein KKV vor?

A:

wenn Leistungsangebot in der Wahrnehmung dr Nachfrager im Vergleich zu allen Konkurrenzprodukten als überlegen eingestuft wird + für den Anbieter ein Ergebnissüberschuss erzeugt


Effektivität: bedeutsam Wahrgenommen


effizienz: 

wirtschaftlich

Q:

Marketingkonzeption: 

was ist zentrale Aufgabe von situationsanalyse?

A:

A. Markt + Geschäftsfeldabgrenzung


B. Analyse des Marketing- Dreiecks (Kundenanalyse, Unternehmen SWOT, Wettbewerb Analyse)


C. Marktanalyse ( Marktpotential, Marktanteil, Positionierung)

Q:

Marktkonzept: Ziele

A:

Auch Marketingziele -> 


ökonomische Ziele (Marktanteilerhöhung, Gewinnsteigerung etc.), 


Psychologische Ziele:

Steigerung der Bekanntheit, Image Verbesserung etc.



Q:

Marketingkonzept: Strategie - Arten (4), zentrale Frage

A:

Marktstimulierungsstrategie

Qualitätsführerschaft, Kostenführerschaft,

Zeitführerschaft,

Beziehungsführerschaft


Zentrale Frage:

-Wo bin ich besser als der Wettbewerb?

-Warum soll Kunde bei mir kaufen?

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Q:

Marktkonzeption: Maßnahmen (4)

A:

4Ps

Q:

Merkmale des Crm

A:

Anspruchsgruppenorientierung

Fokus von CRM ist Beziehung des Unternehmens zu Anspruchsgruppen -> Kunden


Managementorientierung

Systematische Umsetzung von Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle


Zeitraumorientierung

Kundenbeziehungen haben dynamischen Charakter


Nutzenorientierung

Nutzen für die Beziehungspartner steht im Vordergrund

Q:

Ziele der Kundenbindung (4)

A:

▪ Steigerung der Profitabilität
▪ Steigerung des „Share of Customer“
▪ Förderung der Weiterempfehlung
▪ Nutzung der Cross-Selling-Potenziale

Q:

Barrieren der Kundenbindung (7)

A:

▪ Unterlassene Neukundenakquisition
▪ Hohe Ausgaben für Kundenbindung (erkaufte Loyalität)
▪ Vermeintlich unrentable Kunden vielleicht doch langfristig rentabel
▪ Kunden, die durch Kundenbindung nicht berücksichtigt werden, fühlen sich benachteiligt
▪ Andere Unternehmen könnten nachziehen mit „teuren“ Kundenbindungsmaßnahmen
▪ Übersättigung von Kundenbindungsinstrumenten
▪ Kunde fühlt sich belästigt

Q:

Definition von Kundenbindungsmanagement

A:

Ist die Systematische Analyse, Planung, Durchführung sowie Kontrolle sämtlicher [...] Maßnahmen


mit dem Ziel, dass Kunden in Zukunft die Geschäftsbeziehung aufrechterhalten od. intensiver pflegen

Q:

Definition von Kundenrückgewinnungsmanagement

A:

umfasst Planung, Durchführung + Kontrolle aller Maßnahmen, [...], Kunden, die eine Geschäftsbeziehung kündigen, zu halten bzw. sofern die Geschäftsbeziehung bereits abgebrochen wurde zurückzugewinnen

Q:

Ziele Kundenrückgewinnungsmanagement (6)

A:

Verbleib ehemals gefährdeter Kunden & Rückgewinnung ehemaliger Kunden
Umsatzsicherung
▪ Vermeidung von Kosten der Neukundenakquise als Ersatz für verlorene Kunden
▪ Verhinderung negativer Mund-zu-Mund-Kommunikation
▪ Analyse von Kündigungsursachen zeigen Verbesserungspotenziale auf
▪ Optimierung des Leistungs-/Serviceangebots ermöglicht bedürfnisgerechtere Kundenansprache

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