Krisenkommunikation In Unternehmen at Hamburg School Of Business Administration | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für Krisenkommunikation in Unternehmen an der Hamburg School of Business Administration

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Krisenkommunikation in Unternehmen Kurs an der Hamburg School of Business Administration zu.

TESTE DEIN WISSEN
Erläutere die Opferkrise
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TESTE DEIN WISSEN
1. Opferkrisen
  • Plötzliches und unvorhersehbares Ereignis, das von außen auf das Unternehmen einwirkt. Somit besteht nur ein sehr begrenzter Einfluss auf das Ereignis und seine Auswirkungen. 
  • Beispiele: Naturkatastrophen, Terroranschläge, Amokläufe
  • Verantwortungszuschreiben an das Unternehmen ist gering, da das Ereignis außerhalb der Handlungsmacht des Unternehmens gesehen wird. 
  • Merkmal ist, dass die Katastrophen einen einen natürlichen, unkontrollierbaren Auslöser haben. 
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TESTE DEIN WISSEN
Welche Phasen der Kommunikation werden zur Kriseneindämmung typischerweise durchlaufen?
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
1. Entschuldigung 
  • Kundgebung der persönlichen Betroffenheit über die eingetretene Schadenswirkung.
  • Bekundung der Bereitschaft zur uneingeschränkten Aufklärung des Krisenfalls, einschließlich Ursachenforschung

2. Konkrete Maßnahmen zur Wiedergutmachung 
  • Werden ohne großen bürokratischen Aufwand umgesetzt 

3. Formulierung von Konsequenzen für die Zukunft
  • Sodass sich eine derartige Krise nicht wiederholen kann
  • Grundlage ist die möglichst frühzeitige Analyse im Prozess der Ursachen einzuleiten

! Die wesentlich Voraussetzung ist, dass die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens möglichst schnell zurückgewonnen wird. 
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TESTE DEIN WISSEN
Was spielt der Mensch in der Krisenkommunikation für eine Rolle und was sind zusammenhängende Erfolgsfaktoren? 
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TESTE DEIN WISSEN
Menschen kommunizieren mit Menschen und nicht mit der Gesamtheit eines Unternehmens. Dementsprechend braucht es ein “Gesicht der Kommunikation”. Mit der Wahl dessen, kann die Empathie und die Glaubwürdigkeit sehr beeinflusst werden. 

Erfolgsfaktoren der Kommunikation sind: 

  • Autorität 
    • Person sollte eine Autorität darstellen. Hier muss je nach Krise entschieden werden wer (z.B. Pressesprecher oder CEO?)
  • Empathie
    • Es geht darum, die Gefühle der Betroffenen wahr- und ernst zunehmen und dies entsprechend zu kommunizieren - mit dem richtigen Maß an Empathie. 
    • Wichtig anlässlich zwischen Sachebene und Gefühlsebene zu unterscheiden
      • Sachebene: plausibel, schnell, aufklärend, Fakten
      • Gefühlsebene: offen, empathisch, persönlich, sympathisch
  • Authentizität
    • ehrliche und aufrichtige Kommunikation 
  • Kongruenz
    • Stimmigkeit von Sprache und Körpersprache, Tonfall usw. 
  • Konsistenz
    • Übereinstimmung von Worten und Verhalten bzw. Taten. Sind Verantwortliche konsistent in dem, was sie sagen, erhöht dies die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen wird schneller wieder hergestellt. 
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TESTE DEIN WISSEN
Erläutere die Veränderungen innerhalb der Mediengesellschaft. 
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TESTE DEIN WISSEN
Die Krisenwahrnehmung wird u.a. durch das Zusammenspiel traditioneller Medien mit Onlinemedien verstärkt. 

Entwicklungen in der Medienbranche:

  • Medienhäuser stehen unter wirtschaftlichem Druck, was sie zu Kostenreduzierungen und Erschließung neuer Geschäftsfelder zwingt. Dies geht häufig zu Lasten der journalistischen Qualität (z.B. Weniger Zeit für Recherchen und sorgfältige Berichterstattung etc.)
  • Boulevardisierung, Skandalisierung, Verkürzung, Clickbaiting, Dramatisierung 
  • Schnelligkeit durch Dynamik der Online- und sozialen Medien
  • Sofortige Verfügbarkeit von Informationen
  • Meinungsbildung erfolgt nicht mehr nur über die Medien, sondern über die Reaktion von Meinungsbildern (Reaktion auf die Medien ist die Meinung) 
  • Medien verlieren die Rolle als Gatekeeper 
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TESTE DEIN WISSEN
Worauf sollte bei der (Krisen)Kommunikation mit den Medien geachtet werden?
Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
1. Der Nachrichtenwert von Krisen 
  • Die Krisenkommunikation sollte berichtenswerte negative Informationen, also Ungewissheiten und die daran anknüpfende spekulative Berichtserstattung, unter allen Umständen minimieren -> So sollte der Skandalfaktor eher gering gehalten werden

2. Die Knappheit der Zeit
  • Das Krisenmanagement sollte möglichst schnell das negative Moment der Überraschung minimieren und die Anstrengungen zur Bewältigung der Krise klar herausstellen, um somit die Kommunikation in einer positivere Richtung zu lenken 
  • So lassen die Medien im Zweifelsfall von dem Thema ab, da sie häufiger und ausführlicher über die Entstehung einer Krise berichten, als über dessen Beilegung 
  • Hierfür muss sich vorausschauend vorbereitet werden: 
    • Einrichtung eines Krisenplans (Standard im Unternehmen)
    • Freischaltung von dark sites 
    • Einrichtung eines Issue Managements zur Beobachtung und Handlung von externen Faktoren

3. Pro aktives Verhalten
  • Sinnvoller Versuch, die Deutungshoheit über eine Krise für das Unternehmen zu verteidigen und zu behaupten und soweit wie mögliche im Sinne des Unternehmens zu steuern -> Es soll also verhindert werden, dass Medien auf Kosten des Unternehmens Aussagen treffen. 
  • Zentrale Rollen von PR und Journalismus sollten bedacht werden: Kein Freund-Feind-Denken, sondern Akzeptanz von unterschiedlichen Meinungen beider Seiten 
  • Optimal Ausdrücken, wenn man noch nichts zu sagen hat z.B. “Anfängliche Vermutungen zur Fehlerursache haben sich nicht bestätigt” 
  • Proaktives Verhalten ist auch Kommunikation über unternehmenseigene Kanäle und Medien

4. Wiederspruchsfreiheit (One Voice): 
  • Es sollte mit “einer Stimme gesprochen werden”. 
  • Pressesprecher, CEO, Juristen, Social Media Team usw. brauchen eine einheitliche Sprachreglung, ohne zu eingeübt und vorgefertigt zu kommunizieren 

5. Wahrhaftigkeit 
  • Forderung nach Klarheit und Wahrheit. 
  • Sollte jedoch (Kontext bezogen) nicht als Eingeständnis für Schuld gewertet werden oder als Einfallstor über weitere unangenehme Berichterstattungen 
  • Auch keine uneingeschränkte Wahrheit, da dies eher ungeschickt ist und sehr teuer werden kann 

6. Die Eigendynamik von Kommunikation 
  • Kommunikation entwickelt sich eigenständig und kann nur bedingt gesteuert werden. Dementsprechend, sollte sie immer beaufsichtigt werden und durch die obigen Maßnahmen gestaltet werden
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Was sind die grundlegenden Ziele einer Krisenkommunikation? 
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TESTE DEIN WISSEN
  • Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit innerhalb der Krise
  • Aufrechterhalten von Vertrauen und Glaubwürdigkeit
  • Minimierung von Schaden und Abwendung negativer Folgen
  • Tilgen des Kommunikationsverlangen von Stakeholdern 
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TESTE DEIN WISSEN
Nenne die Kernfragen der Krisenkommunikation. 
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TESTE DEIN WISSEN
1. Wann ist eine Krise eine Krise? (Unterschied zwischen Krise, Kritik und  Beschwerde) -> Analyse, Eskalationsstufen 

2. Wer sind die Stakeholder, die Zielgruppe? ->Analyse

3. Wer trägt Verantwortung? -> Analyse, aus Sicht der Stakeholder

4. Kann man Krisen im Vorfeld kommen sehen und verhindern? -> Monitoring, Prävention

5. Was ist die richtige Reaktion? -> Reaktion 
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TESTE DEIN WISSEN
Nenne die Phasen der Arbeitsmethoden für die Krisenkommunikation. 
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TESTE DEIN WISSEN
Basis: Aufbau einer Infrastruktur und Organisationsstruktur, sowie Maßnahmen zur Prävention 

Phase 1: Wahrnehmung von Krisen -> Frühwarnsystem 
Phase 2: Analyse und Bewertung der Situation 
Phase 3: Entscheidung für eine Kommunikationsstrategie bzw. Reaktion 
Phase 4: Umsetzung der Reaktion bzw. Handeln
Phase 5: Reflexion, Beobachtung, Nachjustieren 
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TESTE DEIN WISSEN
Erläutere die Basis der Arbeitsmethodik für die Krisenkommunikation. 
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TESTE DEIN WISSEN
Es geht um eine übergreifende Aufstellung des Unternehmens, um in Krisensituationen handeln und kommunizieren zu können, oder diese ggf. schon voraus zu sehen. Vor allem geht es um den Aufbau von: 

  • Strukturen
    • Organisationsstruktur
    • Krisenteam 
    • Klärung der Rollen, Befugnisse, Entscheidungsmacht
    • Budget 
  • Prozesse
    • Wer macht wann was?
    • Wie wird priorisiert?
    • Wie läuft der Informationsfluss intern?
    • Festlegung der Phasen
    • Schlanke Abstimmung- und Freigabeprozesse
  • Kompetenzen
    • Das Krisenteam braucht Fähigkeiten zum Projektmanagement, Kommunikation, Sprechen, Entscheidung, gute Nerven 

-> Zur Prävention und Vorbereitung gehört auch die Frage: Was könnte uns alles passieren? Dazu gehören folgende Elemente:

  • Systematische Schwachstellenanalyse 
  • Issue Mapping 
  • Stakeholder-Mapping
  • Krisenhandbuch
  • Aktionsplan 
  • Alamierungssysteme 
  • Owend Media 
  • Laufendes Medienmonitoring  
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TESTE DEIN WISSEN
Erläutere die 1. Phase “Wahrnehmung von Krisen”
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TESTE DEIN WISSEN
Hier geht es um das Monitoring (systematische Überwachung) und Beobachten der Medien, Online- und Social Media Kanäle, des Markets und des Feedbacks, und der Meinung von Stakeholdern. 
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Erläutere die 2. Phase “Analyse und Bewertung”
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TESTE DEIN WISSEN
Hier wird eingeschätzt und bewertet, ob es sich um eine Krise handelt, oder ein Ereignis mit krisenpotential ist etc. Es wird beurteilt, welche Art von Krise ist und es werden prognostizierte Auswirkungen (Checkliste) durchgegangen. Alle Rahmenbedingungen zur Bearbeitung dieser Krise sollten geklärt werden und Skandalpotentiale eingeschätzt werden. 

Was ist zu tun? 

  • Risiko- und Krisenprofil erstellen
  • Issue Mapping 
    • Krisenpotentiale möglichst früh identifizieren
    • Höhe des Imagerisikos vs. Höhe der Aufmerksamkeit einschätzen können 
  • Stakeholder Map
    • Welche Stakeholder gibt es mit welcher Wahrnehmung und Erwartung
    • Welches Informationsbedrüfniss haben sie
    • Welche Erwartungen wurden enttäuscht
    • Wie sind die Beziehungen zu Medien, Kunden, Social Media?
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Erläutere die 3. Phase “Entscheidung über Kommunikationsstrategie”
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TESTE DEIN WISSEN
Hier wird über die Art der Kommunikation entschieden, sowie den Grad der Transparenz, Offenheit, Tonalität, Reihenfolge. 
Es wird entschieden, wie reagiert wird: 
  • Bestreiten
  • Abschwächen
  • Wiederaufbau, Anerkennen, Entschuldigen
Dabei unterstützende Strategien sind: 
  • Bekräftigung der Opferrolle
  • Lob der Stakeholder
  • Erinnerung an vergangene Leistungen
  • Vor den Medien kommunizieren 

Hierfür ist folgendes zu tun: 
  • Issue und Stakeholder Mapping muss ausgewertet werden 
  • Handlungsoptionen entwickeln und Folgen skizzieren 
  • Entscheidung für eine Strategie bzw. Reaktion 
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  • 12820 Karteikarten
  • 271 Studierende
  • 3 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen Krisenkommunikation in Unternehmen Kurs an der Hamburg School of Business Administration - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:
Erläutere die Opferkrise
A:
1. Opferkrisen
  • Plötzliches und unvorhersehbares Ereignis, das von außen auf das Unternehmen einwirkt. Somit besteht nur ein sehr begrenzter Einfluss auf das Ereignis und seine Auswirkungen. 
  • Beispiele: Naturkatastrophen, Terroranschläge, Amokläufe
  • Verantwortungszuschreiben an das Unternehmen ist gering, da das Ereignis außerhalb der Handlungsmacht des Unternehmens gesehen wird. 
  • Merkmal ist, dass die Katastrophen einen einen natürlichen, unkontrollierbaren Auslöser haben. 
Q:
Welche Phasen der Kommunikation werden zur Kriseneindämmung typischerweise durchlaufen?
A:
1. Entschuldigung 
  • Kundgebung der persönlichen Betroffenheit über die eingetretene Schadenswirkung.
  • Bekundung der Bereitschaft zur uneingeschränkten Aufklärung des Krisenfalls, einschließlich Ursachenforschung

2. Konkrete Maßnahmen zur Wiedergutmachung 
  • Werden ohne großen bürokratischen Aufwand umgesetzt 

3. Formulierung von Konsequenzen für die Zukunft
  • Sodass sich eine derartige Krise nicht wiederholen kann
  • Grundlage ist die möglichst frühzeitige Analyse im Prozess der Ursachen einzuleiten

! Die wesentlich Voraussetzung ist, dass die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens möglichst schnell zurückgewonnen wird. 
Q:
Was spielt der Mensch in der Krisenkommunikation für eine Rolle und was sind zusammenhängende Erfolgsfaktoren? 
A:
Menschen kommunizieren mit Menschen und nicht mit der Gesamtheit eines Unternehmens. Dementsprechend braucht es ein “Gesicht der Kommunikation”. Mit der Wahl dessen, kann die Empathie und die Glaubwürdigkeit sehr beeinflusst werden. 

Erfolgsfaktoren der Kommunikation sind: 

  • Autorität 
    • Person sollte eine Autorität darstellen. Hier muss je nach Krise entschieden werden wer (z.B. Pressesprecher oder CEO?)
  • Empathie
    • Es geht darum, die Gefühle der Betroffenen wahr- und ernst zunehmen und dies entsprechend zu kommunizieren - mit dem richtigen Maß an Empathie. 
    • Wichtig anlässlich zwischen Sachebene und Gefühlsebene zu unterscheiden
      • Sachebene: plausibel, schnell, aufklärend, Fakten
      • Gefühlsebene: offen, empathisch, persönlich, sympathisch
  • Authentizität
    • ehrliche und aufrichtige Kommunikation 
  • Kongruenz
    • Stimmigkeit von Sprache und Körpersprache, Tonfall usw. 
  • Konsistenz
    • Übereinstimmung von Worten und Verhalten bzw. Taten. Sind Verantwortliche konsistent in dem, was sie sagen, erhöht dies die Glaubwürdigkeit und das Vertrauen wird schneller wieder hergestellt. 
Q:
Erläutere die Veränderungen innerhalb der Mediengesellschaft. 
A:
Die Krisenwahrnehmung wird u.a. durch das Zusammenspiel traditioneller Medien mit Onlinemedien verstärkt. 

Entwicklungen in der Medienbranche:

  • Medienhäuser stehen unter wirtschaftlichem Druck, was sie zu Kostenreduzierungen und Erschließung neuer Geschäftsfelder zwingt. Dies geht häufig zu Lasten der journalistischen Qualität (z.B. Weniger Zeit für Recherchen und sorgfältige Berichterstattung etc.)
  • Boulevardisierung, Skandalisierung, Verkürzung, Clickbaiting, Dramatisierung 
  • Schnelligkeit durch Dynamik der Online- und sozialen Medien
  • Sofortige Verfügbarkeit von Informationen
  • Meinungsbildung erfolgt nicht mehr nur über die Medien, sondern über die Reaktion von Meinungsbildern (Reaktion auf die Medien ist die Meinung) 
  • Medien verlieren die Rolle als Gatekeeper 
Q:
Worauf sollte bei der (Krisen)Kommunikation mit den Medien geachtet werden?
A:
1. Der Nachrichtenwert von Krisen 
  • Die Krisenkommunikation sollte berichtenswerte negative Informationen, also Ungewissheiten und die daran anknüpfende spekulative Berichtserstattung, unter allen Umständen minimieren -> So sollte der Skandalfaktor eher gering gehalten werden

2. Die Knappheit der Zeit
  • Das Krisenmanagement sollte möglichst schnell das negative Moment der Überraschung minimieren und die Anstrengungen zur Bewältigung der Krise klar herausstellen, um somit die Kommunikation in einer positivere Richtung zu lenken 
  • So lassen die Medien im Zweifelsfall von dem Thema ab, da sie häufiger und ausführlicher über die Entstehung einer Krise berichten, als über dessen Beilegung 
  • Hierfür muss sich vorausschauend vorbereitet werden: 
    • Einrichtung eines Krisenplans (Standard im Unternehmen)
    • Freischaltung von dark sites 
    • Einrichtung eines Issue Managements zur Beobachtung und Handlung von externen Faktoren

3. Pro aktives Verhalten
  • Sinnvoller Versuch, die Deutungshoheit über eine Krise für das Unternehmen zu verteidigen und zu behaupten und soweit wie mögliche im Sinne des Unternehmens zu steuern -> Es soll also verhindert werden, dass Medien auf Kosten des Unternehmens Aussagen treffen. 
  • Zentrale Rollen von PR und Journalismus sollten bedacht werden: Kein Freund-Feind-Denken, sondern Akzeptanz von unterschiedlichen Meinungen beider Seiten 
  • Optimal Ausdrücken, wenn man noch nichts zu sagen hat z.B. “Anfängliche Vermutungen zur Fehlerursache haben sich nicht bestätigt” 
  • Proaktives Verhalten ist auch Kommunikation über unternehmenseigene Kanäle und Medien

4. Wiederspruchsfreiheit (One Voice): 
  • Es sollte mit “einer Stimme gesprochen werden”. 
  • Pressesprecher, CEO, Juristen, Social Media Team usw. brauchen eine einheitliche Sprachreglung, ohne zu eingeübt und vorgefertigt zu kommunizieren 

5. Wahrhaftigkeit 
  • Forderung nach Klarheit und Wahrheit. 
  • Sollte jedoch (Kontext bezogen) nicht als Eingeständnis für Schuld gewertet werden oder als Einfallstor über weitere unangenehme Berichterstattungen 
  • Auch keine uneingeschränkte Wahrheit, da dies eher ungeschickt ist und sehr teuer werden kann 

6. Die Eigendynamik von Kommunikation 
  • Kommunikation entwickelt sich eigenständig und kann nur bedingt gesteuert werden. Dementsprechend, sollte sie immer beaufsichtigt werden und durch die obigen Maßnahmen gestaltet werden
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Q:
Was sind die grundlegenden Ziele einer Krisenkommunikation? 
A:
  • Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit innerhalb der Krise
  • Aufrechterhalten von Vertrauen und Glaubwürdigkeit
  • Minimierung von Schaden und Abwendung negativer Folgen
  • Tilgen des Kommunikationsverlangen von Stakeholdern 
Q:
Nenne die Kernfragen der Krisenkommunikation. 
A:
1. Wann ist eine Krise eine Krise? (Unterschied zwischen Krise, Kritik und  Beschwerde) -> Analyse, Eskalationsstufen 

2. Wer sind die Stakeholder, die Zielgruppe? ->Analyse

3. Wer trägt Verantwortung? -> Analyse, aus Sicht der Stakeholder

4. Kann man Krisen im Vorfeld kommen sehen und verhindern? -> Monitoring, Prävention

5. Was ist die richtige Reaktion? -> Reaktion 
Q:
Nenne die Phasen der Arbeitsmethoden für die Krisenkommunikation. 
A:
Basis: Aufbau einer Infrastruktur und Organisationsstruktur, sowie Maßnahmen zur Prävention 

Phase 1: Wahrnehmung von Krisen -> Frühwarnsystem 
Phase 2: Analyse und Bewertung der Situation 
Phase 3: Entscheidung für eine Kommunikationsstrategie bzw. Reaktion 
Phase 4: Umsetzung der Reaktion bzw. Handeln
Phase 5: Reflexion, Beobachtung, Nachjustieren 
Q:
Erläutere die Basis der Arbeitsmethodik für die Krisenkommunikation. 
A:
Es geht um eine übergreifende Aufstellung des Unternehmens, um in Krisensituationen handeln und kommunizieren zu können, oder diese ggf. schon voraus zu sehen. Vor allem geht es um den Aufbau von: 

  • Strukturen
    • Organisationsstruktur
    • Krisenteam 
    • Klärung der Rollen, Befugnisse, Entscheidungsmacht
    • Budget 
  • Prozesse
    • Wer macht wann was?
    • Wie wird priorisiert?
    • Wie läuft der Informationsfluss intern?
    • Festlegung der Phasen
    • Schlanke Abstimmung- und Freigabeprozesse
  • Kompetenzen
    • Das Krisenteam braucht Fähigkeiten zum Projektmanagement, Kommunikation, Sprechen, Entscheidung, gute Nerven 

-> Zur Prävention und Vorbereitung gehört auch die Frage: Was könnte uns alles passieren? Dazu gehören folgende Elemente:

  • Systematische Schwachstellenanalyse 
  • Issue Mapping 
  • Stakeholder-Mapping
  • Krisenhandbuch
  • Aktionsplan 
  • Alamierungssysteme 
  • Owend Media 
  • Laufendes Medienmonitoring  
Q:
Erläutere die 1. Phase “Wahrnehmung von Krisen”
A:
Hier geht es um das Monitoring (systematische Überwachung) und Beobachten der Medien, Online- und Social Media Kanäle, des Markets und des Feedbacks, und der Meinung von Stakeholdern. 
Q:
Erläutere die 2. Phase “Analyse und Bewertung”
A:
Hier wird eingeschätzt und bewertet, ob es sich um eine Krise handelt, oder ein Ereignis mit krisenpotential ist etc. Es wird beurteilt, welche Art von Krise ist und es werden prognostizierte Auswirkungen (Checkliste) durchgegangen. Alle Rahmenbedingungen zur Bearbeitung dieser Krise sollten geklärt werden und Skandalpotentiale eingeschätzt werden. 

Was ist zu tun? 

  • Risiko- und Krisenprofil erstellen
  • Issue Mapping 
    • Krisenpotentiale möglichst früh identifizieren
    • Höhe des Imagerisikos vs. Höhe der Aufmerksamkeit einschätzen können 
  • Stakeholder Map
    • Welche Stakeholder gibt es mit welcher Wahrnehmung und Erwartung
    • Welches Informationsbedrüfniss haben sie
    • Welche Erwartungen wurden enttäuscht
    • Wie sind die Beziehungen zu Medien, Kunden, Social Media?
Q:
Erläutere die 3. Phase “Entscheidung über Kommunikationsstrategie”
A:
Hier wird über die Art der Kommunikation entschieden, sowie den Grad der Transparenz, Offenheit, Tonalität, Reihenfolge. 
Es wird entschieden, wie reagiert wird: 
  • Bestreiten
  • Abschwächen
  • Wiederaufbau, Anerkennen, Entschuldigen
Dabei unterstützende Strategien sind: 
  • Bekräftigung der Opferrolle
  • Lob der Stakeholder
  • Erinnerung an vergangene Leistungen
  • Vor den Medien kommunizieren 

Hierfür ist folgendes zu tun: 
  • Issue und Stakeholder Mapping muss ausgewertet werden 
  • Handlungsoptionen entwickeln und Folgen skizzieren 
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