ecrm at FOM Hochschule für Oekonomie & Management

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Definition Customer Journey

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Wozu dient die Customer Journey?

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Definition Beziehungsmanagement

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CRM Definition

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Definition Qualität

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Was versteht man unter Zufriedenheit?

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Definition Kundenbindung

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Was ist Kundenloyalität

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Definition Touchpoint

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Definition CLV

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Definition Big Data

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Definition Category Management

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ecrm

Definition Customer Journey

Prozess, den ein (potenzieller) Kunde über verschiedene Kontaktpunkte mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung erlebt

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Wozu dient die Customer Journey?

Dient zur Aufdeckung möglicher Optimierungspotenziale der Customer Experience

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Definition Beziehungsmanagement

Bezeichnet die aufeinander abgestimmte Gesamtheit aller Grundsätze und Leitbilder, die der langfristigen Planung, Steuerung  und Kontrolle von Geschäftsbeziehungen (insb. Kundenbeziehung) dienen.

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CRM Definition

CRM umfasst sämtliche Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die der Initiierung, Stabilisierung, Intensivierung und Wiederaufnahme von evtl. beendeten Geschäftsbeziehungen zu den Kunden mit dem Ziel des gegenseitigen Nutzens.

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Definition Qualität

Unter Qualität versteht man die Gesamtheit der zurechenbaren Merkmalen und Eigenschaften einer Leistung. 

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Was versteht man unter Zufriedenheit?

Erfüllung der Qualitätsvermutungen aus Nachfragersicht

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Definition Kundenbindung

Umfasst sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, die Verhaltensabsichten eines Kunden positiv zu gestalten, um die Beziehungen für die Zukunft zu stabilisieren bzw. auszuweiten

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Was ist Kundenloyalität

Ist die Absicht eines Kunden, eine Leistung auf Basis von positiven vorherigen Kauferfahrungen, trotz verfügbarer Alternativen, auch zukünftig zu kaufen

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Definition Touchpoint

Interaktion des Kunden mit einer Marke

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Definition CLV

Customer Lifetime Value gibt die zukünftig erwartete Profitabilität eines Kunden über die Dauer der Kundenbeziehung an

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Definition Big Data

Daten, die in ihrer Größe eine klassische Datenhaltung auf konventioneller Hardware übersteigen und zudem weitaus heterogener als klassische Daten sind.

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Definition Category Management

CM betrachtet Warengruppen als strategische Geschäftseinheiten, für die Handel und Hersteller gemeinsam Strategien entwickeln, um eine Verbesserung der Leistung der Warengruppen zu erzielen.

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