ITIL (Unterberger) at Duale Hochschule Baden-Württemberg | Flashcards & Summaries

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Lernmaterialien für ITIL (Unterberger) an der Duale Hochschule Baden-Württemberg

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TESTE DEIN WISSEN

SLM kritische Erfolgsfaktoren

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TESTE DEIN WISSEN
  1. vollständiger und konsistenter Service Katalog (Anzahl nicht abgedeckter Services)
  2. Jeder Service wird von SLAs abgedeckt (Anzahl SLAs, Häufigkeit von Änderungen)
  3. Für kritische Services bestehen OLAs und UAs (Anzahl OLAs, UAs)
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TESTE DEIN WISSEN

Service Management Definition

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TESTE DEIN WISSEN

Ganzheitliches managen der IT-Organisation und Sicherstellen aller notwendigen Service Assets


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TESTE DEIN WISSEN

Service Assets

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TESTE DEIN WISSEN

Ressoucen + Fähigkeiten

  • Mitarbeiter
  • Infrastruktur
  • Geld
  • Know-How
  • Tools



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TESTE DEIN WISSEN

IT Service Management

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TESTE DEIN WISSEN

Gesamtheit der Aktivitäten, die von einem IT-Service Provider durchgeführt werden, um die seinen Kunden angebotenen IT_Services zu planen, bereitzustellen, zu betreiben und zu steuern

Zur Generierung eines Mehrwerts für den Kunden in Form von Services

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TESTE DEIN WISSEN

Problem Management Definition 

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TESTE DEIN WISSEN

Lösungen für wiederkehrende Probleme (Incidents) finden

Zugrundeliegendes Problem erkennen oder Work-arounds einrichten

kostengünstig und effizient


Verbesserung durch RFC = Request for Change (Rückruf, Ausbesserung, Update)

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TESTE DEIN WISSEN

Event Management & Monitoring

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TESTE DEIN WISSEN

Ziel: systematische Beobachtung von Services und Auslösen geeigneter Reaktionen auf Ereignisse

Regelmäßig proaktiv überprüfen und protokollieren

Eigentliches Problem finden z.B. Server oder Router wenn mehrere Services ausfallen

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TESTE DEIN WISSEN

Rollen SLM

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TESTE DEIN WISSEN
  • Prozess Owner
  • Prozessmanager (Pflege des Service Katalogs, Verwaltung von Änderungen, Individuelle Vereinbarungen)
  • SLA/ OLA/ UA Verantwortliche (Pflege, Bewertung der Erfüllung, Reviews)
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TESTE DEIN WISSEN

Wert Definition

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TESTE DEIN WISSEN

nach FitSM: Funktion + Qualität = Wert

nach ITIL: Utility + Warranty = Wert


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TESTE DEIN WISSEN

Service Request Definition

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TESTE DEIN WISSEN

Anwender Anfrage nach Informationen, Beratung, Zugriff auf einen Service oder zur Einleitung eines vorautorisierten Change


--> Meistens gleiche Tools und Prozesse wie bei Incidents

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TESTE DEIN WISSEN

Service Desk Definition

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TESTE DEIN WISSEN

Single Point of Contact (SPOC) für Anwender

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TESTE DEIN WISSEN

Incident & Service Request Management (ISRM)

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TESTE DEIN WISSEN

Ziel ist Wiederherstellung des normalen/ vereinbarten Service Betriebs innerhalb der vereinbarten Zeit nach Auftreten eines Incidents, sowie Behandlung von Service Requests

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TESTE DEIN WISSEN

Dimension Menschen und Organisationen 

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TESTE DEIN WISSEN

Menschen

  • Stellen und Rollen
  • Wissen
  • Fähigkeiten
  • Entwicklung und Führung


Organisationen

  • Strukturen
  • Verantwortlichkeiten
  • Kultur
  • Management und Governance
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  • 341307 Karteikarten
  • 5604 Studierende
  • 222 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen ITIL (Unterberger) Kurs an der Duale Hochschule Baden-Württemberg - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

SLM kritische Erfolgsfaktoren

A:
  1. vollständiger und konsistenter Service Katalog (Anzahl nicht abgedeckter Services)
  2. Jeder Service wird von SLAs abgedeckt (Anzahl SLAs, Häufigkeit von Änderungen)
  3. Für kritische Services bestehen OLAs und UAs (Anzahl OLAs, UAs)
Q:

Service Management Definition

A:

Ganzheitliches managen der IT-Organisation und Sicherstellen aller notwendigen Service Assets


Q:

Service Assets

A:

Ressoucen + Fähigkeiten

  • Mitarbeiter
  • Infrastruktur
  • Geld
  • Know-How
  • Tools



Q:

IT Service Management

A:

Gesamtheit der Aktivitäten, die von einem IT-Service Provider durchgeführt werden, um die seinen Kunden angebotenen IT_Services zu planen, bereitzustellen, zu betreiben und zu steuern

Zur Generierung eines Mehrwerts für den Kunden in Form von Services

Q:

Problem Management Definition 

A:

Lösungen für wiederkehrende Probleme (Incidents) finden

Zugrundeliegendes Problem erkennen oder Work-arounds einrichten

kostengünstig und effizient


Verbesserung durch RFC = Request for Change (Rückruf, Ausbesserung, Update)

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Q:

Event Management & Monitoring

A:

Ziel: systematische Beobachtung von Services und Auslösen geeigneter Reaktionen auf Ereignisse

Regelmäßig proaktiv überprüfen und protokollieren

Eigentliches Problem finden z.B. Server oder Router wenn mehrere Services ausfallen

Q:

Rollen SLM

A:
  • Prozess Owner
  • Prozessmanager (Pflege des Service Katalogs, Verwaltung von Änderungen, Individuelle Vereinbarungen)
  • SLA/ OLA/ UA Verantwortliche (Pflege, Bewertung der Erfüllung, Reviews)
Q:

Wert Definition

A:

nach FitSM: Funktion + Qualität = Wert

nach ITIL: Utility + Warranty = Wert


Q:

Service Request Definition

A:

Anwender Anfrage nach Informationen, Beratung, Zugriff auf einen Service oder zur Einleitung eines vorautorisierten Change


--> Meistens gleiche Tools und Prozesse wie bei Incidents

Q:

Service Desk Definition

A:

Single Point of Contact (SPOC) für Anwender

Q:

Incident & Service Request Management (ISRM)

A:

Ziel ist Wiederherstellung des normalen/ vereinbarten Service Betriebs innerhalb der vereinbarten Zeit nach Auftreten eines Incidents, sowie Behandlung von Service Requests

Q:

Dimension Menschen und Organisationen 

A:

Menschen

  • Stellen und Rollen
  • Wissen
  • Fähigkeiten
  • Entwicklung und Führung


Organisationen

  • Strukturen
  • Verantwortlichkeiten
  • Kultur
  • Management und Governance
ITIL (Unterberger)

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