G. Dienstleistungsmanagement at Duale Hochschule Baden-Württemberg

Externalisierung = Arbeitsleistung (Menschlich) wird auf DL-Nachfrager übertragen
Internalisierung = der DL-Nachfrager soll sowenig wie möglich im DL-Prozess wirken

Lerntheorie

Risikotheorie

Dissonanztheorie

Kern.

Wenn unsere Kunde etwas Lernen --> nehmen sie Informationen wahr die sie speichern... bsp. Ein Kind Hand auf Herdplatte.

Diese Infos bzw. das Gelernte beeinflussen zukünftiges  Konsumverhalten.  

Inhalt. 

Im Gehirn finden viele Lernprozesse automatisch statt... Informationen werden daher Unbewusst verarbeitet und gespeichert. Mere-Exposure-Hypothese: Besagt das wenn ein Gegenstand häufig wahrgenommen wird dann fällt die Bewertung positiver aus
Bei Komplexen Lernprozessen sind Vernunftgesteuert und weisen einen kognitiven Charakter auf. Infos werden Aktiv verarbeitet (kann nicht Matheaufgabe unbewusst lösen)

Konseqenz: 

- Verhaltensänderungen werden hervorgerufen durch die Konsequenzen die das Verhalten auf das Individium hatte bsp. Kind legt Hand nicht mehr auf Herd
- Wenn Verhaltensweisen einen Nutzen beigetragen haben, werden Sie vom Konsumenten beibehalten. Wenn sie keinen Nutzen hatte führt das zu einer Verhaltensänderung

bsp. Alte Menschen haben ein Anderes Kaufverhalten.

Kern: 

- der Konsument will sein subjektiv wahrgenommenes kaufspezifische Risiko so gering wie möglich halten 

- Man will die Negativen Konsequenzen der Kaufentscheidung so weit wie möglich vermeiden

Inhalt: 

- Involvment des Kunden ist Abhängig von dessen Risikowahrnehmung
- bei geringem Involvment ist die Risikowahrnehmung gering bis fast nicht vorhanden --> also bedarf es eine Übersteigen der Toleranzschwelle damit es Einfluss auf das Verhalten hat
- Folgende Risiken kann der Kunde grundsätzlich wahrnehmen = funktionell, finanziell, sozial und psychisch

Konsequenz. 

- Wiederholungen von Kaufentscheidungen = weniger wahrgenommenes Risiko 

- Vertrauensschaffenede Elemente wie Marken können das Wahrgenommene Risiko senken 

Fazit: Am besten wir als DL lassen kein Risiko auftreten. Wenn der Kunde es wiederholt und wir gleichgute Quali bringen, dann risiko -- und Vertrauen ++. Weil Je nach Relevanz der Entscheidung ist involvment trotzdem sehr hoch bsp. kauf einer Immobilie involvment ++

Im Unterschied zu der Lerntheorie hat der Konsument hier Erfahrungen schon gesammelt und keine Erstreaktionen.

Kern.

Die subjektive und individuelle Erfahrung kann manchmal nicht ausreichen um Handlungsfolgen klar zu sehen -> deswegen steigt Unsicherheit auf
Man will Dissonanzen vermeiden (Nicht miteinander vereinbare Kognitionen, Meinungen, Gedanken, Einstellungen)

Inhalt. 

Der Kunde sucht dauerhaft ein Gleichgewicht seines Kognitives um Dissonanz zu vermeiden. Besonders beim Kauf eines Produktes (ich mal mir die Welt wie sie mir gefällt)
Auf die Dissonanz haben Einfluss: 

- Vorhandensein der Informationen über Alternativen während des Kaufes oder danach

- Bedeutung des Kaufs für die Person

Konsequenz. 

- Eine Abnahme der Dissonanz in einer Kundenbeziehung führt zu hoher Kundenbindung und niedriger Wechselbereitschaft. 

Weil der Konsum und Produktion zur gleichen Zeit stattfinden. 

Das die Kundenanforderungen und die Eigenschaften unsere DL sich so weit wie möglich decken.

Bedeutung von Qualität: 

- Immaterialität von Dienstleistungen führt zur besonders hohen Bedeutung von Qualität

- der zentrale Wettbewerbsfaktor bei DL ist Qualität (ein Produkt kann korrigiert werden bevor der Kunde in Kontakt kommt, eine DL nicht)

- Die Folgekosten sind sehr hoch wenn die Leistungserstellung fehlerhaft ist

- Die Kunden haben eine Hohe Wechselbereitschaft zum Teil. 

- Besonders herausfordernd = eine Einheitliche Qualität

- 

Sie verfasst die Mission und legt somit den Grundstein für Verhaltensweisen, Ziele, Werte und organisatorische Normen.
Sie sichert die Lebens und Entwicklungsfähigkeit eines Unternehmens. 

- Eintreten neuer Wettbewerber- und Marktakteure

- Multiplikation erfolgreicher Konzepte und deren Angebot

- Zunehmende Marktsättigung

- Zum Teil Vorhandensein von Überkapazitäten (Zu viele Betten)

- Fortschreitende Entstaatlichung bzw. Regulierung (mehr Märkte entstehen)

Wir befinden uns nun in einem Käufermarkt und nur der der sich schnell anpassen kann überlebt

Potentialorientierung

Wettbewerbsorientierung

Kundenorientierung