IT-Service-Management (ITSM) nach ITIL

Passt der Kurs zu dir?

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   Für die Specialist-, Leader- und neueren Aufbaumodule ein Foundation-Zertifikat; PeopleCert erkennt dafür auch Foundation-Zertifikate der Vorgängerversion an.
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   Bereitschaft, mit englischen Fachbegriffen wie Incident, Problem, Change und Service Request zu arbeiten, die auch in deutschsprachigen IT-Teams üblich sind.
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   Praxis aus dem IT-Betrieb, damit du Praktiken wie Störungs- oder Änderungsmanagement an echten Fällen aus deinem Team nachvollziehst.

Das lernst du

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   Die Schulung vermittelt grundlegendes Wissen zu etablierten Best Practices im Management von IT-Services. Ziel ist es, den Teilnehmenden ein strukturiertes Verständnis der Konzepte, Prozesse und Rollen zu geben, die im Rahmen von ITIL für die Steuerung und Optimierung von IT-Services eingesetzt werden.
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   Ein Schwerpunkt liegt auf den Grundlagen von ITIL und den wesentlichen ITSM-Prozessen. Die Teilnehmenden lernen, wie sich Prozesse wie Incident Management, Problem Management, Change Management und Configuration Management anwenden lassen, um die Stabilität und Verfügbarkeit von IT-Services zu erhöhen.
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   Darüber hinaus wird aufgezeigt, wie kundenorientierte IT-Services konzipiert werden können. Im Fokus steht die kontinuierliche Verbesserung bestehender Dienstleistungen, um Anforderungen von Anwenderinnen und Anwendern nachhaltig zu erfüllen. Dabei werden Methoden vorgestellt, mit denen sich Servicequalität messen und gezielt steigern lässt.
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   Ein weiterer Bestandteil ist das Verständnis der Rollen und Verantwortlichkeiten im ITSM-Kontext. Die Schulung verdeutlicht, wie klare Zuständigkeiten, definierte Schnittstellen und transparente Prozesse die Effizienz in IT-Organisationen unterstützen und die Zusammenarbeit fördern.
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   Die Teilnehmenden erwerben somit ein fundiertes Basiswissen, um IT-Service-Management nach ITIL praxisnah einzusetzen und Prozesse im eigenen Arbeitsumfeld wirksam zu gestalten.
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   Der Kursinhalt lässt sich wie folgt zusammenfassen

   Einführung in ITIL (IT Infrastructure Library)
   ITSM-Prinzipien und -Prozesse
   Service-Design und -Strategie
   Incident- und Problemmanagement
   Change- und Release-Management
   ITIL-Zertifizierungspfade

Förderwege

Wer deinen Kurs zahlt

Was dir die Qualifikation beruflich bringt

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   Störungen und Änderungen geordnet steuern

   Du lernst, Incident-, Problem- und Change-Management voneinander zu trennen und Zuständigkeiten festzulegen. So wird aus einer wiederkehrenden Störung ein Problem mit ermittelter Ursache und dauerhafter Lösung. Beispiel: Du stellst fest, dass jeden Montag dieselbe Druckerwarteschlange ausfällt, und eröffnest dafür einen Problem-Datensatz.

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   Service-Level mit Auftraggebern vereinbaren

   Du formulierst Service-Level-Vereinbarungen mit messbaren Zielen wie Reaktionszeit und Verfügbarkeit und berichtest, ob sie eingehalten werden. BERUFENET beschreibt diese Schnittstelle zwischen IT und Auftraggebenden als Kern der Rolle IT-Service-Delivery-Manager/​in. Beispiel: Du vereinbarst mit dem Vertrieb, dass Störungen im CRM innerhalb eines Arbeitstags behoben werden.

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   KI im Service Management einordnen

   PeopleCert hat eine neue ITIL-Version eingeführt, zu der ein eigenes Modul zu AI Governance gehört. Es behandelt, wie Verantwortung, Vertrauen und Risiken beim Einsatz von KI in IT-Diensten gesteuert werden. Beispiel: Du legst fest, wer im Team Antworten eines KI-Chatbots im Service Desk freigibt und wie Fehler gemeldet werden.

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