ITIL 4 IT-Serviceüberwachung, Incident- und Anfragen­management

Passt der Kurs zu dir?

1. 1
   Für die Specialist-, Leader- und neueren Aufbaumodule ein Foundation-Zertifikat; PeopleCert erkennt dafür auch Foundation-Zertifikate der Vorgängerversion an.
2. 2
   Bereitschaft, mit englischen Fachbegriffen wie Incident, Problem, Change und Service Request zu arbeiten, die auch in deutschsprachigen IT-Teams üblich sind.
3. 3
   Praxis aus dem IT-Betrieb, damit du Praktiken wie Störungs- oder Änderungsmanagement an echten Fällen aus deinem Team nachvollziehst.

Das lernst du

1. 1
   ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil
2. 2
   Zielsetzung
3. 3
   Diese Weiterbildung vermittelt Kenntnisse und Fähigkeiten im IT-Service-Management (ITSM) gemäß ITIL® 4. Der Fokus liegt auf der effektiven Überwachung von IT-Services, der Unterstützung von Anwendern und der Erfüllung von Serviceanfragen. Die Inhalte bereiten auf die Zertifizierungsprüfung vor.
4. 4
   Inhalte
5. 5

   Die Weiterbildung umfasst folgende Themenbereiche

   Einführung in ITIL 4 und zentrale Praktiken
   Monitoring, Event Management und deren Grundlagen
   Monitoring-Techniken und Werkzeuge
   Datenströme, Automatisierung und externe Quellen im Monitoring
   Incident Management, einschließlich Prozessabläufe und Technologieeinsatz
   Die Rolle von Menschen, Rollen und Kultur im Incident Management
   Service Request Management (SRM), inklusive Prozessabläufe und Automatisierung
   Die Funktion des Service Desk als zentrale Anlaufstelle
   Service Desk Tools, Kanäle und Wissensdatenbanken
   Zusammenarbeit mit externen Partnern und Lieferanten im Service Desk, Incident und Service Request Management
   Problem Management, dessen Bedeutung und Prozessabläufe
   Integration von ITIL-Praktiken in Wertströme
   Fallstudien und Best Practices
   Agile Coach Zertifikat
   Die Weiterbildung vermittelt Kompetenzen im agilen Coaching. Die Teilnehmenden erlernen Techniken zur Führung und Entwicklung von Teams in agilen Umgebungen.
   Grundlagen der Agilität, agile Werte und Frameworks
   Agilität im strategischen und operativen Kontext
   Kommunikations- und Fragetechniken
   Konfliktmanagement in agilen Teams
   Coaching-Mindset und die Rolle des Agile Coaches
   Leadership und Führung in agilen Organisationen
   Systemische Interventionen im agilen Kontext
   Abschlussreflexion und Praxisprojekt
   Lernziele

6. 6

   Nach Abschluss der Weiterbildung sind die Teilnehmenden in der Lage

   IT-Services effektiv zu überwachen und zu unterstützen.
   Serviceanfragen nach ITIL® 4 Standards zu bearbeiten.
   Incident-, Problem- und Service Request Management Prozesse anzuwenden.
   Die Rolle des Service Desk in der IT-Wertschöpfungskette zu verstehen.
   Agile Prinzipien und Frameworks zu erklären.
   Teams in agilen Umgebungen zu coachen und zu entwickeln.
   Kommunikations- und Konfliktlösungsstrategien im agilen Kontext einzusetzen.
   Berufsperspektiven
   Die erworbenen Kenntnisse und Fähigkeiten sind anwendbar in Positionen des IT-Service-Managements, der IT-Projektleitung und im agilen Coaching. Tätigkeitsfelder umfassen die Optimierung von IT-Services, die Unterstützung von Anwendern sowie die Begleitung von agilen Transformationen in Organisationen.

1. 1

   Berlin

   21.12.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

2. 2

   Bielefeld

   21.12.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

3. 3

   Bremen

   21.12.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

4. 4

   Bielefeld

   21.12.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

5. 5

   Bremen

   21.12.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

Förderwege

Wer deinen Kurs zahlt

Was dir die Qualifikation beruflich bringt

1. 1

   Störungen und Änderungen geordnet steuern

   Du lernst, Incident-, Problem- und Change-Management voneinander zu trennen und Zuständigkeiten festzulegen. So wird aus einer wiederkehrenden Störung ein Problem mit ermittelter Ursache und dauerhafter Lösung. Beispiel: Du stellst fest, dass jeden Montag dieselbe Druckerwarteschlange ausfällt, und eröffnest dafür einen Problem-Datensatz.

2. 2

   Service-Level mit Auftraggebern vereinbaren

   Du formulierst Service-Level-Vereinbarungen mit messbaren Zielen wie Reaktionszeit und Verfügbarkeit und berichtest, ob sie eingehalten werden. BERUFENET beschreibt diese Schnittstelle zwischen IT und Auftraggebenden als Kern der Rolle IT-Service-Delivery-Manager/​in. Beispiel: Du vereinbarst mit dem Vertrieb, dass Störungen im CRM innerhalb eines Arbeitstags behoben werden.

3. 3

   KI im Service Management einordnen

   PeopleCert hat eine neue ITIL-Version eingeführt, zu der ein eigenes Modul zu AI Governance gehört. Es behandelt, wie Verantwortung, Vertrauen und Risiken beim Einsatz von KI in IT-Diensten gesteuert werden. Beispiel: Du legst fest, wer im Team Antworten eines KI-Chatbots im Service Desk freigibt und wie Fehler gemeldet werden.

Themen