ITIL 4 Specialist: IT-Serviceüberwachung, Incident Management

Passt der Kurs zu dir?

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   Für die Specialist-, Leader- und neueren Aufbaumodule ein Foundation-Zertifikat; PeopleCert erkennt dafür auch Foundation-Zertifikate der Vorgängerversion an.
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   Bereitschaft, mit englischen Fachbegriffen wie Incident, Problem, Change und Service Request zu arbeiten, die auch in deutschsprachigen IT-Teams üblich sind.
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   Praxis aus dem IT-Betrieb, damit du Praktiken wie Störungs- oder Änderungsmanagement an echten Fällen aus deinem Team nachvollziehst.

Das lernst du

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   ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil
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   Zielsetzung
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   Die Weiterbildung vermittelt Kenntnisse und Fähigkeiten im IT-Service-Management (ITSM) gemäß ITIL® 4. Der Fokus liegt auf der effektiven Überwachung von IT-Services, der Unterstützung von Anwendern und der Erfüllung von Serviceanforderungen. Die Inhalte befassen sich mit der Anwendung von Schlüsselpraktiken zur Gewährleistung eines reibungslosen Betriebs und zur Steigerung der Servicequalität.
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   Inhalte
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   Die Weiterbildung umfasst folgende Themenbereiche

   Einführung in ITIL® 4 und die zentralen Praktiken
   Grundlagen des Monitorings und Event Managements, einschließlich Techniken und Werkzeugen
   Prozesse und Abläufe im Incident Management, von der Meldung bis zur Wiederherstellung
   Management von Service Requests, einschließlich Strukturierung, Automatisierung und Bearbeitung
   Funktionen und Aufgaben des Service Desks als zentrale Schnittstelle für Anwender
   Grundlagen des Problem Managements zur Ursachenanalyse und Fehlervermeidung
   Integration von externen Quellen, Partnern und Lieferanten in die Serviceprozesse
   Die Rolle von Menschen, Rollen und Kultur in den verschiedenen Praktiken
   Anwendung von Technologien und Automatisierung zur Unterstützung der ITSM-Prozesse
   Fallstudien und Best Practices zur praktischen Anwendung der ITIL®-Praktiken
   Vorbereitung auf die Zertifikatsprüfung zum ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil
   Lernziele

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   Nach Abschluss der Weiterbildung sind die Teilnehmenden in der Lage

   Die Prinzipien und Praktiken von ITIL® 4 im Bereich Monitoring, Support und Fulfilment anzuwenden.
   Incident-, Service Request- und Problem-Management-Prozesse zu gestalten und zu optimieren.
   Die Rolle und Funktionen des Service Desks zu verstehen und effektiv zu nutzen.
   Monitoring- und Event-Management-Strategien zu entwickeln und umzusetzen.
   Die Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern im ITSM zu verbessern.
   Tecnologische Werkzeuge zur Unterstützung der Serviceprozesse einzusetzen.
   zur Steigerung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit beizutragen.
   Berufsperspektiven
   Die erworbenen Kompetenzen sind relevant für Tätigkeiten im IT-Service-Management, im IT-Betrieb, im Incident-, Problem- und Service Request Management sowie in Service Desk-Rollen. Die Weiterbildung unterstützt Fachkräfte bei der Steuerung und Optimierung von IT-Services in Organisationen.
   Die Weiterbildung vermittelt Kenntnisse über Objectives and Key Results (OKR) und deren Anwendung zur Steigerung der Unternehmensperformance und Agilität. Die Teilnehmenden lernen, wie OKR zur Zielsetzung und zur Messung von Fortschritten in Organisationen eingesetzt werden können.

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   Die Weiterbildung deckt folgende Themen ab

   Grundlagen und theoretische Konzepte von OKR
   Führung in einem dynamischen Umfeld (VUCA-Welt)
   Der OKR-Zyklus und dessen Phasen
   Strategische Klarheit und der Aufbau einer Strategie-Pyramide
   Schaffung einer förderlichen Unternehmenskultur und psychologischer Sicherheit
   Kriterien für das Setzen von qualitativ hochwertigen Objectives
   Entwicklung von messbaren Key Results
   Implementierungsmodelle für OKR
   Synchronisation von Zielen innerhalb der Organisation (Alignment)
   Erstellung von Initiativen und Roadmaps zur Zielerreichung
   Kontinuierliche Überprüfung und Anpassung von OKRs (Check-ins)
   Coaching-Ansätze und die Bedeutung von CFRs (Conversations, Feedback, Recognition)
   Lernprozesse durch Reviews und Retrospektiven
   Gestaltung von Transformationsprozessen im Zusammenhang mit OKR
   Die Prinzipien und den Zyklus von OKR zu verstehen und zu erklären.
   Objectives zu formulieren, die inspirierend und qualitativ hochwertig sind.
   Key Results zu definieren, die messbar und wirkungsorientiert sind.
   OKR-Zyklen im operativen Geschäft zu implementieren und zu steuern.
   Die strategische Ausrichtung von Organisationen durch OKR zu unterstützen.
   Die Bedeutung von Kultur und Führung für den Erfolg von OKR zu erkennen.
   Kontinuierliche Verbesserungsprozesse durch OKR-Reviews und Retrospektiven zu etablieren.
   Die erworbenen Kenntnisse sind anwendbar in Rollen, die sich mit Unternehmensstrategie, Performance Management, agiler Transformation und Führung befassen. Dies umfasst unter anderem Projektmanager, Teamleiter, Führungskräfte und Berater.
   PRINCE2® 7 Foundation: Erfolgreiche Projekte managen
   Die Weiterbildung vermittelt die Grundlagen der PRINCE2® 7 Methodik für ein strukturiertes und effizientes Projektmanagement. Ziel ist es, die Teilnehmenden zu befähigen, Projekte zielgerichtet zu planen, zu steuern und zum Erfolg zu führen, Risiken zu minimieren und Teamarbeit zu optimieren.

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   Die Weiterbildung behandelt folgende Themen

   Einführung in PRINCE2® und allgemeine Projektmanagement-Grundlagen
   Die sieben Grundprinzipien von PRINCE2®
   Die sieben Themen (Practices) von PRINCE2®: Business Case, Organisation, Pläne, Qualität, Risiko, Issues, Fortschritt
   Die sieben Prozesse von PRINCE2®: Vorbereiten eines Projekts, Lenken eines Projekts, Initiieren eines Projekts, Steuern einer Phase, Managen der Produktlieferung, Managen des Phasenübergangs, Abschliessen des Projektes
   Praktische Anwendung von PRINCE2® in Projektszenarien
   Übungen, Fallstudien und Prüfungsvorbereitung zur PRINCE2® Foundation Zertifizierung
   Die Grundprinzipien und -themen von PRINCE2® zu verstehen und zu erläutern.
   Die sieben Prozesse von PRINCE2® in ihrer Funktion und Abfolge zu beschreiben.
   Die Rolle von Menschen und Organisationen in PRINCE2®-Projekten zu verstehen.
   Einen Business Case zu erstellen und dessen Bedeutung für Projekte zu erkennen.
   Projektpläne zu erstellen und zu steuern.
   Qualitätsmanagement, Risikomanagement und Issue Management in Projekten anzuwenden.
   Projekte über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg zu managen.
   sich auf die PRINCE2® Foundation Zertifizierungsprüfung vorzubereiten.
   Die erworbenen Kenntnisse sind für Personen in Projektleitungs- und Projektmanagement-Rollen von Bedeutung. Die Methodik unterstützt die professionelle Durchführung von Projekten in verschiedenen Branchen und Organisationen.

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   Berlin

   28.09.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 5.000–10.000 €

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   Bielefeld

   28.09.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 5.000–10.000 €

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   Eschborn

   28.09.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 5.000–10.000 €

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   Freiburg im Breisgau

   28.09.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 5.000–10.000 €

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   Leipzig

   28.09.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 5.000–10.000 €

Förderwege

Wer deinen Kurs zahlt

Was dir die Qualifikation beruflich bringt

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   Störungen und Änderungen geordnet steuern

   Du lernst, Incident-, Problem- und Change-Management voneinander zu trennen und Zuständigkeiten festzulegen. So wird aus einer wiederkehrenden Störung ein Problem mit ermittelter Ursache und dauerhafter Lösung. Beispiel: Du stellst fest, dass jeden Montag dieselbe Druckerwarteschlange ausfällt, und eröffnest dafür einen Problem-Datensatz.

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   Service-Level mit Auftraggebern vereinbaren

   Du formulierst Service-Level-Vereinbarungen mit messbaren Zielen wie Reaktionszeit und Verfügbarkeit und berichtest, ob sie eingehalten werden. BERUFENET beschreibt diese Schnittstelle zwischen IT und Auftraggebenden als Kern der Rolle IT-Service-Delivery-Manager/​in. Beispiel: Du vereinbarst mit dem Vertrieb, dass Störungen im CRM innerhalb eines Arbeitstags behoben werden.

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   KI im Service Management einordnen

   PeopleCert hat eine neue ITIL-Version eingeführt, zu der ein eigenes Modul zu AI Governance gehört. Es behandelt, wie Verantwortung, Vertrauen und Risiken beim Einsatz von KI in IT-Diensten gesteuert werden. Beispiel: Du legst fest, wer im Team Antworten eines KI-Chatbots im Service Desk freigibt und wie Fehler gemeldet werden.

Themen