ITIL 4 IT-Service-Management

Passt der Kurs zu dir?

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   Für die Specialist-, Leader- und neueren Aufbaumodule ein Foundation-Zertifikat; PeopleCert erkennt dafür auch Foundation-Zertifikate der Vorgängerversion an.
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   Bereitschaft, mit englischen Fachbegriffen wie Incident, Problem, Change und Service Request zu arbeiten, die auch in deutschsprachigen IT-Teams üblich sind.
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   Praxis aus dem IT-Betrieb, damit du Praktiken wie Störungs- oder Änderungsmanagement an echten Fällen aus deinem Team nachvollziehst.

Das lernst du

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   Zielsetzung
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   Diese Weiterbildungsmaßnahme vermittelt vertiefte Kenntnisse im IT-Service-Management gemäß ITIL® 4. Sie fokussiert auf die Praktiken Monitoring, Support und Fulfilment sowie auf die Gestaltung von Stakeholder Value. Die Teilnehmenden erwerben Kompetenzen zur Optimierung von Prozessen im Incident-, Event-, Problem- und Service Request Management sowie zur Steuerung von Kundenbeziehungen und zur Wertschöpfung.
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   Inhalte
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   Der erste Kurs, ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil, behandelt die Grundlagen von ITIL® 4 und Schlüsselpraktiken. Schwerpunkte sind das Event Management, das Incident Management und das Service Request Management. Themen umfassen die Rollen und Zusammenarbeit im Event Management, Datenströme, Tools und Automatisierung im Monitoring, Prozessabläufe im Incident- und Service Request Management, die Funktionen des Service Desk, Event Management im operativen Wertstrom, Service Request Management, Wissensdatenbanken, Outsourcing und Partnerintegration. Des Weiteren werden Problem Management, Ursachenanalyse und die Integration verschiedener ITIL®-Praktiken thematisiert. Praktische Übungen, Simulationen und Fallstudien ergänzen die theoretischen Inhalte.
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   Der zweite Kurs, ITIL® 4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV), konzentriert sich auf die Zusammenarbeit zwischen Dienstleistungsanbietern und ihren Stakeholdern. Inhalte umfassen die gemeinsame Wertgestaltung, Zieldefinitionen, die Customer Journey und deren Gestaltung durch Tools und Methoden. Es werden Erwartungsmodelle im Stakeholder-Management, die Analyse des Ist-Zustands, die Fokussierung auf Zielgruppen und der Aufbau von Vertrauen thematisiert. Die Gestaltung von Services, das Abstimmen von Erwartungen und Leistungen, Kunden-Onboarding sowie Co-Creation werden behandelt. Des Weiteren werden die Sichtbarmachung von Wert, Feedbacksysteme, die Bewertung von Ergebnissen und die Sicherung des Fortschritts durch Zyklen vermittelt. Auch Innovation und KI in Stakeholder-Beziehungen sowie die Anwendung von ITIL® 4 DSV auf operativer, taktischer und strategischer Ebene sind Teil des Moduls.
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   Lernziele
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   Nach Abschluss dieser Weiterbildungsmaßnahme sind die Teilnehmenden in der Lage

   Die grundlegenden Konzepte und Praktiken von ITIL® 4 anzuwenden.
   Prozesse im Incident-, Event-, Problem- und Service Request Management zu analysieren und zu optimieren.
   Die Rolle und Funktionen des Service Desk zu verstehen und zu gestalten.
   Monitoring-Techniken und Werkzeuge einzusetzen.
   Die Zusammenarbeit mit externen Partnern und Lieferanten im Service-Management zu steuern.
   Stakeholder-Beziehungen zu analysieren und aufzubauen.
   Die Customer Journey zu gestalten und Erwartungen zu steuern.
   Services gemeinsam mit Stakeholdern zu entwickeln und Wertschöpfung zu realisieren.
   Feedbacksysteme zur kontinuierlichen Verbesserung zu etablieren.
   ITIL® 4 Praktiken auf verschiedenen Ebenen (operativ, taktisch, strategisch) anzuwenden.
   Berufsperspektiven
   Die erworbenen Kompetenzen sind relevant für Tätigkeiten im IT-Service-Management, im IT-Projektmanagement und in operativen IT-Rollen. Die Weiterbildung unterstützt Fachkräfte bei der Übernahme von Verantwortung für die Effizienz und Qualität von IT-Services und der Verbesserung der Zusammenarbeit mit Kunden und anderen Stakeholdern. Die Inhalte bereiten auf die jeweiligen Zertifizierungsprüfungen vor.

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   Berlin

   28.09.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

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   Berlin

   28.09.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

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   Bielefeld

   28.09.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

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   Bremen

   28.09.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

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   Bielefeld

   28.09.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

Förderwege

Wer deinen Kurs zahlt

Was dir die Qualifikation beruflich bringt

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   Störungen und Änderungen geordnet steuern

   Du lernst, Incident-, Problem- und Change-Management voneinander zu trennen und Zuständigkeiten festzulegen. So wird aus einer wiederkehrenden Störung ein Problem mit ermittelter Ursache und dauerhafter Lösung. Beispiel: Du stellst fest, dass jeden Montag dieselbe Druckerwarteschlange ausfällt, und eröffnest dafür einen Problem-Datensatz.

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   Service-Level mit Auftraggebern vereinbaren

   Du formulierst Service-Level-Vereinbarungen mit messbaren Zielen wie Reaktionszeit und Verfügbarkeit und berichtest, ob sie eingehalten werden. BERUFENET beschreibt diese Schnittstelle zwischen IT und Auftraggebenden als Kern der Rolle IT-Service-Delivery-Manager/​in. Beispiel: Du vereinbarst mit dem Vertrieb, dass Störungen im CRM innerhalb eines Arbeitstags behoben werden.

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   KI im Service Management einordnen

   PeopleCert hat eine neue ITIL-Version eingeführt, zu der ein eigenes Modul zu AI Governance gehört. Es behandelt, wie Verantwortung, Vertrauen und Risiken beim Einsatz von KI in IT-Diensten gesteuert werden. Beispiel: Du legst fest, wer im Team Antworten eines KI-Chatbots im Service Desk freigibt und wie Fehler gemeldet werden.

Themen