ITIL (Version 5) Service Management

Passt der Kurs zu dir?

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   Für die Specialist-, Leader- und neueren Aufbaumodule ein Foundation-Zertifikat; PeopleCert erkennt dafür auch Foundation-Zertifikate der Vorgängerversion an.
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   Bereitschaft, mit englischen Fachbegriffen wie Incident, Problem, Change und Service Request zu arbeiten, die auch in deutschsprachigen IT-Teams üblich sind.
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   Praxis aus dem IT-Betrieb, damit du Praktiken wie Störungs- oder Änderungsmanagement an echten Fällen aus deinem Team nachvollziehst.

Das lernst du

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   Zielsetzung
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   Diese Weiterbildungsmaßnahme richtet sich an alle Interessierten, die ihre beruflichen Kenntnisse erweitern möchten. Die Praxisbeispiele und Übungsaufgaben sind so gewählt, dass sie besonders gut auf den Berufsalltag von Empfangsmitarbeitende übertragbar sind; die Teilnahme steht ausdrücklich allen offen, unabhängig von der aktuellen beruflichen Tätigkeit. Vermittelt werden Methoden, Werkzeuge und Inhalte, die in unterschiedlichen Tätigkeitsfeldern eingesetzt werden können.
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   Praxisbezug für Empfangsmitarbeitende
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   Die folgenden typischen Aufgaben aus dem Berufsalltag von Empfangsmitarbeitende dienen als Beispiele in den Übungen; sie können in der Veranstaltung auf andere Tätigkeitsfelder übertragen werden

   Besucher-Workflows
   Telefonleitfäden
   Reservierungs-Tools
   Paket-Logistik
   Sicherheits-Checkliste
   Inhalte
   Die Inhalte umfassen die Einführung in Künstliche Intelligenz, KI-Anwendungen im Projektmanagement, Foundation Models und Open-Source-KI-Tools sowie den Einsatz von KI im Projektalltag. Ferner werden die Implementierung von KI-Projekten, ethische, datenschutzrechtliche und rechtliche Rahmenbedingungen sowie die Evaluation von KI-Lösungen behandelt. Der Kurs beinhaltet auch Soft Skills für KI-Projekte, wie Kommunikation, Führung und Veränderungsmanagement, sowie einen Exkurs in das Projektmanagement und die Arbeit mit ChatGPT.
   Im Bereich Marketing werden die Grundlagen der Marktanalyse mit KI, Datenquellen, KI-gestützte Analysefelder wie Nachfrage, Wettbewerb und Zielgruppen, sowie die Erstellung von Personas und Customer Journeys vermittelt. Die Verdichtung von Erkenntnissen aus großen Datenmengen und die Präsentation von Ergebnissen sind ebenfalls Teil des Curriculums.
   Der ITIL Foundation (Version 5) Teil behandelt zentrale Konzepte des Servicemanagements, die vier Dimensionen des Servicemanagements, das Servicewertsystem, Grundprinzipien, die Service-Wertschöpfungskette und verschiedene Practices wie Information Security Management, Relationship Management, Service Level Management, Supplier Management, Monitoring and Event Management, Service Desk, Service Request Management, Incident Management, Problem Management, Change Enablement, Release Management, Deployment, Service Configuration Management, IT Asset Management und Continual Improvement. Agile Konzepte im IT-Servicemanagement werden ebenfalls thematisiert.
   Lernziele
   Verständnis der Grundlagen und Anwendungen von Künstlicher Intelligenz im Projektmanagement.
   Fähigkeit zur Durchführung von Marktanalysen mithilfe von KI-Tools.
   Kenntnis der Prinzipien und Praktiken des ITIL Frameworks (Version 5) für das Servicemanagement.
   Kompetenz in der Implementierung und Evaluation von KI-Lösungen.
   Entwicklung von Soft Skills für die Arbeit in KI-gestützten Projekten.
   Berufsperspektiven
   Die erworbenen Kenntnisse und Fähigkeiten sind relevant für Tätigkeiten im Projektmanagement, im Marketing, in der IT-Servicemanagement und in der allgemeinen Projektarbeit, bei denen KI-basierte Werkzeuge und Methoden eingesetzt werden. Dies umfasst Rollen, die sich mit der Planung, Durchführung, Analyse und Optimierung von Projekten und Marktstrategien befassen.
   ITIL Foundation (Version 5) ist die aktuelle Ausgabe des ITIL-Rahmenwerks und löst ITIL 4 als Einstiegszertifizierung ab. Bereits erworbene ITIL 4-Zertifizierungen behalten ihre Gültigkeit; ITIL 4 bleibt parallel verfügbar. Für Inhaberinnen und Inhaber eines ITIL 4 Foundation-Zertifikats bietet PeopleCert das Modul ITIL Foundation Bridge (Version 5) an.

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   Berlin

   07.12.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 5.000–10.000 €

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   Bielefeld

   07.12.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 5.000–10.000 €

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   Bremen

   07.12.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 5.000–10.000 €

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   Bremen

   07.12.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 5.000–10.000 €

Förderwege

Wer deinen Kurs zahlt

Was dir die Qualifikation beruflich bringt

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   Störungen und Änderungen geordnet steuern

   Du lernst, Incident-, Problem- und Change-Management voneinander zu trennen und Zuständigkeiten festzulegen. So wird aus einer wiederkehrenden Störung ein Problem mit ermittelter Ursache und dauerhafter Lösung. Beispiel: Du stellst fest, dass jeden Montag dieselbe Druckerwarteschlange ausfällt, und eröffnest dafür einen Problem-Datensatz.

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   Service-Level mit Auftraggebern vereinbaren

   Du formulierst Service-Level-Vereinbarungen mit messbaren Zielen wie Reaktionszeit und Verfügbarkeit und berichtest, ob sie eingehalten werden. BERUFENET beschreibt diese Schnittstelle zwischen IT und Auftraggebenden als Kern der Rolle IT-Service-Delivery-Manager/​in. Beispiel: Du vereinbarst mit dem Vertrieb, dass Störungen im CRM innerhalb eines Arbeitstags behoben werden.

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   KI im Service Management einordnen

   PeopleCert hat eine neue ITIL-Version eingeführt, zu der ein eigenes Modul zu AI Governance gehört. Es behandelt, wie Verantwortung, Vertrauen und Risiken beim Einsatz von KI in IT-Diensten gesteuert werden. Beispiel: Du legst fest, wer im Team Antworten eines KI-Chatbots im Service Desk freigibt und wie Fehler gemeldet werden.

Themen