ITIL 4 Service-Management: Grundlagen und Stakeholder-Wertschöpfung

Passt der Kurs zu dir?

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   Für die Specialist-, Leader- und neueren Aufbaumodule ein Foundation-Zertifikat; PeopleCert erkennt dafür auch Foundation-Zertifikate der Vorgängerversion an.
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   Bereitschaft, mit englischen Fachbegriffen wie Incident, Problem, Change und Service Request zu arbeiten, die auch in deutschsprachigen IT-Teams üblich sind.
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   Praxis aus dem IT-Betrieb, damit du Praktiken wie Störungs- oder Änderungsmanagement an echten Fällen aus deinem Team nachvollziehst.

Das lernst du

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   ITIL® 4 Foundation (Fasttrack) und ITIL® 4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)
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   Zielsetzung der Weiterbildung
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   Diese Weiterbildung vermittelt die Grundlagen des ITIL® 4 Service-Managements sowie vertiefte Kenntnisse im Bereich des Stakeholder-Managements zur Wertschöpfung. Die Teilnehmenden lernen, wie IT-Services gestaltet, gesteuert und kontinuierlich verbessert werden können, wobei der Fokus auf der Zusammenarbeit mit allen relevanten Parteien liegt.
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   Inhalte
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   Die Weiterbildung gliedert sich in zwei Hauptmodule

   ITIL® 4 Foundation (Fasttrack)
   Einführung in ITIL® 4 und das Service-Management
   Die vier Dimensionen des Service-Managements
   Das ITIL®-Service-Wertsystem (SVS)
   Die Service-Wertschöpfungskette
   Die ITIL®-Grundprinzipien
   ITIL®-Practices
   Zusammenfassung und praktische Anwendung von ITIL®
   Vorbereitung auf die ITIL® 4 Foundation Prüfung
   ITIL® 4 Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV)
   Grundlagen des ITIL® 4 DSV - Wertschöpfung durch Zusammenarbeit
   Definition von Zielen und Visionen
   Analyse der Customer Journey und Gestaltung von Touchpoints
   Anwendung von Tools und Methoden im Stakeholder-Management
   Anforderungsmodelle und Erwartungsmanagement
   Identifikation und Fokussierung von Zielgruppen
   Aufbau von Vertrauen und Bindung von Stakeholdern
   Service-Gestaltung und Abstimmung von Erwartungen und Leistungen
   Onboarding von Kunden
   Co-Creation und gemeinsame Service-Gestaltung
   Messung und Sichtbarmachung von Wertrealisierung
   Etablierung von Feedbacksystemen und Bewertung von Ergebnissen
   Sicherung von Fortschritt und Weiterentwicklung in Zyklen
   Integration von Innovation und Künstlicher Intelligenz in Stakeholder-Beziehungen
   Anwendung von ITIL® 4 DSV auf operativer, taktischer und strategischer Ebene
   Prüfungsvorbereitung und Abschluss
   Lernziele

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   Nach Abschluss der Weiterbildung sind die Teilnehmenden in der Lage

   Die Kernkonzepte des ITIL® 4 Service-Managements zu verstehen und anzuwenden.
   Das ITIL®-Service-Wertsystem und die Service-Wertschöpfungskette zu erläutern.
   Die vier Dimensionen des Service-Managements zu identifizieren und zu berücksichtigen.
   Die ITIL®-Grundprinzipien im täglichen Arbeitsumfeld anzuwenden.
   Die Bedeutung und den Prozess der Wertschöpfung durch Stakeholder-Zusammenarbeit zu verstehen.
   Die Customer Journey zu analysieren und zu gestalten.
   Methoden zur Steuerung von Erwartungen und zur Verbesserung der Stakeholder-Beziehungen einzusetzen.
   Services basierend auf den Bedürfnissen von Stakeholdern zu gestalten und zu optimieren.
   Die Ergebnisse von Service-Management-Aktivitäten zu bewerten und zur kontinuierlichen Verbesserung zu nutzen.
   Berufsperspektiven
   Die erworbenen Kenntnisse und Fähigkeiten sind relevant für Tätigkeiten im IT-Service-Management, im Projektmanagement sowie in Rollen, die eine enge Zusammenarbeit mit Kunden, Nutzern und anderen Stakeholdern erfordern. Dies umfasst insbesondere Positionen, die sich mit der Gestaltung, Bereitstellung und Verbesserung von IT-Services befassen.

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   Berlin

   07.12.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

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   Berlin

   07.12.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

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   Dortmund

   07.12.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

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   Bremen

   07.12.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

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   Eschborn

   07.12.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

Förderwege

Wer deinen Kurs zahlt

Was dir die Qualifikation beruflich bringt

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   Störungen und Änderungen geordnet steuern

   Du lernst, Incident-, Problem- und Change-Management voneinander zu trennen und Zuständigkeiten festzulegen. So wird aus einer wiederkehrenden Störung ein Problem mit ermittelter Ursache und dauerhafter Lösung. Beispiel: Du stellst fest, dass jeden Montag dieselbe Druckerwarteschlange ausfällt, und eröffnest dafür einen Problem-Datensatz.

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   Service-Level mit Auftraggebern vereinbaren

   Du formulierst Service-Level-Vereinbarungen mit messbaren Zielen wie Reaktionszeit und Verfügbarkeit und berichtest, ob sie eingehalten werden. BERUFENET beschreibt diese Schnittstelle zwischen IT und Auftraggebenden als Kern der Rolle IT-Service-Delivery-Manager/​in. Beispiel: Du vereinbarst mit dem Vertrieb, dass Störungen im CRM innerhalb eines Arbeitstags behoben werden.

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   KI im Service Management einordnen

   PeopleCert hat eine neue ITIL-Version eingeführt, zu der ein eigenes Modul zu AI Governance gehört. Es behandelt, wie Verantwortung, Vertrauen und Risiken beim Einsatz von KI in IT-Diensten gesteuert werden. Beispiel: Du legst fest, wer im Team Antworten eines KI-Chatbots im Service Desk freigibt und wie Fehler gemeldet werden.

Themen