ITIL 4 Monitor, Support und Fulfil und Design Thinking

Passt der Kurs zu dir?

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   Für die Specialist-, Leader- und neueren Aufbaumodule ein Foundation-Zertifikat; PeopleCert erkennt dafür auch Foundation-Zertifikate der Vorgängerversion an.
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   Bereitschaft, mit englischen Fachbegriffen wie Incident, Problem, Change und Service Request zu arbeiten, die auch in deutschsprachigen IT-Teams üblich sind.
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   Praxis aus dem IT-Betrieb, damit du Praktiken wie Störungs- oder Änderungsmanagement an echten Fällen aus deinem Team nachvollziehst.

Das lernst du

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   ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil & Design Thinking
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   Zielsetzung
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   Diese Weiterbildung kombiniert die Prinzipien des ITIL® 4 Frameworks mit den Methoden des Design Thinking. Sie vermittelt Kenntnisse zur Optimierung von IT-Service-Management-Prozessen durch effektive Überwachung, Unterstützung und Erfüllung von Serviceanfragen. Gleichzeitig werden Fähigkeiten zur nutzerzentrierten Entwicklung kreativer Lösungen für komplexe Herausforderungen gefördert.
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   Inhalte
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   Die Weiterbildung gliedert sich in zwei Hauptbereiche.
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   Im Bereich ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil werden folgende Themen behandelt

   Einführung in ITIL 4 und die Schlüsselpraktiken
   Management von Events, Incidents und Service Requests
   Rollen, Verantwortlichkeiten und Kultur im Service Desk und Incident Management
   Prozessabläufe und Integration von externen Quellen und Partnern
   Monitoring-Techniken, Werkzeuge und Automatisierung im Event Management
   Service Request Management, einschließlich Automatisierung und Lieferantenintegration
   Problem Management, Ursachenanalyse und Fehlerbehebung
   Integration der ITIL-Praktiken in operative Wertströme
   Fallstudien und Best Practices zur Vorbereitung auf die Zertifikatsprüfung

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   Im Bereich Design Thinking werden folgende Themen behandelt

   Grundlagen und Prinzipien des Design Thinking
   Anwendungsbereiche und Kontextualisierung von Innovationen
   Methoden zur Ideenfindung und Kreativitätstechniken
   Prototyping, Experimentieren und iterative Arbeitsweisen
   Teamarbeit und interdisziplinäre Zusammenarbeit
   Aufbau einer Innovations- und Fehlerkultur
   Skalierung und Integration von Design Thinking in Organisationen
   Erfolgsmessung und kontinuierliche Verbesserung
   Lernziele

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   Nach Abschluss dieser Weiterbildung sind Teilnehmende in der Lage

   IT-Service-Management-Prozesse gemäß ITIL 4 zu überwachen, zu unterstützen und zu erfüllen.
   Incident-, Event- und Service Request Management effektiv zu gestalten.
   Die Rolle des Service Desks im operativen Wertstrom zu verstehen und zu optimieren.
   Problemmanagement-Prozesse zur Ursachenanalyse und Fehlerbehebung anzuwenden.
   Design Thinking-Methoden zur Entwicklung nutzerzentrierter Lösungen einzusetzen.
   Kreativitätstechniken zur Ideenfindung und Prototypenentwicklung anzuwenden.
   Iterative Arbeitsweisen und Feedbackschleifen im Innovationsprozess zu nutzen.
   Die Zusammenarbeit in interdisziplinären Teams zu fördern.
   Berufsperspektiven
   Die erworbenen Kompetenzen sind relevant für Tätigkeiten im IT-Service-Management, im Projektmanagement und in der Produktentwicklung. Anwendungsfelder umfassen die Optimierung von IT-Services, die Entwicklung neuer Lösungen und die Verbesserung von Kundeninteraktionen. Die Weiterbildung bereitet auf Rollen vor, die sowohl technisches Serviceverständnis als auch kreative Problemlösungsfähigkeiten erfordern.

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   Berlin

   28.09.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

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   Berlin

   28.09.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

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   Bremen

   28.09.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

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   Bremen

   28.09.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

Förderwege

Wer deinen Kurs zahlt

Was dir die Qualifikation beruflich bringt

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   Störungen und Änderungen geordnet steuern

   Du lernst, Incident-, Problem- und Change-Management voneinander zu trennen und Zuständigkeiten festzulegen. So wird aus einer wiederkehrenden Störung ein Problem mit ermittelter Ursache und dauerhafter Lösung. Beispiel: Du stellst fest, dass jeden Montag dieselbe Druckerwarteschlange ausfällt, und eröffnest dafür einen Problem-Datensatz.

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   Service-Level mit Auftraggebern vereinbaren

   Du formulierst Service-Level-Vereinbarungen mit messbaren Zielen wie Reaktionszeit und Verfügbarkeit und berichtest, ob sie eingehalten werden. BERUFENET beschreibt diese Schnittstelle zwischen IT und Auftraggebenden als Kern der Rolle IT-Service-Delivery-Manager/​in. Beispiel: Du vereinbarst mit dem Vertrieb, dass Störungen im CRM innerhalb eines Arbeitstags behoben werden.

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   KI im Service Management einordnen

   PeopleCert hat eine neue ITIL-Version eingeführt, zu der ein eigenes Modul zu AI Governance gehört. Es behandelt, wie Verantwortung, Vertrauen und Risiken beim Einsatz von KI in IT-Diensten gesteuert werden. Beispiel: Du legst fest, wer im Team Antworten eines KI-Chatbots im Service Desk freigibt und wie Fehler gemeldet werden.

Themen