IT-Service-Manage: Monitoring, Support, Fulfilment und Business Agility

Passt der Kurs zu dir?

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   Für die Specialist-, Leader- und neueren Aufbaumodule ein Foundation-Zertifikat; PeopleCert erkennt dafür auch Foundation-Zertifikate der Vorgängerversion an.
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   Bereitschaft, mit englischen Fachbegriffen wie Incident, Problem, Change und Service Request zu arbeiten, die auch in deutschsprachigen IT-Teams üblich sind.
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   Praxis aus dem IT-Betrieb, damit du Praktiken wie Störungs- oder Änderungsmanagement an echten Fällen aus deinem Team nachvollziehst.

Das lernst du

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   Zielsetzung des Kurses
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   Die Weiterbildungsmaßnahme vermittelt vertiefte Kenntnisse und praktische Fähigkeiten im Bereich des IT-Service-Managements, der agilen Arbeitsmethoden und der Integration von ITIL® 4 Praktiken. Sie adressiert die Transformation von IT-Service-Prozessen durch effektive Überwachung, Unterstützung und Erfüllung von Kundenanforderungen sowie die Anwendung agiler Prinzipien zur Steigerung von Flexibilität und Innovationskraft.
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   Inhalte
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   Die Inhalte umfassen die Grundlagen und fortgeschrittenen Aspekte von ITIL® 4, einschließlich der Praktiken für Monitoring, Support und Fulfilment. Themen wie Event Management, Incident Management, Service Request Management und Problem Management werden detailliert behandelt, inklusive Prozessabläufen, Rollen, Technologien und der Integration von externen Partnern. Des Weiteren werden die Prinzipien von Business Agility und die Rolle des Agile Business Professionals erläutert, mit Fokus auf Methoden, Frameworks und Change Management. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf dem Modul ITIL® 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS), welches die Kernaktivitäten der IT-Service-Erstellung, -Bereitstellung und -Unterstützung beleuchtet. Dies schließt die Integration von DevOps, Wertströmen, KI in Wertströmen und Delivery, sowie die Priorisierung von Arbeit und das Management von Partnern und Lieferanten ein.
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   Einführung in ITIL 4 und Schlüsselpraktiken
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   Monitoring, Event Management und Service Desk Funktionen
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   Incident, Service Request und Problem Management Prozesse
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   Grundlagen und Domänen von Business Agility
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   Methoden und Frameworks für agile Arbeitsweisen
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    Change Management und Coaching im agilen Kontext
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    Erstellung, Bereitstellung und Unterstützung von IT Services (CDS)
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    DevOps und Kultur in ITIL Organisationen
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    Wertstrommanagement für Services
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    Künstliche Intelligenz in Wertströmen und Servicebetrieb
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    Priorisierung von Arbeit und Flussoptimierung
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    Management von Partnern und Lieferanten
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    Fallstudien und praktische Übungen
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    Vorbereitung auf die Zertifikatsprüfungen
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    Lernziele
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    Nach Abschluss der Weiterbildungsmaßnahme sind die Teilnehmenden in der Lage

    ITIL® 4 Praktiken für Monitoring, Support und Fulfilment anzuwenden.
    Incident, Service Request und Problem Management Prozesse zu gestalten und zu optimieren.
    Die Prinzipien von Business Agility zu verstehen und anzuwenden.
    Teams zu agilen Arbeitsweisen zu führen und Flexibilität zu fördern.
    Die Kernaktivitäten der IT-Service-Erstellung, -Bereitstellung und -Unterstützung gemäß ITIL® 4 zu integrieren.
    DevOps-Prinzipien und KI-Anwendungen im IT-Service-Management einzusetzen.
    Wertströme für IT-Services zu analysieren und zu verbessern.
    Strategien zur Zusammenarbeit mit Partnern und Lieferanten im IT-Service-Kontext zu entwickeln.
    Berufsperspektiven
    Die erworbenen Kenntnisse und Fähigkeiten qualifizieren für Tätigkeiten im IT-Service-Management, im Projektmanagement agiler Vorhaben und in Rollen, die sich mit der Optimierung von IT-Prozessen und der Steigerung der Servicequalität befassen. Anwendungsbereiche umfassen die Implementierung und Verwaltung von IT-Services, die Einführung agiler Methoden in IT-Organisationen sowie die Koordination von IT-Lieferanten und Partnern.

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   Berlin

   28.09.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 5.000–10.000 €

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   Eschborn

   28.09.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 5.000–10.000 €

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   Bremen

   28.09.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 5.000–10.000 €

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   Dortmund

   28.09.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 5.000–10.000 €

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   Freiburg im Breisgau

   28.09.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 5.000–10.000 €

Förderwege

Wer deinen Kurs zahlt

Was dir die Qualifikation beruflich bringt

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   Störungen und Änderungen geordnet steuern

   Du lernst, Incident-, Problem- und Change-Management voneinander zu trennen und Zuständigkeiten festzulegen. So wird aus einer wiederkehrenden Störung ein Problem mit ermittelter Ursache und dauerhafter Lösung. Beispiel: Du stellst fest, dass jeden Montag dieselbe Druckerwarteschlange ausfällt, und eröffnest dafür einen Problem-Datensatz.

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   Service-Level mit Auftraggebern vereinbaren

   Du formulierst Service-Level-Vereinbarungen mit messbaren Zielen wie Reaktionszeit und Verfügbarkeit und berichtest, ob sie eingehalten werden. BERUFENET beschreibt diese Schnittstelle zwischen IT und Auftraggebenden als Kern der Rolle IT-Service-Delivery-Manager/​in. Beispiel: Du vereinbarst mit dem Vertrieb, dass Störungen im CRM innerhalb eines Arbeitstags behoben werden.

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   KI im Service Management einordnen

   PeopleCert hat eine neue ITIL-Version eingeführt, zu der ein eigenes Modul zu AI Governance gehört. Es behandelt, wie Verantwortung, Vertrauen und Risiken beim Einsatz von KI in IT-Diensten gesteuert werden. Beispiel: Du legst fest, wer im Team Antworten eines KI-Chatbots im Service Desk freigibt und wie Fehler gemeldet werden.

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