Kommunikation und Konflikt­management: Collaborate, Assure und Improve

Passt der Kurs zu dir?

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   Für die Specialist-, Leader- und neueren Aufbaumodule ein Foundation-Zertifikat; PeopleCert erkennt dafür auch Foundation-Zertifikate der Vorgängerversion an.
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   Bereitschaft, mit englischen Fachbegriffen wie Incident, Problem, Change und Service Request zu arbeiten, die auch in deutschsprachigen IT-Teams üblich sind.
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   Praxis aus dem IT-Betrieb, damit du Praktiken wie Störungs- oder Änderungsmanagement an echten Fällen aus deinem Team nachvollziehst.

Das lernst du

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   Zielsetzung
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   Die Weiterbildung vermittelt Kenntnisse und Fähigkeiten in den Bereichen Kommunikation, Konfliktmanagement und IT-Servicemanagement. Sie zielt darauf ab, Teilnehmende zu befähigen, Projekte erfolgreich zu leiten und IT-Services nach den Prinzipien von ITIL® 4 zu gestalten und zu verbessern.
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   Die Weiterbildung gliedert sich in zwei Hauptbereiche

   Kommunikation und Konfliktmanagement für Projektmanager:innen*
   Grundlagen der Kommunikation im Projektmanagement
   Fortgeschrittene Kommunikationsfähigkeiten
   Konfliktmanagement als Schlüsselkompetenz für Projektleiter
   Abschlussprojekt und Zertifizierung
   ITIL® 4 Specialist: Collaborate, Assure and Improve*
   Einführung in ITIL 4 und die fünf Kernpraktiken
   Relationship Management: Grundlagen und Konzepte
   Supplier Management: Strategien und Prozesse
   Service Level Management: SLAs und deren Bedeutung
   Kontinuierliche Verbesserung: Einführung und Methoden
   Information Security Management: Prinzipien und Praktiken
   Strategisches Relationship Management
   Lieferantenbewertung und -auswahl
   Service Level Management: Kommunikation mit Kunden
   Methoden der kontinuierlichen Verbesserung im Detail
   Sicherheitsrichtlinien und deren Implementierung
   Integration der fünf Praktiken in den Service-Lebenszyklus
   Best Practices im Relationship und Supplier Management
   Evaluierung und Anpassung von SLAs
   Tools für die kontinuierliche Verbesserung
   Vorbereitung auf die Zertifikatsprüfung
   Lernziele

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   Nach Abschluss der Weiterbildung sind die Teilnehmenden in der Lage

   Effektive Kommunikationsstrategien im Projektmanagement anzuwenden.
   Konflikte im Projektkontext zu identifizieren und zu lösen.
   IT-Services nach den ITIL® 4 Frameworks zu gestalten und zu managen.
   Zusammenarbeit, Absicherung und kontinuierliche Verbesserung von IT-Services zu gewährleisten.
   Beziehungen zu Stakeholdern und Lieferanten zu managen.
   Service Level Agreements (SLAs) zu definieren und zu überwachen.
   Informationssicherheit im IT-Service-Management zu implementieren.
   Berufsperspektiven
   Die erworbenen Kompetenzen sind relevant für Rollen im Projektmanagement und im IT-Servicemanagement. Tätigkeitsfelder umfassen die Leitung von Projekten, das Management von IT-Services sowie die Optimierung von Prozessen im IT-Umfeld. Die Weiterbildung bereitet auf Aufgaben vor, die die Koordination von Teams, die Steuerung von Lieferanten und die Sicherstellung der Servicequalität erfordern.

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   Berlin

   21.12.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

2. 2

   Berlin

   21.12.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

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   Bremen

   21.12.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

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   Dortmund

   21.12.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

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   Bremen

   21.12.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

Förderwege

Wer deinen Kurs zahlt

Was dir die Qualifikation beruflich bringt

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   Störungen und Änderungen geordnet steuern

   Du lernst, Incident-, Problem- und Change-Management voneinander zu trennen und Zuständigkeiten festzulegen. So wird aus einer wiederkehrenden Störung ein Problem mit ermittelter Ursache und dauerhafter Lösung. Beispiel: Du stellst fest, dass jeden Montag dieselbe Druckerwarteschlange ausfällt, und eröffnest dafür einen Problem-Datensatz.

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   Service-Level mit Auftraggebern vereinbaren

   Du formulierst Service-Level-Vereinbarungen mit messbaren Zielen wie Reaktionszeit und Verfügbarkeit und berichtest, ob sie eingehalten werden. BERUFENET beschreibt diese Schnittstelle zwischen IT und Auftraggebenden als Kern der Rolle IT-Service-Delivery-Manager/​in. Beispiel: Du vereinbarst mit dem Vertrieb, dass Störungen im CRM innerhalb eines Arbeitstags behoben werden.

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   KI im Service Management einordnen

   PeopleCert hat eine neue ITIL-Version eingeführt, zu der ein eigenes Modul zu AI Governance gehört. Es behandelt, wie Verantwortung, Vertrauen und Risiken beim Einsatz von KI in IT-Diensten gesteuert werden. Beispiel: Du legst fest, wer im Team Antworten eines KI-Chatbots im Service Desk freigibt und wie Fehler gemeldet werden.

Themen