ITIL Strategic Leader: level reports, calls and feedback syntheses

Passt der Kurs zu dir?

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   Für die Specialist-, Leader- und neueren Aufbaumodule ein Foundation-Zertifikat; PeopleCert erkennt dafür auch Foundation-Zertifikate der Vorgängerversion an.
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   Bereitschaft, mit englischen Fachbegriffen wie Incident, Problem, Change und Service Request zu arbeiten, die auch in deutschsprachigen IT-Teams üblich sind.
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   Praxis aus dem IT-Betrieb, damit du Praktiken wie Störungs- oder Änderungsmanagement an echten Fällen aus deinem Team nachvollziehst.

Das lernst du

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   ITIL® 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil & Scrum Product Owner:in (PSPO I)
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   Program Objectives
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   This training program is open to anyone interested in expanding their professional skills. The practical examples and exercises are chosen so they map well to the daily work of Customer Service Representatives; participation is expressly open to everyone, regardless of current professional role. The course teaches methods, tools, and content that can be applied in many different work contexts.
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   Practical Application for Customer Service Representatives
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   The following typical tasks from the daily work of Customer Service Representatives serve as worked examples in the exercises; they can be adapted to other fields of activity during the course

   Escalation workflows
   Service calls
   Feedback syntheses
   Complaints handling
   Service-level reports
   Content
   The program covers the foundational principles of ITIL® 4, including key practices such as Incident Management, Problem Management, Service Request Management, and Event Management. Participants will explore the roles of people, technology, and partners within these processes, focusing on data streams, automation, and the function of the Service Desk. The curriculum emphasizes effective strategies for managing incidents, service requests, and problems to ensure efficient service delivery and value streams.
   The Scrum Product Owner module introduces participants to the agile world, covering Scrum principles, events, and artifacts. Key areas include defining product vision and strategy, managing the Product Backlog, release and sprint planning, and stakeholder management. The role of the Scrum Master and product value maximization are also discussed. An excursion into the realm of generative Artificial Intelligence is included.
   Learning Objectives

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   Upon completion of this program, participants will be able to

   Understand and apply ITIL® 4 concepts for monitoring, support, and fulfillment.
   Effectively manage incidents, service requests, and problems within an IT service environment.
   Analyze and optimize event management processes.
   Comprehend the structure and application of the Scrum framework.
   Fulfill the responsibilities of a Scrum Product Owner, including backlog management and sprint planning.
   Integrate customer feedback and manage stakeholders effectively.
   Understand the basics of generative Artificial Intelligence.
   Prepare for and pass the Scrum Product Owner I (PSPO I) certification exam.
   Career Prospects
   This program is designed for individuals seeking to advance their careers in IT Service Management and Agile project delivery. It is relevant for roles such as IT Service Desk Analysts, Incident Managers, Problem Managers, Service Request Managers, and aspiring or current Scrum Product Owners. The acquired skills are applicable in various IT environments requiring efficient service delivery, operational support, and agile product development.

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   Berlin

   28.09.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

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   Berlin

   28.09.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

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   Bielefeld

   28.09.2026 · Blended Learning · Vollzeit · 1–3 Monate · 1.000–5.000 €

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   Bremen

   28.09.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

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   Bielefeld

   28.09.2026 · Blended Learning · Teilzeit · 3–6 Monate · 1.000–5.000 €

Förderwege

Wer deinen Kurs zahlt

Was dir die Qualifikation beruflich bringt

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   Störungen und Änderungen geordnet steuern

   Du lernst, Incident-, Problem- und Change-Management voneinander zu trennen und Zuständigkeiten festzulegen. So wird aus einer wiederkehrenden Störung ein Problem mit ermittelter Ursache und dauerhafter Lösung. Beispiel: Du stellst fest, dass jeden Montag dieselbe Druckerwarteschlange ausfällt, und eröffnest dafür einen Problem-Datensatz.

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   Service-Level mit Auftraggebern vereinbaren

   Du formulierst Service-Level-Vereinbarungen mit messbaren Zielen wie Reaktionszeit und Verfügbarkeit und berichtest, ob sie eingehalten werden. BERUFENET beschreibt diese Schnittstelle zwischen IT und Auftraggebenden als Kern der Rolle IT-Service-Delivery-Manager/​in. Beispiel: Du vereinbarst mit dem Vertrieb, dass Störungen im CRM innerhalb eines Arbeitstags behoben werden.

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   KI im Service Management einordnen

   PeopleCert hat eine neue ITIL-Version eingeführt, zu der ein eigenes Modul zu AI Governance gehört. Es behandelt, wie Verantwortung, Vertrauen und Risiken beim Einsatz von KI in IT-Diensten gesteuert werden. Beispiel: Du legst fest, wer im Team Antworten eines KI-Chatbots im Service Desk freigibt und wie Fehler gemeldet werden.

Themen