Dienstleistungsmanagement an der Universität Potsdam

V - Volatilität (Volatility),
U - Unsicherheit (Uncertainty),
C - Komplexität (Complexity) und
A - Vieldeutigkeit (Ambiguity)

1. Fortlaufende Neudefinition der Märkte (VUCA)

2. Service-Innovationen (durch neue Informations- & Kommunikationstechnologien)

3. Zeit- & Agilitätsdimension als strategischer Erfolgsfaktor (besser der erste auf dem Markt zu sein, als 2.)

4. Aufbau strategischer Allianzen & Netzwerke

5. Anpassung der Unternehmenskultur an VUCA-Anforderungen

6. Vormarsch der Professional Service Firms: Expertenorganisationen als Wertschöpfungsmotor (Bsp.: Anwälte, Steuerüprüfer, ...)

7. Polarisierungstendenzen im Dienstleistungssektor (z.B.: Lohnspreizung)

8. Dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle als Antwort auf Stagnation im Produktgeschäft (= Plattformgeschäfte Bsp: Amazon)

9. Professionalisierung des öffentlichen Dienstleistungssektors (New Public Management, Digitalisierung: Amt muss online erreichbar sein)

10. Upstream-Standardisierung und Downstream-Differenzierung

• Primärer Sektor
  • Land-, Forstwirtschaft und Fischerei
• Sekundärer Sektor
  • Bergbau
  • Verarbeitendes Gewerbe
  • Energie & Wasserversorgung
  • Baugewerbe
• Tertiärer Sektor (Dienstleistungen)
  • Handel
  • Verkehr, Lagerei
  • Gastgewerbe
  • Information & Kommunikation
  • Finanz- & Versicherungsdienstleistungen
  • Grundstücks- & Wohnungswesen
  • freiberufliche, wissenschaftliche, technische Dienstleistungen
  • öffentliche Verwaltung, Verteidigung, Sozialversicherung
  • Erziehung & Unterricht
  • Gesundheits- & Sozialwesen
  • Kunst, Unterhaltung und Erholung
  • Hauspersonal
  • Exterritoriale Organisationen und Körperschaften
  • 
    

• Nachfrageverschiebung in Richtung problemlösungen
• Zunahme der investiven Dienstleistungen (BPO/ Professional Services)
• Digitale Disruption in der Produktion (Industrie 4.0, AI, IoT, Machine Learning, KI)
• Outsourcing & veränderte Arbeitsorganisation (Unternehmen machen das was sie können)
• Innovative Produkte & Services (from product to benefit bundles) (Bsp.: Auto mieten statt kaufen)
• TIMES-Disruptionen (Bereiche machen hohe Wertschöpfung aus Bsp.: Fßballspiel --> Hotel + Bar)
• VUCA-Worlds
• End of Ownership: Sharing Economy (Bsp: Air Bnb, Uber -> wieso besitzen wenn 24/7 zur Verfügung)

Phase A: Dienstleistungserbringer/ kompetenz: Potential zur Erbringung einer Dienstleistung nach vordefinierten Bedingungen

--> Potentialorientierung der Dienstleistung

Phase B: Dienstleistungsprozess/ nachfrager: Synchronisation von Einbringung und Inanspruchnahme der Dienstleistung

--> Prozessorientierung der Dienstleistung

Phase C: Tätigkeitsergebnis /Juroren der Dienstleistung: Operationalisierung, Messung und Bewertung der zu geschuldeten Leistung

--> Ergebnisorientierung der Dienstleistung

Sachgut vs. Dienstleistung

gegenständlich/ physisch - immateriell/ unsichtbar

Produkt kann vorgeführt werden/ Test - Leistung vor Kauf nicht zeig- bzw vorführbar

Produktqualität/-quantität messbar - schwer zu erfassen

Produktion ohne Beteiligung des Käufers möglich - Käufer an Leistungserstellung beteiligt

Produktion & Übergabe unabhängig - P & Ü zeitlich gleichzeitig

lagerfähig & transportierbar - nicht speicherbar, vergänglich, nicht transportierbar

Form durch Produktionsprozess - Form durch Servicesituation

• Gebündelten, systematischen Leistungen (z.B.: Planung, Errichtung und Verwaltung & Maintenance eines Sportanlagenkomplexes mit optionalem Betreibermodell)
• Fixkostenintensiven Instrastruktur-Dienstleistungen (z.B.: Vermietung von Sportanlagen, Gewährung von Nutzungsrechten am Club-Med inkl. Sport- und Freizeitangebote)
• Allgemein: Dienstleistungen mit hohem Verfügungscharakter, der irreversiblen Infrastrukturinvesitionen (Servicekapazitäten) beruht

Investive Dienstleistung (B2B, Bsp.: Beratungen)

Konsumtive Dienstleistungen (B2C, Bsp.: Kino)

Dienstleistungen zur unternehmensinternen Verwendung

am Markt angebotene Dienstleistungen

Pre-Sale-Dienstleistungen (Vor-Kauf-Phase, Leistungserstellung wird angebahnt z.B.: über sozial Media)

After-Sale-Dienstleistungen (Reflexion, langfristige Betreuung, Investition in den Kunden)

Dienstleistungen mit direkter Abhängigkeit

Dienstleistungen mit indirekter Abhängigkeit

Individualdienstleistungen (3. können ausgeschlossen werden)

Kollektivdienstleistungen (auch ohne Vertrag, Zwang Leistung in Anspruch nehmen zu müssen Bsp.: Impfpflicht, Schulpflicht,...)