Wirtschaftsinformatik an der Universität Duisburg-Essen

Karteikarten und Zusammenfassungen für Wirtschaftsinformatik an der Universität Duisburg-Essen

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Geschäftsprozessmanagement

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Was sind CRM-Systeme? (Definition)

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Zusammenspiel von BPR und CPI

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Aufbau- und Ablauforganisation-Definitionen

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OLAP (On-Line Analytical Processing)

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Customer Data Warehouse

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Geschäftsprozessmodelle

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8.2.3. Zusammenfassung


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Prozessidentifikation als Bottom-Up-Ansatz

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Prozessorientierung

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Vor- und Nachteile


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Strategische und taktische Ziele des CRM

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Wirtschaftsinformatik

Geschäftsprozessmanagement

Definition

„Geschäftsprozessmanamgent ist ein integriertes System aus Führung, Organisation und Controlling zur zielgerichteten Steuerung und Optimierung von Geschäftsprozessen. Es ist auf die Erfüllung der Bedürfnisse der Kunden sowie anderer Interessengruppen ausgerichtet und dient dazu, die strategischen und operativen Ziele der Organisation bzw. des Unternehmens zu erreichen.
Integriert bedeutet, dass Aufgaben, Teilsysteme, Methoden, Tolls und IT-Unterstützung des Geschäftsprozessmanagements aufeinander abgestimmt geplant, koordiniert, kontrolliert und gesteuert werden.“

Wirtschaftsinformatik

Was sind CRM-Systeme? (Definition)
  • CRM-Systeme sind „Anwendungssysteme, die sämtlicheInteraktionen der Unternehmung mit Kunden verfolgen undanalysieren, um Umsatz, Rentabilität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu optimieren“

  • Sie vereinen jeweils eine Vielzahl von Einzellösungen aus verschiedenen Unternehmensbereichen (Integration)
  • Sie lassen sich bezogen auf das intendierte Aufgabenfeld in die beiden Teilbereiche operatives CRM und analytisches CRM aufteilen

Wirtschaftsinformatik

Zusammenspiel von BPR und CPI

  • Ohne CPI erfolgt ein Leistungsverlust durch 
    • Verändeurngen der Umwelt
    • Kundenanforderungen,…
  • Mit CPI wird das Level nicht nur gehalten, sondern optimiert
    • Das BPR repariert nicht nur den Leistungsverlust, sondern hebt die Prozesse auf eine höhere Ebene

 

  • Beispiel:
    • Große Softwareeinführung als BPR
      • So wird die neue Technik nicht an veraltete Prozesse angepasst
    • Anschließendes CPI setzt die gemachten Erfahrungen in Fortschritt um

Wirtschaftsinformatik


Aufbau- und Ablauforganisation-Definitionen

Aufbauorganisation (statische Sicht)

„Die Aufbauorganisation befasst sich mit der Gliederung von Unternehmungen in aufgabenteilige, funktionsfähige Teileinheiten sowie mit der Regelung von Kompetenz- und Unterstellungsverhältnissen.“

 

Ablauforganisation (dynamische Sicht)

„Die Aufbauorganisation wird ergänzt durch die Ablauforganisation. Sie regelt die Aufgabenerfüllungsprozesse einer Unternehmung in sachlogischer, zeitlicher, räumlicher und mengenmäßiger Hinsicht.“

Wirtschaftsinformatik

OLAP (On-Line Analytical Processing)
Aufbau
  • Daten zu Absatz, Umsatz, Kosten, etc. werden in Form einesmultidimensionalen Würfels dargestellt
  • Einfache, intuitive Benutzerführung, da Zielgruppe das Management ist                
Nachteil:
  • Fragen müssen vorher formuliert sein
  • Resultat: anspruchsvolle, verborgene Fragestellungen können nicht gelöst werden
  • Lösung: Data Mining

Wirtschaftsinformatik

Customer Data Warehouse
Data Warehouse allgemein
  • Von operativen Systemen getrennte Datenbank,
    damit das Tagesgeschäft nicht von den rechenintensiven Analysen beeinträchtigt wird (Performanz!)
  • Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen
    (z. B. Kundenreaktionen auf die durchgeführten Werbekampagnen)
  • Aber: entspricht nicht der unternehmensweiten Datenbank des Tagesgeschäftes (vgl. VO 04)
Problem
  • Mangelnde Datenqualität (z. B. unvollständig eingegebene Daten)
  • Aufbereitung der Daten notwendig, damit diese für die Analyse vollständig und einheitlich sind
  • Ziel:
  • Aufdeckung von wichtigem Wissen in den Daten durch OLAP (On-Line Analytical Processing) und/oder Data Mining
  • zur Unterstützung von Entscheidungsprozessen

Wirtschaftsinformatik

Geschäftsprozessmodelle

Wiederholung
Prozessmodelle (bzw. Geschäftsprozessmodellierung)
– Darstellung von Prozessen (als „Reihe“ von
Aktivitäten) im Unternehmen, um Ablauf und
zugehörigen „Zusammenhänge“ zu verstehen und um
Verbesserungspotenziale zu identifizieren
– Einsatz von Vorgehensmodellen zur Erstellung von
Prozessmodellen
à Ein Prozessmodell stellt demnach eine
Prozessbeschreibung dar, die Antwort auf verschiedene Fragen liefern muss!

Wirtschaftsinformatik

8.2.3. Zusammenfassung


Top-Down-Verfahren
– Nahe an Strategie und Kunden, ignoriert Aufbauorganisation
– Kann Geschäftsprozesse in Beziehung setzen und priorisieren
– Große Potenziale aber auch gr0ßer Änderungsbedarf

Bottom-Up-Verfahren
– Löst Probleme nur innerhalb eines Prozesses
– Redundanzen fallen nicht auf
– Durchgängigkeit der Geschäftsprozesse nicht im Fokus

Welches Verfahren wird genutzt?

Strategische Orientierung durch Top-Down-Verfahren
– Für die Ermittlung von Prozessen geeignet
– U.a. durch Business Process Reengineering
– Bspw. Im Ramen des Business-IT-Alignment

Konkreter Fokus durch Bottom-Up-Verfahren
– Für Verbesserung bestehender Einzelprozesse geeignet
– U.a. durch Continous Process Improvment
– Trotzdem vorher Notwenigkeit der strategischen Ausrichtung

Wirtschaftsinformatik

Prozessidentifikation als Bottom-Up-Ansatz

– Geht von bestehenden Aufbauorganisation aus & definiert Prozesse
– Aktivitäten auf untersten Prozessebene werden nach Ablauf-, informations- &
kostenrechnungstechnischen Gesichtspunkten/Effizienzkriterien gebündelt & zu Teil- und
Gesamtprozessen aggregiert

Prinzip:
1. Erhebung der aktuellen Prozesse
2. Schwachstellenanalyse dieser Ist-Prozesse
3. Soll-Prozesse modellieren

Ergebnis:
– Überblick über aktuelle Tätigkeiten im Unternehmen
– Möglicherweise Verbesserung der Tätigkeit

Wirtschaftsinformatik

Prozessorientierung

„Unter Prozessorientierung versteht man die Ausrichtung an Geschäftsprozessen, insbesondere auch die Gliederung der Aufbauorganisation nach den im Unternehmen durchgeführten GP.“

 

Wirtschaftsinformatik

Vor- und Nachteile


 Nachteile von EPKs
– Aussagekräftige Benennung von Ereignissen oft schwierig
– Mehrdeutigkeit und damit ggf. Missverständnisse
– Symbolflut
– Hoher Schulungs- und Einarbeitungsaufwand für komplexere Modelllandschaften
– Überarbeitungsnotwendigkeit der Modelle vor ihrer Weiterverarbeitung (bspw. für
Simulationen)
– Statische Sicht auf Prozessstrukturen (Simulationen nur mit Erweiterungskomponenten)
Vorteile von EPKs
– Hoher Verbreitungsgrad
– Leichte Erlernbarkeit
– Gute Verständlichkeit
– Hohe Flexibilität hinsichtlich Einsetzbarkeit
– Mächtigkeit durch Erweiterbarkeit
– Integration von Sichten im Rahmen von ARIS (späterer Vorlesungstrack)
– Durchgängigkeit (Prozesse können unter betriebswirtschaftlichen Aspekten, als auch
hinsichtlich ihrer Unterstützung durch IS analysiert werden)
– Basis für Standardsoftware (z. B. als Dokumentation)
– Gute Werkzeugunterstützung
Grenzen von EPKs
Visuelle Prozessmodellierung (bspw. EPK) ungeeignet bei:
– Abbildung wenig standardisierter Abläufe mit diversen Optionen
– Abbildung kreativer und komplexer Tätigkeiten
– Vorhaben zur Optimierung der Auslastung von Ressourcen, da man generell an Grenzen
der Prozessorientierung stößt

Wirtschaftsinformatik

Strategische und taktische Ziele des CRM
„Ziel des CRM ist es, mittels Kundenorientierung denUnternehmenserfolg zu erhöhen.“ (Hilbert 2013)

„CRM‘s goal is to increase the opportunity by improving the process
to communicate with the right customer, providing the right offer
(product and price), through the right channel, at the right time.“ (Swift 2001)

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