Wirtschaftsinformatik

Karteikarten und Zusammenfassungen für Wirtschaftsinformatik an der Universität Duisburg-Essen

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Einflüsse zur Entstehung von CRM

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Konstruktionsorientiertes Modellverständnis-


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Geschäftsprozessmanagement

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Strategische und taktische Ziele des CRM

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Vor- und Nachteile


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Definiton Customer-Relationship-Management

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Prozessorientierung

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8.2.3. Zusammenfassung


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Prozessidentifikation als Bottom-Up-Ansatz

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OLAP (On-Line Analytical Processing)

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Klassifikation nach Funktionsbereich (Horizontale Verknüpfung)

 

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Unternehmensübergreifende Systeme

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Wirtschaftsinformatik

Einflüsse zur Entstehung von CRM
Allgemeine Umweltveränderungen:
  • Gestiegener Wettbewerb
  • Immer ähnlichere Produkte und Dienstleistungen
  • Wandel vom Industrie- zum Informationszeitalter.      
  •                    
    Im Unternehmen:
  • Früher abteilungsbezogene Geschäf tsprozesse
  • Kaum Austausch von Kundendaten untereinander
  • Resultat: kein einheitliches Kundenbild
Verhaltensänderungen des Kunden
  • Kunden zunehmend illoyaler
  • Kunden wollen das beste Produkt, den besten Service und das zum niedrigsten Preis

Wirtschaftsinformatik

Konstruktionsorientiertes Modellverständnis-


Weitere Merkmale

Anforderungen an Modellierer:
– Kreativität: subjektive Deutung und Sicht
– Berücksichtigung der Anforderungen des Modellnutzers
– Eigenständigkeit bei Auswahl der relevanten Aspekte
– Eigenständigkeit bei Wahl der geeigneten Sprache
Ziel:
– Zweckgerichtete Analyse, Planung und Gestaltung von Information-, Kommunikations- und
der Organisationssystemen
Zentrale Merkmale von Modellen nach Stachowiak

Abbildungsmerkmal
– Modelle sind stets Abbildungen von etwas (einem Original)
– Beim Original kann es sich auch um ein Modell handeln
Verkürzungsmerkmal
– Modelle bilden Original nicht insgesamt ab, nur relevante

 

Eigenschaften
à Abstraktion
– Zu einem Original kann es mehrere verschiedene Modelle geben
– Modell kann auch mehrere Originale abbilden
Pragmateisches Merkmal
– Modelle dienen Modellnutzern (Subjekten)
– Modelle dienen den von diesen Subjekten verfolgten Zweck
– Modell erfüllen Zweck in einem bestimmten Zeitraum

Modellbegriff Zusammenfassung
– Grundsätzlich werden betriebliche Objektsysteme modelliert
– In der WI ist das konstruktionsorientierte Verständnis relevant
– Abbildungsmerkmale, Verkürzungsmerkmale und pragmatisches Merkmal sind wichtig

Wirtschaftsinformatik

Geschäftsprozessmanagement

Definition

„Geschäftsprozessmanamgent ist ein integriertes System aus Führung, Organisation und Controlling zur zielgerichteten Steuerung und Optimierung von Geschäftsprozessen. Es ist auf die Erfüllung der Bedürfnisse der Kunden sowie anderer Interessengruppen ausgerichtet und dient dazu, die strategischen und operativen Ziele der Organisation bzw. des Unternehmens zu erreichen.
Integriert bedeutet, dass Aufgaben, Teilsysteme, Methoden, Tolls und IT-Unterstützung des Geschäftsprozessmanagements aufeinander abgestimmt geplant, koordiniert, kontrolliert und gesteuert werden.“

Wirtschaftsinformatik

Strategische und taktische Ziele des CRM
„Ziel des CRM ist es, mittels Kundenorientierung denUnternehmenserfolg zu erhöhen.“ (Hilbert 2013)

„CRM‘s goal is to increase the opportunity by improving the process
to communicate with the right customer, providing the right offer
(product and price), through the right channel, at the right time.“ (Swift 2001)

Wirtschaftsinformatik

Vor- und Nachteile


 Nachteile von EPKs
– Aussagekräftige Benennung von Ereignissen oft schwierig
– Mehrdeutigkeit und damit ggf. Missverständnisse
– Symbolflut
– Hoher Schulungs- und Einarbeitungsaufwand für komplexere Modelllandschaften
– Überarbeitungsnotwendigkeit der Modelle vor ihrer Weiterverarbeitung (bspw. für
Simulationen)
– Statische Sicht auf Prozessstrukturen (Simulationen nur mit Erweiterungskomponenten)
Vorteile von EPKs
– Hoher Verbreitungsgrad
– Leichte Erlernbarkeit
– Gute Verständlichkeit
– Hohe Flexibilität hinsichtlich Einsetzbarkeit
– Mächtigkeit durch Erweiterbarkeit
– Integration von Sichten im Rahmen von ARIS (späterer Vorlesungstrack)
– Durchgängigkeit (Prozesse können unter betriebswirtschaftlichen Aspekten, als auch
hinsichtlich ihrer Unterstützung durch IS analysiert werden)
– Basis für Standardsoftware (z. B. als Dokumentation)
– Gute Werkzeugunterstützung
Grenzen von EPKs
Visuelle Prozessmodellierung (bspw. EPK) ungeeignet bei:
– Abbildung wenig standardisierter Abläufe mit diversen Optionen
– Abbildung kreativer und komplexer Tätigkeiten
– Vorhaben zur Optimierung der Auslastung von Ressourcen, da man generell an Grenzen
der Prozessorientierung stößt

Wirtschaftsinformatik

Definiton Customer-Relationship-Management
„Customer Relationship Management umfasst den Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen durch abgestimmte und kundenindividuelle Marketing-, Sales- und Servicekonzepte mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.“ (Leußer et al. 2011, S. 18)

„CRM umfasst organisatorische und technische Maßnahmen, um sämtliche Geschäftsprozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu koordinieren, die mit den Interaktionen zwischen dem Unternehmen und den Kunden im Zusammenhang stehen.“ (Laudon et al. 2010, S.533)
Also sowohl Managementkonzept als auch Technologiekonzept

Wirtschaftsinformatik

Prozessorientierung

„Unter Prozessorientierung versteht man die Ausrichtung an Geschäftsprozessen, insbesondere auch die Gliederung der Aufbauorganisation nach den im Unternehmen durchgeführten GP.“

 

Wirtschaftsinformatik

8.2.3. Zusammenfassung


Top-Down-Verfahren
– Nahe an Strategie und Kunden, ignoriert Aufbauorganisation
– Kann Geschäftsprozesse in Beziehung setzen und priorisieren
– Große Potenziale aber auch gr0ßer Änderungsbedarf

Bottom-Up-Verfahren
– Löst Probleme nur innerhalb eines Prozesses
– Redundanzen fallen nicht auf
– Durchgängigkeit der Geschäftsprozesse nicht im Fokus

Welches Verfahren wird genutzt?

Strategische Orientierung durch Top-Down-Verfahren
– Für die Ermittlung von Prozessen geeignet
– U.a. durch Business Process Reengineering
– Bspw. Im Ramen des Business-IT-Alignment

Konkreter Fokus durch Bottom-Up-Verfahren
– Für Verbesserung bestehender Einzelprozesse geeignet
– U.a. durch Continous Process Improvment
– Trotzdem vorher Notwenigkeit der strategischen Ausrichtung

Wirtschaftsinformatik

Prozessidentifikation als Bottom-Up-Ansatz

– Geht von bestehenden Aufbauorganisation aus & definiert Prozesse
– Aktivitäten auf untersten Prozessebene werden nach Ablauf-, informations- &
kostenrechnungstechnischen Gesichtspunkten/Effizienzkriterien gebündelt & zu Teil- und
Gesamtprozessen aggregiert

Prinzip:
1. Erhebung der aktuellen Prozesse
2. Schwachstellenanalyse dieser Ist-Prozesse
3. Soll-Prozesse modellieren

Ergebnis:
– Überblick über aktuelle Tätigkeiten im Unternehmen
– Möglicherweise Verbesserung der Tätigkeit

Wirtschaftsinformatik

OLAP (On-Line Analytical Processing)
Aufbau
  • Daten zu Absatz, Umsatz, Kosten, etc. werden in Form einesmultidimensionalen Würfels dargestellt
  • Einfache, intuitive Benutzerführung, da Zielgruppe das Management ist                
Nachteil:
  • Fragen müssen vorher formuliert sein
  • Resultat: anspruchsvolle, verborgene Fragestellungen können nicht gelöst werden
  • Lösung: Data Mining

Wirtschaftsinformatik

Klassifikation nach Funktionsbereich (Horizontale Verknüpfung)
 
  • Funktionsbereiche = Vertrieb, Produktion, Personal,…
  • Bedingung: Abteilungen bzw. IS müssen kommunizieren (horizontale Integration)
  • Nachteile:
Jeder Funktionsbereich hat meist eine eigene Datenbasis, obwohl alle dieselben benötigen

Wirtschaftsinformatik

Unternehmensübergreifende Systeme
  • Entwicklung zu unternehmensübergreifenden Systemen
    • Verbindung zu Endkunden, Distributoren, Lieferanten, Wettbewerben

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