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Karteikarten und Zusammenfassungen für ewi an der Universität Duisburg-Essen

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ITIL - Continual Service Improvement

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ITIL - Service Operation

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ITIL - Service Transition

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ITIL - Service Design

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ITIL - Service Strategy

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Definition ITIL

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Definition IT-Servicemanagement nach ITIL

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Definition IT-Servicemanagement nach Kopperger

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Definition IT-Service

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Entstehung IT-Servicemanagement (Abstimmungsproblem)

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Vorteile von SAM

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(ITIL) Zertifizierungsmöglichkeiten

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ITIL - Continual Service Improvement

„beinhaltet die Prozesse, die zu einer langfristigen, 

kontinuierlichen Verbesserung des Serviceangebots führen“

  • kombiniert Prinzipien des Capability Improvements, Qualitäts- und Change-Managements
  • Best Practices für inkrementelle/große Verbesserungen
  • kontinuierliche Anpassung an neuen Herausforderungen, Vorgaben und Kundenbedürfnisse
  • beeinflusst alle anderen Phasen des Lifecycles (basiert auf PDCA -Zyklus)

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ITIL - Service Operation

„beschreibt Prozesse, die im operativen Betrieb der Services 

für eine effiziente und störungsarme Erbringung notwendig sind“

  • betrachtet „tägliches Geschäft“ , also effektive/effiziente Unterstützung von Services (mit SLAs)
  • detaillierte Prozess-Richtlinien, Methoden und Tools für Behandlung von: Störungsereignisse, nachhaltige Beseitigung, Benutzerrechte und Nachfragen

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ITIL - Service Transition

„umfasst Prozesse, die der planvollen Inbetriebnahme 

von neuen/angepassten IT-Services dienen“

  • Überführung zu geplanten Kosten, Qualität und Fristen
  • Modellerstellung zur IT-Infrastruktur als Grundlage
  • Erfassung und Planung notwendiger Änderungen
  • Minimierung von Ausfallzeiten und Risiken
  • Planung, Entwurf, Erstellung und mehr

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ITIL - Service Design

„beschreibt notwendigen Prozesse um strategische 

Vorgaben in neue/angepasste IT-Services umzusetzen“

  • beschreibt wie IT-Services erzeugt und positioniert werden, welche Messmethoden
  • Sicherstellung der Serviceverfügbarkeit
  • Kapazitätplan für Ressourcen und Service Level Agreements
  • Verwaltung der Lieferanten (Qualitätssicherung)

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ITIL - Service Strategy

„umfasst alle Prozesse, um Servicemanagement strategisch im Unternehmen zu etablieren und Dienstleistungsnachfrage und -angebote zu strukturieren“

  • Design und Umsetzung
  • Vorgaben (aus Unternehmensstrategie) und Service Portfolio werden abgeleitet
  • Verrechnung der Services
  • kontinuierliche Anpassung an Kunden und Überprüfbarkeit der Service Wirtschaftlichkeit 

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Definition ITIL

  • Information Technology Infrastructure Library
  • Best Practice – Sammlung für IT-Servicemanagement (auch „Framework“) => praktische Erfahrungen, beschreiben eher „WAS“ als „WIE“
  • von britischer Regierung, wird kontinuierlich weiterentwickelt
  • Nutzung: weltweit von verschiedensten Unternehmen

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Definition IT-Servicemanagement nach ITIL

  • implementation and management of quality IT-services that meet the needs of business
  • performed by IT service providers through people, process and IT

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Definition IT-Servicemanagement nach Kopperger

  • Prozess, Qualität und Quantität der gelieferten IT-Services zu planen, überwachen und steuern
  • Ziele: Kostenoptimierung, GP- und Kundenorientierung
  • Teilaufgabengebiet vom IT-Management und auch des CIOs

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Definition IT-Service

  • Zusammenfassung von GP-unterstützenden IT-Funktionen, die Kunden als geschlossene Einheit wahrnehmen
  • von IT-Organisationen zur Verfügung gestellt 
  • Ziel: Aufrechterhaltung der Kerngeschäftsprozesse einer Organisation

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Entstehung IT-Servicemanagement (Abstimmungsproblem)

  • hoher Durchdringungsgrad der IT bei allen GP => IT-Bereich eines Unternehmens heute Anbieter von IT-Leistungen für Fachbereich
  • Abstimmungsproblem: Verhältnis von IT-Bereichen als Anbieter und Fachbereichen als Nutzer ist oft problematisch
  • Gründe: verschiedene Ziele, Arbeitsweisen und Vorstellungen,  mangelndes Verständnis des „Anderen“, Überlastung der IT-Bereiche
  • Auswirkungen: Monopolähnliche Stellung des IT-Bereichs, keine Effektivität/Effizienz und Kundenorientierung, hohe IT-Kosten werden in Frage gestellt (Produktivitätsparadoxon)
  • Lösungsmöglichkeiten: Übertragung der IT-Dienstleistungen auf externe Anbieter oder Neugestaltung des IT/Fachbereich Verhältnisses durch IT-Servicemanagement

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Vorteile von SAM

  • Leitidee der strategischen Abstimmung wird vermittelt
  • Darstellung der vielfältigen Abhängigkeiten
  • Betonung der Notwendigkeit ganzheitlicher-dynamischer Planung und Integration von Wirtschaftsinformatik, Führungslehre- und Organisationlehre 

=> insgesamt hilfreich, um Alignment-Herausforderung zu strukturieren

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(ITIL) Zertifizierungsmöglichkeiten

  • Zertifizierung: Qualitätssiegel dafür, dass Voraussetzungen und Vorgaben einer anerkannten Norm erfüllt werden
  • Personenzertifizierung: dient der systematischen Weiterbildung und Nachweis, dass Mitarbeiter für eine Aufgabe qualifiziert sind
  • ITIL Zertifizierung: hier nur PZ möglich, Zertifizierung für Unternehmen sonst nach Standard ISO 20000
  • Wirkung von Zertifizierung gegenüber: Unternehmensleitung (Zielvorstellung, Erfolgsnachweis, Aufmerksamkeit, Priorität für Transformationsprozesse), Fachpersonal (Ansporn zur Erringung des Testats als Abschluss) und Externen/Kunden (Nachweis, dass Voraussetzungen erfüllt sind, Qualitätssiegel)

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