Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement an der TU Braunschweig

▪ Steigende Kundenansprüche
▪ Wachsender Wohlstand
▪ Zunehmende Hektik
▪ Zunehmendes Bedürfnis nach Kauferfahrung statt bloßen Produkten
▪ Zunehmender Durchdringungsgrad von (IT-)Technologien in der Bevölkerung
▪ Leichterer Zugang zu Informationen
▪ Zuwanderung
▪ Alternde Bevölkerung

• Zunahme der Anzahl international operierender Unternehmen
• Zunahme von internationalen Reisen und des Transports
• Internationale Unternehmenszusammenschlüsse und -allianzen 
• “Offshoring” von Dienstleistungen
• Ausländische Wettbewerber erobern den Markt
  
  

Nachteile von Franchising

• Gewisser Kontrollverlust über das Distributionssystem und dadurch über die Steuerung der Kundenerfahrung
• Effektive Qualitätskontrolle ist wichtig aber schwierig
• Konflikte zwischen Franchisenehmern und zwischen Franchisenehmer und Zentrale können entstehen, besonders dann wenn die Franchisenehmer über mehr Erfahrung verfügen

Alternative: Lizensierung an andere Dienstleister für einen bestimmten Zeitraum

• Speditionsunternehmen
• Vertrieb von Versicherungsprodukten bei Banken
  
  

• Gewinn aus höherer Nutzungsintensität
  • Kunden nutzen im Zeitverlauf die Dienstleistung in einem stärkerem Maße
    (Abh. von DL und Lebensphase des Kunden)
• Gewinn aus niedrigeren Betriebskosten
  • Weniger Anfragen an das Unternehmen und kundenseitige Fehler mit
    Zunahme der Erfahrung des Kunden im Umgang mit der Dienstleistung
• Gewinn aus Weiterempfehlungen
  • Positive Mundpropaganda der Bestandskunden erspart dem Unternehmen
    Ausgaben für Vertrieb und Werbung (und wirkt glaubwürdiger)
• Gewinn aus Preispremium
  • Langzeitkunden sind eher gewillt den normalen Preis zu bezahlen (weniger
    Preisnachlässe)
    
    
    

• Verbindung der Vorteile beider Extremformen der Koordination!
• Spezifische Probleme der Kooperation:
  • Management der Ziel- und Verteilungskonflikte
  • Bewältigung der asymmetrischen Informationsverteilung durch ein zentrales Wissensmanagement
  • Anwendung von Beeinträchtigungen der stabilitätsorientierten Organisation, d.h. Lösung der Außenseiter-, Ausreißer-, Trittbrettfahrer-, Erpresser-, und Sabotageprobleme.
    
    

Der Kundenwert ist die Summe aller diskontierten Ein- und Auszahlungen eines einzelnen Kunden, die während der Akquisitionsphase und im Verlauf der gesamten Geschäftsbeziehung entstehen.

• systematischer Weg, eine Unternehmens-Kundenbeziehung zu bewerten und interpretierbar zu machen
• der CLV spiegelt den Wert von zukünftigen Zahlungen in der Gegenwart wieder
• der CLV Ansatz stellt eine Dynamisierung der kundenbezogenen Erfolgsrechnung über die gesamte Kundenlebenszeit dar

Kundenwert als Steuerungsgröße

• Kunden neigen dazu, bei direkten Befragungen strategische Antworten zu geben, um z.B. ihre Verhandlungsposition zu verbessern („der Preis ist am wichtigsten“)
• Die sogenannte Social Desirability („Soziale Erwünschtheit“) kann außerdem dazu führen, dass bei direkter Wichtigkeitsabfrage Leistungsparameter überbewertet werden, die eigentlich eine eher untergeordnete Rolle spielen („Umweltverträglichkeit ist mir sehr wichtig“)
• Häufig kann es auch unbewusste Entscheidungskriterien geben, die den Befragten nicht immer bewusst sind, jedoch einen entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit haben (z.B. eine gute persönliche Beziehung zwischen Einkäufer und Verkäufer)
  
  
  
  

Anbieterperspektive:
Mitarbeiter sind eine wichtige Quelle der Differenzierung und zur Generierung von Wettbewerbsvorteilen.

• Mitarbeiter sind ein zentraler Leistungsbestandteil
• repräsentieren das Unternehmen
• repräsentieren die Marke

Kundenperspektive:

Kundenkontaktmitarbeiter sind ein wichtiger Treiber der Kundenloyalität

• Antizipation von Kundenbedürfnissen
• Anpassung ("Customizing") der Dienstleistung
• Aufbau persönlicher Beziehungen zum Kunden

Balance Theory:

Mitarbeiterzufriedenheit steht in einem positiven Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit, falls Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt arbeiten.

zu 1. Abstraktheit.
Darstellung typischer Kunden, die von den Leistungen profitieren

zu 2. Differenzierungsproblem
Objektive Maßstäbe (Kapazitäten) kommunizieren, Vergangene Leistungen darstellen (Prünktlichkeit, Liefertreue, etc.)
subjektiv: Aktuelle Serviceleistungen kommunizieren

Zu 3. Dienstleistungen sind keine Suchgüter
Einsatz von Testimonials
Zertifizierung der Leistung (Kommunikation)

Zu 4.  Schwierigkeit der mentalen Verarbeitung
Dokumentieren schrittweiser Prozesse, Referenzen von Kundenerfahrungen/Erfahrungsberichte von Kunden