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Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement
8 Punkte des gesellschaftlichen Wandels
▪ Steigende Kundenansprüche
▪ Wachsender Wohlstand
▪ Zunehmende Hektik
▪ Zunehmendes Bedürfnis nach Kauferfahrung statt bloßen Produkten
▪ Zunehmender Durchdringungsgrad von (IT-)Technologien in der Bevölkerung
▪ Leichterer Zugang zu Informationen
▪ Zuwanderung
▪ Alternde Bevölkerung
Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement
5 Punkte Globalisierung
Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement
Abgrenzung von Gütern und Dienstleistungen
Goods | Services | Resulting Implications |
Tangible | Intangible |
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Standardized | Heterogeneous/ Individualized |
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Goods | Services | Resulting Implications |
Production separate from consumption | Simultaneous production and consumption |
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Nonperishable | Perishable |
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Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement
Nachteile von Franchising
Nachteile von Franchising
Alternative: Lizensierung an andere Dienstleister für einen bestimmten Zeitraum
Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement
Vorteile von Franchising
Vorteile für den Franchisegeber | Vorteile für den Franchisenehmer |
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Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement
Warum sind Bestandskunden profitabler als Neukunden?
Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement
Erklärung Kooperation
Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement
Customer Lifetime Value definieren
Der Kundenwert ist die Summe aller diskontierten Ein- und Auszahlungen eines einzelnen Kunden, die während der Akquisitionsphase und im Verlauf der gesamten Geschäftsbeziehung entstehen.
Kundenwert als Steuerungsgröße
Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement
3 Nachteile der relativen Wichtigkeit
Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement
Warum sind Mitarbeiter aus Anbietersicht für Steigerung der Loyalität besonders wichtig?
Anbieterperspektive:
Mitarbeiter sind eine wichtige Quelle der Differenzierung und zur Generierung von Wettbewerbsvorteilen.
Kundenperspektive:
Kundenkontaktmitarbeiter sind ein wichtiger Treiber der Kundenloyalität
Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement
Erklären der theoretischen Grundlage, warum Kunden von Mitarbeiter-Zufriedenheit beeinflusst werden
Balance Theory:
Mitarbeiterzufriedenheit steht in einem positiven Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit, falls Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt arbeiten.
Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement
Welche Kommunikationsstrategien können die Aspekte der Intangibilität wirkungsvoll adressieren? Am Beispiel Fluggesellschaft erklären
zu 1. Abstraktheit.
Darstellung typischer Kunden, die von den Leistungen profitieren
zu 2. Differenzierungsproblem
Objektive Maßstäbe (Kapazitäten) kommunizieren, Vergangene Leistungen darstellen (Prünktlichkeit, Liefertreue, etc.)
subjektiv: Aktuelle Serviceleistungen kommunizieren
Zu 3. Dienstleistungen sind keine Suchgüter
Einsatz von Testimonials
Zertifizierung der Leistung (Kommunikation)
Zu 4. Schwierigkeit der mentalen Verarbeitung
Dokumentieren schrittweiser Prozesse, Referenzen von Kundenerfahrungen/Erfahrungsberichte von Kunden
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