Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement an der TU Braunschweig

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8 Punkte des gesellschaftlichen Wandels

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5 Punkte Globalisierung

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Abgrenzung von Gütern und Dienstleistungen

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Nachteile von Franchising

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Vorteile von Franchising

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Warum sind Bestandskunden profitabler als Neukunden?

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Erklärung Kooperation

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Customer Lifetime Value definieren

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3 Nachteile der relativen Wichtigkeit

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Warum sind Mitarbeiter aus Anbietersicht für Steigerung der Loyalität besonders wichtig?

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Erklären der theoretischen Grundlage, warum Kunden von Mitarbeiter-Zufriedenheit beeinflusst werden

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Welche Kommunikationsstrategien können die Aspekte der Intangibilität wirkungsvoll adressieren? Am Beispiel Fluggesellschaft erklären

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Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement

8 Punkte des gesellschaftlichen Wandels

▪ Steigende Kundenansprüche
▪ Wachsender Wohlstand
▪ Zunehmende Hektik
▪ Zunehmendes Bedürfnis nach Kauferfahrung statt bloßen Produkten
▪ Zunehmender Durchdringungsgrad von (IT-)Technologien in der Bevölkerung
▪ Leichterer Zugang zu Informationen
▪ Zuwanderung
▪ Alternde Bevölkerung

Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement

5 Punkte Globalisierung

  • Zunahme der Anzahl international operierender Unternehmen
  • Zunahme von internationalen Reisen und des Transports
  • Internationale Unternehmenszusammenschlüsse und -allianzen 
  • “Offshoring” von Dienstleistungen
  • Ausländische Wettbewerber erobern den Markt

Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement

Abgrenzung von Gütern und Dienstleistungen

Goods Services Resulting Implications
Tangible Intangible 
  • Services cannot be inventoried
  • Services cannot be easily patented
  • Services cannot be readily displayed or communicated
  • Pricing is difficult
Standardized Heterogeneous/
Individualized
  • Service delivery and customer satisfaction depend on employee and customer actions
  • Service quality depends on many uncontrollable factors
  • There is no sure knowledge that the service delivered matches what was planned and promoted


Goods Services Resulting Implications
Production separate
from consumption
Simultaneous production
and consumption
  • Customers participate in and affect the transaction
  • Customers affect each other
  • Employees affect the service outcome
  • Decentralization may be essential
  • Mass production is difficult
Nonperishable Perishable 
  • It is difficult to synchronize supply and demand with services
  • Services cannot be returned or resold



Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement

Nachteile von Franchising

Nachteile von Franchising

  • Gewisser Kontrollverlust über das Distributionssystem und dadurch über die Steuerung der Kundenerfahrung
  • Effektive Qualitätskontrolle ist wichtig aber schwierig
  • Konflikte zwischen Franchisenehmern und zwischen Franchisenehmer und Zentrale können entstehen, besonders dann wenn die Franchisenehmer über mehr Erfahrung verfügen


Alternative: Lizensierung an andere Dienstleister für einen bestimmten Zeitraum

  • Speditionsunternehmen
  • Vertrieb von Versicherungsprodukten bei Banken

Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement

Vorteile von Franchising

Vorteile für den Franchisegeber Vorteile für den Franchisenehmer
  • Risikominderung (insbes. das finanzielle Risiko)
  • Dezentralisierung von Personalfragen
  • Einsatzmöglichkeit lokaler Expertise
  • Loyalität der Franchisenehmer trotz selbständigem Unternehmertum
  • Regelmäßige Franchisegebühr
  • Beitrag zum Bekanntheitsgrad des Gesamtsystems
  • Systematische Informationsweitergabe über Zielmarkt
  • Begrenzter Kapitaleinsatz
  • Risikominimierung
  • Zentrale Kommunikationsaktivitäten
  • Gebietsschutz im Absatzmarkt
  • Einkaufsvorteile im Beschaffungsmarkt (insbesondere auch Humankapital)
  • Unterstützungsleistungen hinsichtlich Unternehmensführung, Aus- und Weiterbildung sowie Marketingaktivitäten
  • Erleichterte Kapitalbeschaffung



Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement

Warum sind Bestandskunden profitabler als Neukunden?

  • Gewinn aus höherer Nutzungsintensität
    • Kunden nutzen im Zeitverlauf die Dienstleistung in einem stärkerem Maße
      (Abh. von DL und Lebensphase des Kunden)
  • Gewinn aus niedrigeren Betriebskosten
    • Weniger Anfragen an das Unternehmen und kundenseitige Fehler mit
      Zunahme der Erfahrung des Kunden im Umgang mit der Dienstleistung
  • Gewinn aus Weiterempfehlungen
    • Positive Mundpropaganda der Bestandskunden erspart dem Unternehmen
      Ausgaben für Vertrieb und Werbung (und wirkt glaubwürdiger)
  • Gewinn aus Preispremium
    • Langzeitkunden sind eher gewillt den normalen Preis zu bezahlen (weniger
      Preisnachlässe)


Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement

Erklärung Kooperation

  • Verbindung der Vorteile beider Extremformen der Koordination!
  • Spezifische Probleme der Kooperation:
    • Management der Ziel- und Verteilungskonflikte
    • Bewältigung der asymmetrischen Informationsverteilung durch ein zentrales Wissensmanagement
    • Anwendung von Beeinträchtigungen der stabilitätsorientierten Organisation, d.h. Lösung der Außenseiter-, Ausreißer-, Trittbrettfahrer-, Erpresser-, und Sabotageprobleme.

Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement

Customer Lifetime Value definieren

Der Kundenwert ist die Summe aller diskontierten Ein- und Auszahlungen eines einzelnen Kunden, die während der Akquisitionsphase und im Verlauf der gesamten Geschäftsbeziehung entstehen.


  • systematischer Weg, eine Unternehmens-Kundenbeziehung zu bewerten und interpretierbar zu machen
  • der CLV spiegelt den Wert von zukünftigen Zahlungen in der Gegenwart wieder
  • der CLV Ansatz stellt eine Dynamisierung der kundenbezogenen Erfolgsrechnung über die gesamte Kundenlebenszeit dar


Kundenwert als Steuerungsgröße

Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement

3 Nachteile der relativen Wichtigkeit

  • Kunden neigen dazu, bei direkten Befragungen strategische Antworten zu geben, um z.B. ihre Verhandlungsposition zu verbessern („der Preis ist am wichtigsten“)
  • Die sogenannte Social Desirability („Soziale Erwünschtheit“) kann außerdem dazu führen, dass bei direkter Wichtigkeitsabfrage Leistungsparameter überbewertet werden, die eigentlich eine eher untergeordnete Rolle spielen („Umweltverträglichkeit ist mir sehr wichtig“)
  • Häufig kann es auch unbewusste Entscheidungskriterien geben, die den Befragten nicht immer bewusst sind, jedoch einen entscheidenden Einfluss auf die Zufriedenheit haben (z.B. eine gute persönliche Beziehung zwischen Einkäufer und Verkäufer)



Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement

Warum sind Mitarbeiter aus Anbietersicht für Steigerung der Loyalität besonders wichtig?

Anbieterperspektive:
Mitarbeiter sind eine wichtige Quelle der Differenzierung und zur Generierung von Wettbewerbsvorteilen.

  • Mitarbeiter sind ein zentraler Leistungsbestandteil
  • repräsentieren das Unternehmen
  • repräsentieren die Marke


Kundenperspektive:

Kundenkontaktmitarbeiter sind ein wichtiger Treiber der Kundenloyalität

  • Antizipation von Kundenbedürfnissen
  • Anpassung ("Customizing") der Dienstleistung
  • Aufbau persönlicher Beziehungen zum Kunden

Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement

Erklären der theoretischen Grundlage, warum Kunden von Mitarbeiter-Zufriedenheit beeinflusst werden

Balance Theory:

Mitarbeiterzufriedenheit steht in einem positiven Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit, falls Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt arbeiten.

Bachelor-Vertiefung Wirtschaftswissenschaften - Dienstleistungsmanagement

Welche Kommunikationsstrategien können die Aspekte der Intangibilität wirkungsvoll adressieren? Am Beispiel Fluggesellschaft erklären

zu 1. Abstraktheit.
Darstellung typischer Kunden, die von den Leistungen profitieren

zu 2. Differenzierungsproblem
Objektive Maßstäbe (Kapazitäten) kommunizieren, Vergangene Leistungen darstellen (Prünktlichkeit, Liefertreue, etc.)
subjektiv: Aktuelle Serviceleistungen kommunizieren

Zu 3. Dienstleistungen sind keine Suchgüter
Einsatz von Testimonials
Zertifizierung der Leistung (Kommunikation)

Zu 4.  Schwierigkeit der mentalen Verarbeitung
Dokumentieren schrittweiser Prozesse, Referenzen von Kundenerfahrungen/Erfahrungsberichte von Kunden

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