Marketing THM an der Technische Hochschule Mittelhessen | Karteikarten & Zusammenfassungen

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Was ist das Kano-Modell?

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Das Kano Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der Erfüllung von Kundenanforderungen.

 Es werden beim Kano-Modell 3 unterschiedliche Arten von Faktoren unterschieden: 

- Basisfaktoren

- Leistungsfaktoren 

- Begeisterungsfaktoren

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Führt hohe Kundenzufriedenheit auch zur Kundenbindung? Begründen Sie Ihre Antwort.

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Nicht unbedingt, da im Zusammenhang mit der Kundenbindung häufig 5 mögliche Ursachen unterschieden werden: 

- Situative

 - Vertragliche 

- Ökonomische 

- Technisch-funktionale 

- Psychologische Bindungsursachen.


Nur bei dem psychologischen Aspekt kann man von einer hohen Kundenzufriedenheit ausgehen.

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Was bedeutet „aktive“ Beschwerdeanimation und wie kann sie erreicht werden?

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Aktive Beschwerdeanimation bedeutet, dass das Unternehmen den Kunden aktiv darauf hinweist, dass er sich melden soll, wenn er mit der erhaltenen Leistung nicht zufrieden ist. Dies kann z. B. wie folgt geschehen: - Hinweise auf Rechnungen - Hinweisschilder in den Verkaufsräumen – Zufriedenheitsbefragung - Direkte Ansprache der Kunden - Kontaktaufnahme nach 3 bis 4 Wochen nach dem Kauf - etc.

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Zeigen Sie auf, wie durch die Beschaffenheit eines Produktes dessen Distributionskanäle beeinflusst werden. Verdeutlichen Sie Ihre Argumentation anhand von 3 Beispielen.

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-Erklärungsbedürftige Produkte sollten über Fachpersonal verkauft werden 


- Für gekühlte Produkte werden Distributionswege mit einer durchgehen- den Kühlkette benötigt


 - Produkte, bei denen der Käufer eine Auswahl alternativer Angebote erwartet, müssen über den Handel verkauft werden (Lebensmittel, weiße und braune Ware, etc.)

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Was versteht man unter Key-Account-Management? Wann sollte diese Form des direkten Vertriebs gewählt werden?

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Key-Account-Management bedeutet, dass ein Kunde ganzheitlich von einem zentralen Ansprechpartner betreut wird. Diese Form der Betreuung ist relativ aufwendig und wird deshalb nur bei sehr wichtigen Kunden eingesetzt. Wichtige Kunden sind hierbei Kunden mit einem hohem Umsatz- bzw. Deckungsbeitragsanteil, Kunden mit hohem Zukunftspotenzial oder auch Meinungsführer in ihren Branchen.


Die Betreuung umfasst hierbei alle angebotenen Produkte und kann sich auch auf sämtliche (internationale) Märkte beziehen.

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Welche Arten der Kundenbindung können auftreten? (gibt es?) (5 Stück)

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1.Situative Ursachen – keine adäquate Alternative


2.Vertragliche – Service-, Lieferverträge, Garantieleistungen etc.


3.Ökonomische – Wechselkosten (objektiv oder subjektiv) zu hoch


4.Technisch-funktionale – Kompatibilität mit der bestehenden Technik


5.Psychologische – Vertrauen des Kunden

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Welche Arten der Preisbestimmung gibt es?

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-Kostenorientierte Preisbestimmung

-Nachfrageorientierte Preisbestimmung

-Konkurrenzorientierte Preisbestimmung

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Was sind Distributionskanäle?

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Die Distributionskanäle sind die Absatzwege (direkter oder indirekter Absatzweg) auf dem die Produkte oder Dienstleistungen zum Nachfrager oder Kunden gelangen.

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Was sind Werbemittel?

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Werbemittel sind die konkreten Möglichkeiten, wie innerhalb eines Werbeträgers geworben werden kann.


Bsp: Im Werbeträger Zeitung können die Werbemittel; Zeitungsbeilage, Anzeige, Warenprobe,Flyer gewählt werden.



Zur Erklärung:

https://www.youtube.com/watch?v=FH6vw8qplZI

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Was sind Werbeträger?

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Werbeträger ist das übergeordnete Medium, das die Werbebotschaft an den Kunden heranträgt. Klassische Werbeträger sind;

Fernsehen

Zeitungen

Zeitschriften

Radio

Social Media


Zur Erklärung:

https://www.youtube.com/watch?v=FH6vw8qplZI

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 Was sind Absatzmittler?

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 Absatzmittler sind rechtlich und wirtschaftlich eigenständige Unternehmen, die Ware zwischen dem Hersteller und dem Endkunden “vermitteln”. Das bedeutet, das Unternehmen erwirbt Ware bei einem Hersteller, wodurch das Unternehmen Eigentümer der Ware wird. Damit übernimmt es auch jegliche Verantwortung über die Ware und haftet für Risiken wie dem Verkaufs- oder dem Lagerrisiko.
Anschließend verkauft das Unternehmen die Ware an Konsumenten. Hierbei gibt es herkömmliche Handelsfirmen, die sowohl inländisch als auch international arbeiten können.

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Wann spricht man von objektiven Verfahren bei der Messung der Kundenzufriedenheit? Welche Vor- und Nachteile sind hiermit verbunden?

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Objektive Messmethoden erfassen die Kundenzufriedenheit durch Größen, die nicht von der subjektiven Wahrnehmung der Kunden abhängen, z.B. Umsatz und Marktanteil. 


(Der Nachteil dieser Verfahren ist die nicht sichergestellte Validität. Kauft jemand ein bestimmtes Produkt, weil er damit hoch zufrieden ist oder weil es keine Alternative gibt?)


Bei der subjektiven Kundenzufriedenheitsmessung wird die individuelle Wahrnehmung des Kunden in den Blick genommen. Typisch dafür sind Messungen bei denen die Kunden anhand von vorgegebenen Fragen Aussagen treffen. Die Zufriedenheitserfassung kann hierbei Fragen zum Angebot des Unternehmens, zum Image des Unternehmens, zum Verhalten der Mitarbeiter, zur Prozessorganisation und zum Dienstleistungsort umfassen

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Q:


Was ist das Kano-Modell?

A:

Das Kano Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der Erfüllung von Kundenanforderungen.

 Es werden beim Kano-Modell 3 unterschiedliche Arten von Faktoren unterschieden: 

- Basisfaktoren

- Leistungsfaktoren 

- Begeisterungsfaktoren

Q:

Führt hohe Kundenzufriedenheit auch zur Kundenbindung? Begründen Sie Ihre Antwort.

A:

Nicht unbedingt, da im Zusammenhang mit der Kundenbindung häufig 5 mögliche Ursachen unterschieden werden: 

- Situative

 - Vertragliche 

- Ökonomische 

- Technisch-funktionale 

- Psychologische Bindungsursachen.


Nur bei dem psychologischen Aspekt kann man von einer hohen Kundenzufriedenheit ausgehen.

Q:

Was bedeutet „aktive“ Beschwerdeanimation und wie kann sie erreicht werden?

A:

Aktive Beschwerdeanimation bedeutet, dass das Unternehmen den Kunden aktiv darauf hinweist, dass er sich melden soll, wenn er mit der erhaltenen Leistung nicht zufrieden ist. Dies kann z. B. wie folgt geschehen: - Hinweise auf Rechnungen - Hinweisschilder in den Verkaufsräumen – Zufriedenheitsbefragung - Direkte Ansprache der Kunden - Kontaktaufnahme nach 3 bis 4 Wochen nach dem Kauf - etc.

Q:

Zeigen Sie auf, wie durch die Beschaffenheit eines Produktes dessen Distributionskanäle beeinflusst werden. Verdeutlichen Sie Ihre Argumentation anhand von 3 Beispielen.

A:

-Erklärungsbedürftige Produkte sollten über Fachpersonal verkauft werden 


- Für gekühlte Produkte werden Distributionswege mit einer durchgehen- den Kühlkette benötigt


 - Produkte, bei denen der Käufer eine Auswahl alternativer Angebote erwartet, müssen über den Handel verkauft werden (Lebensmittel, weiße und braune Ware, etc.)

Q:

Was versteht man unter Key-Account-Management? Wann sollte diese Form des direkten Vertriebs gewählt werden?

A:

Key-Account-Management bedeutet, dass ein Kunde ganzheitlich von einem zentralen Ansprechpartner betreut wird. Diese Form der Betreuung ist relativ aufwendig und wird deshalb nur bei sehr wichtigen Kunden eingesetzt. Wichtige Kunden sind hierbei Kunden mit einem hohem Umsatz- bzw. Deckungsbeitragsanteil, Kunden mit hohem Zukunftspotenzial oder auch Meinungsführer in ihren Branchen.


Die Betreuung umfasst hierbei alle angebotenen Produkte und kann sich auch auf sämtliche (internationale) Märkte beziehen.

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Q:

Welche Arten der Kundenbindung können auftreten? (gibt es?) (5 Stück)

A:

1.Situative Ursachen – keine adäquate Alternative


2.Vertragliche – Service-, Lieferverträge, Garantieleistungen etc.


3.Ökonomische – Wechselkosten (objektiv oder subjektiv) zu hoch


4.Technisch-funktionale – Kompatibilität mit der bestehenden Technik


5.Psychologische – Vertrauen des Kunden

Q:

Welche Arten der Preisbestimmung gibt es?

A:

-Kostenorientierte Preisbestimmung

-Nachfrageorientierte Preisbestimmung

-Konkurrenzorientierte Preisbestimmung

Q:

Was sind Distributionskanäle?

A:

Die Distributionskanäle sind die Absatzwege (direkter oder indirekter Absatzweg) auf dem die Produkte oder Dienstleistungen zum Nachfrager oder Kunden gelangen.

Q:

Was sind Werbemittel?

A:

Werbemittel sind die konkreten Möglichkeiten, wie innerhalb eines Werbeträgers geworben werden kann.


Bsp: Im Werbeträger Zeitung können die Werbemittel; Zeitungsbeilage, Anzeige, Warenprobe,Flyer gewählt werden.



Zur Erklärung:

https://www.youtube.com/watch?v=FH6vw8qplZI

Q:

Was sind Werbeträger?

A:

Werbeträger ist das übergeordnete Medium, das die Werbebotschaft an den Kunden heranträgt. Klassische Werbeträger sind;

Fernsehen

Zeitungen

Zeitschriften

Radio

Social Media


Zur Erklärung:

https://www.youtube.com/watch?v=FH6vw8qplZI

Q:

 Was sind Absatzmittler?

A:

 Absatzmittler sind rechtlich und wirtschaftlich eigenständige Unternehmen, die Ware zwischen dem Hersteller und dem Endkunden “vermitteln”. Das bedeutet, das Unternehmen erwirbt Ware bei einem Hersteller, wodurch das Unternehmen Eigentümer der Ware wird. Damit übernimmt es auch jegliche Verantwortung über die Ware und haftet für Risiken wie dem Verkaufs- oder dem Lagerrisiko.
Anschließend verkauft das Unternehmen die Ware an Konsumenten. Hierbei gibt es herkömmliche Handelsfirmen, die sowohl inländisch als auch international arbeiten können.

Q:

Wann spricht man von objektiven Verfahren bei der Messung der Kundenzufriedenheit? Welche Vor- und Nachteile sind hiermit verbunden?

A:

Objektive Messmethoden erfassen die Kundenzufriedenheit durch Größen, die nicht von der subjektiven Wahrnehmung der Kunden abhängen, z.B. Umsatz und Marktanteil. 


(Der Nachteil dieser Verfahren ist die nicht sichergestellte Validität. Kauft jemand ein bestimmtes Produkt, weil er damit hoch zufrieden ist oder weil es keine Alternative gibt?)


Bei der subjektiven Kundenzufriedenheitsmessung wird die individuelle Wahrnehmung des Kunden in den Blick genommen. Typisch dafür sind Messungen bei denen die Kunden anhand von vorgegebenen Fragen Aussagen treffen. Die Zufriedenheitserfassung kann hierbei Fragen zum Angebot des Unternehmens, zum Image des Unternehmens, zum Verhalten der Mitarbeiter, zur Prozessorganisation und zum Dienstleistungsort umfassen

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