Bürgerorientierte Verwaltung an der Kommunale Hochschule für Verwaltung in Niedersachsen

Karteikarten und Zusammenfassungen für Bürgerorientierte Verwaltung an der Kommunale Hochschule für Verwaltung in Niedersachsen

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Was besagt das Sender-Empfänger-Modell der Kommunikation? Erläutern Sie dies an einem selbstgewählten Beispiel!

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Was ist der Unterschied zwischen der Ebene der Selbstoffenbarung und der Beziehungsebene im Modell von Schulz von Thun (vier Seiten einer Nachricht)? Erläutern Sie dies an einem selbstgewählten Beispiel!

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Was sind die Methoden, um einen Konflikt zu entschärfen?

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Stellen Sie sich vor, ein Bürger äußert Ihnen gegenüber Folgendes: " Jedes Mal, wenn ich hier im Bürgerbürowarte, sehe ich, dass hier die Hälfte der Arbeitsplätze unbesetzt sind. Das ist einfach unglaublich, was Sie hier mit uns kleinen Bürgern machen." Analysieren Sie diese Aussage in Bezug auf die vier Seiten einer Nachricht.

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Was können Sie tun, wenn Ihr Gesprächspartner/in im Gespräch bereits besprochene Dinge immer wieder anspricht?

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Was ist damit gemeint, dass man als Sachbearbeiter/in "weitere Einwände erfragen" soll und wozu kann diese Methode dienen?

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Was ist bei der Vorbereitung von Gesprächen zu beachten? Erläutern Sie drei Aspekte, die man in dieser Phase beachten sollte!

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Ein Bürger kommt aufgebracht in Ihr Büro. Welche Grundsätze der Gesprächsführung sollten Sie zur Entschärfung eines möglichen Konflikts einhalten? Erläutern Sie, wie Sie dies genau umsetzen würden!

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Welche grundlegenden Phasen werden bei Bürgergesprächen unterschieden? Nennen Sie für jede Phase beispielhaft eine Aufgabe, die sich hier stellt!

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Wozu können Gesprächsphasenmodelle hilfreich sein?

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Erläutern Sie anhand von selbstgewählten Beispielen, was direkte und was indirekte Formen sind, um Aufmerksamkeit gegenüber dem Bürger/ der Bürgerin zu zeigen!

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Welchen Sinn hat das Stellen von rhetorischen Fragen im Rahmen eines konflikthaften Gesprächs? (eventuelle Nachfrage: Was für eine Gefahr könnte darin liegen?)

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Bürgerorientierte Verwaltung

Was besagt das Sender-Empfänger-Modell der Kommunikation? Erläutern Sie dies an einem selbstgewählten Beispiel!

- im kommunikativen Prozess sind wir gleichzeitig Sender und Empfänger
- auf unterschiedlichen Kanälen z.B. Telefon, Mail, persönlich, Brief
- unterschiedliche Voraussetzungen schaffen die Kommunikation so zu verstehen, wie sie der Sender gemeint hat
- Kodierung (Verschlüsselung) und Dekodierung (Entschlüsselung) der Nachricht
- 4 Seiten einer Nachricht:
- Sachinformation
- Selbstoffenbarung
- Beziehungsaspekt
- Appell

Beispiel: Mutter hat Essen gekocht. Sohn fragt: Hast du das Rezept verändert?
Sachinformation: Das essen schmeckt anders als sonst
Selbstoffenbarung: Sohn ist aufmerksam und hat der Unterschied bemerkt. Ihm schmeckt das essen nicht
Beziehungsaspekte: Sohn und Mutter haben ein gutes Verhältnis, dass ihm erlaubt, offen seine Meinung zu äußern.
Appell: Verwende in Zukunft wieder das alte Rezept.

Botschaft wird vom Sohn verschlüsselt und muss von der Mutter wieder entschlüsselt werden.

Bürgerorientierte Verwaltung

Was ist der Unterschied zwischen der Ebene der Selbstoffenbarung und der Beziehungsebene im Modell von Schulz von Thun (vier Seiten einer Nachricht)? Erläutern Sie dies an einem selbstgewählten Beispiel!

- Selbstoffenbarung vermittelt der Sprecher - bewusst oder unbewusst - etwas über sein Selbstverständnis
- Beziehungsebene wird ausgedrückt bzw. aufgenommen, wie der Sender zum Empfänger steht und was er von ihm hält (Verhältnis zwischen Sender und Empfänger; Über-Unterordnungsverhältnis; Ich-Du Aussage)

Beispiel: Frau sagt zu Mann im Auto an der Ampel: Da vorne ist grün
Selbstoffenbarung: Frau ist ungeduldig, unzufrieden, will das es vorangeht
Beziehungsseite: Ich sehe etwas, dass du nicht siehst; Ich bin besser und du schlechter im Autofahren

Bürgerorientierte Verwaltung

Was sind die Methoden, um einen Konflikt zu entschärfen?

- Rückfragen stellen (damit macht man deutlich, dass man zuhört und aufmerksam ist = Chance Aspekte zu klären; bei Behauptungen: Wie kommen Sie darauf, Wie kommt es dazu, dass Sie das annehmen?)
- Erfragen weiterer Einwände
- Rhetorische Fragen stellen
- Einwände vorwegnehmen
- um Vorschläge bitten (Was wäre denn Ihr Vorschlag wie wir vorgehen? Gefahr: etwas wenig konstruktives, aber zumindest der Versuch die andere Person mit einzubinden = positive Grundstimmung schaffen)
- Gesprächsstand zusammenfassen ( Zwischenfazit machen, um Teilgegenstände abzuschließen)

Bürgerorientierte Verwaltung

Stellen Sie sich vor, ein Bürger äußert Ihnen gegenüber Folgendes: " Jedes Mal, wenn ich hier im Bürgerbürowarte, sehe ich, dass hier die Hälfte der Arbeitsplätze unbesetzt sind. Das ist einfach unglaublich, was Sie hier mit uns kleinen Bürgern machen." Analysieren Sie diese Aussage in Bezug auf die vier Seiten einer Nachricht.

Sachaussage: Feststellung, dass die hälfte der Arbeitsplätze unbesetzt sind
Selbstoffenbarung: Mit Situation unzufrieden
Beziehungsebene: Ich arbeite und ihr hier im Bürgerbüro (Verwaltung) nicht
Appell: Besetzt die Arbeitsplätze, dann geht es auch schneller

Bürgerorientierte Verwaltung

Was können Sie tun, wenn Ihr Gesprächspartner/in im Gespräch bereits besprochene Dinge immer wieder anspricht?

- Gesprächspartner ist oft damit unzufrieden
- Bereits Erreichtes zusammenfassen, also abgrenzen
- Zwischenfazit machen
- Wenn notwendig das Zwischenfazit wiederholen

Bürgerorientierte Verwaltung

Was ist damit gemeint, dass man als Sachbearbeiter/in "weitere Einwände erfragen" soll und wozu kann diese Methode dienen?

Oft wollen wir Punkte rüberbringen, werden aber immer mit neuen Punkten konfrontiert. Zu Beginn eigene Sichtweise schildern lassen: Sind das alle Einwände die Sie gegen die Entscheidung haben oder gibt es noch weitere? Oft überraschend, weil man nicht damit rechnet, dass Gegenüber noch mehr Einwände hören will: Chance das andere Person alles präsentiert = dann kann man systematisch damit umgehen, Teilaspekte, Teilthemen und Fragen angehen

Bürgerorientierte Verwaltung

Was ist bei der Vorbereitung von Gesprächen zu beachten? Erläutern Sie drei Aspekte, die man in dieser Phase beachten sollte!

- Gesprächsziele festlegen: was will und kann ich als Ergebnis dieses Gesprächs? Muss so festgelegt sein, dass ich es erreichen kann - Negative Beispiele: Ich möchte, dass der Bürger überzeugt und zufrieden aus dem Gespräch rausgeht und der Überzeugung ist : Das ist genau richtig so, die Entscheidung ist genau richtig. Sowas kann man nur teilweise beeinflussen. Besser: Ich will dem Bürger im Rahmen des Gesprächs die Chance geben seine Einwände gegen die Entscheidung zu übermitteln. Ich möchte ihm die Gründe für die Entscheidung erläutern. Ich möchte ihm mögliche Wege - falls er nicht einverstanden ist - was er tun kann erläutern. Das habe ich in der Hand.
- Erwartungen des Gegenübers: Welche Erwartungen hat mein gegenüber und wie wird sie/er sich wahrscheinlich verhalten? So kann man im Gespräch leichter darauf reagieren. Welche Einwände hat er/sie? Wird sie aufbrausend sein? Kenne ich sie? Bereits Kontakt gehabt?
- Strategien: wie will ich im Gespräch vorgehen?

Rahmenbedingungen
- Zeitplanung: wie viel Zeit habe ich für das Gespräch? Wie viel Zeit kann ich mir nehmen?
- Raumplanung/-vorbereitung: wo sitzen wir, wie sollen die Stühle stehen? Ruhige, freundliche Atmosphäre
- Bereitstellung von Material/Information: was brauche ich an Material? z.B. Akten, Informationen sollten vorliegen (erst nicht dann suchen)
- Ausschalten von möglichen Störquellen: Telefon umstellen, Kollegen, Vorgesetzter, akustische Signale der Mail

Bürgerorientierte Verwaltung

Ein Bürger kommt aufgebracht in Ihr Büro. Welche Grundsätze der Gesprächsführung sollten Sie zur Entschärfung eines möglichen Konflikts einhalten? Erläutern Sie, wie Sie dies genau umsetzen würden!

- Ruhige und (freundliche) Atmosphäre schaffen (bei längeren Gespräch: gegenüber soll Platz nehmen)
- aufmerksam zuhören (nicht nur auf der Sachebene, sondern auch auf der Selbstoffenbarung, Beziehungsebene und dem versteckten Appell)
- Einwände ernst nehmen (aber nicht übernehmen; bei sachlich falschen oder unsinnigen Aussagen trotzdem höflich deutlich machen, dass man das zur Kenntnis nimmt und erläutern warum das nicht zutrifft ggf. deutlich machen, dass man einen Nebenschauplatz betritt, der nicht im Fokus ist)

Bürgerorientierte Verwaltung

Welche grundlegenden Phasen werden bei Bürgergesprächen unterschieden? Nennen Sie für jede Phase beispielhaft eine Aufgabe, die sich hier stellt!

1. Gesprächsvorbereitung und äußerer Rahmen: Gesprächsziele, Erwartungen des Gegenübers, Zeitplanung, Raumplanung/- vorbereitung Bereitstellung von Material/ Information, Ausschalten von möglichen Störquellen

2. Gesprächsbeginn: Begrüßung, Eisbrecherfrage/ Kontaktphase (nicht beim Kritikgespräch, um frühzeitig eine Eskalation zu vermeiden), Thema, Zeitrahmen und Ziel mitteilen
3. Gesprächsgestaltung: Informationen verständlich machen, Monologe vermeiden, an Wissen und Erfahrung anknüpfen, ggf. Visualisierung
4. Gesprächsabschluss: Ergebnis, ggf. zukünftiges Vorgehen festhalten, Verabschieden

Bürgerorientierte Verwaltung

Wozu können Gesprächsphasenmodelle hilfreich sein?

Sie sind eine Art Checkliste/ Überblick. Hilfreich zur Unterstützung bei Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung, um daraus zu lernen

Bürgerorientierte Verwaltung

Erläutern Sie anhand von selbstgewählten Beispielen, was direkte und was indirekte Formen sind, um Aufmerksamkeit gegenüber dem Bürger/ der Bürgerin zu zeigen!

Grundsatz: aufmerksam zuhören
- direkte Formen, Aufmerksamkeit zu zeigen
- Wichtigkeit der Informationen explizit betonen und Gesprächsbeiträge verstärken (Das ist mir sehr wichtig, Das ist interessant, Das wusste ich noch nicht)
- sprachliches Quittieren (aha, hm, gut, ich verstehe)
- nicht-sprachliches Quittieren (Notizen machen (wenn andere Person Einwände bringt, sodass man darauf eingehen kann nichts vergessen wird zeigt indirekt, das dass was der andere sagt für mich wichtig ist), Lächeln (kann gedankenverloren wirken), Nicken)


- indirekte Formen, Aufmerksamkeit zu zeigen
- eigene Beiträge mit Beiträgen des Bürgers verknüpfen
- Beiträge des Bürgers explizit aufgreifen (Gerade sagten Sie noch ...., aber ich möchte Ihnen klar machen, dass funktioniert folgendermaßen)
- Aktives zuhören (Inhaltliche Beiträge zusammenfassen: Sie haben gerade gesagt, dass ... + Selbstoffenbarung: deswegen sind Sie verärgert, dass Sie den Bescheid bekommen haben) = Kombination: Was wird auf Sachebene gesagt und Selbstoffenbarung (Ich- Botschaft)

Bürgerorientierte Verwaltung

Welchen Sinn hat das Stellen von rhetorischen Fragen im Rahmen eines konflikthaften Gesprächs? (eventuelle Nachfrage: Was für eine Gefahr könnte darin liegen?)

- Möglichkeit um auf konstruktiven Weg zurückzuführen z.B. Wir sind uns doch beide einige, dass wir uns nicht gegenseitig beleidigen wollen oder Wir sind uns doch beide einig, einen Weg aus dieser Situation heraus zu finden
- wenn man Zustimmung erfährt, dann kann man das verstärken und damit bei anderer Person eine zu gewandtere Position erwirken
- Gefahr: wenn man keine Zustimmung erfährt, könnte das zur Eskalation des Gesprächs führen

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