Dienstleistungsmanagement an der IUBH Internationale Hochschule

Karteikarten und Zusammenfassungen für Dienstleistungsmanagement an der IUBH Internationale Hochschule

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Auf welche Punkte nimmt die Servicekultur Bezug?

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Was sind die 5-W Fragen?

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Kano Modell Bestandteile?
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In welche drei Gruppen können die Zielgruppen einer Kommunikationsstrategie eingeteilt werden?

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Was ist das Hauptziel der Preisdifferenzierung und warum?

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Von welchen drei Faktoren hängt das effiziente Funktionieren der Mittler ab?

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Nennen Sie acht Dimensionen der Qualität nach Garvin.
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Nennen Sie drei Ziele der Kundenbindung.

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Benennen Sie die sechs Phasen im Entwicklungsprozess für Dienstleistungen.

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Weshalb müssen Kompromisse eingegangen werden?

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Erläutern Sie den Begriff „Skimming-Preis“.
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Welche drei Gerechtigkeitserwartungen gibt es bei Beschwerden?

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Dienstleistungsmanagement

Auf welche Punkte nimmt die Servicekultur Bezug?
1. Gemeinsame Wahrnehmung was der Organisation wichtig ist
2. Teilen von Werten und Überzeugungen, warum dies wichtig ist

Dienstleistungsmanagement

Was sind die 5-W Fragen?
Welche Zielgruppe?
Was soll kommuniziert werden?
Wie soll kommuniziert werden?
Wo soll kommuniziert werden?
Wann soll kommuniziert werden?

Dienstleistungsmanagement

Kano Modell Bestandteile?
Basisfaktoren
Leistungsfaktoren
Begeisterungsfaktoren

Dienstleistungsmanagement

In welche drei Gruppen können die Zielgruppen einer Kommunikationsstrategie eingeteilt werden?
Die Einteilung sollte danach stattfinden, ob die Zielgruppe aus Interessenten, Nutzern und/oder Mitarbeitern besteht.

Dienstleistungsmanagement

Was ist das Hauptziel der Preisdifferenzierung und warum?
Das Hauptziel der Preisdifferenzierung ist die Gewinnsteigerung, da der Dienstleister die Leistungen zu verschiedenen Preisen anbietet. Auf diese Weise können Kunden bzw. Kundengruppen mit unterschiedlicher Zahlungsbereitschaft angesprochen werden, womit sich der Absatz — im Vergleich zu einem Einheitspreis — steigern lässt.



Dienstleistungsmanagement

Von welchen drei Faktoren hängt das effiziente Funktionieren der Mittler ab?
Inwiefern Intermediäre ihrer Funktion als Mittler effizient nachkommen können, hängt wesentlich von drei Faktoren ab: (1) den Kompetenzen und Ressourcen der Intermediäre, (2) den Rahmenbedingungen und Bedürfnissen der Adressaten ihrer Leistungen und (3) der Verfügbarkeit bzw. Nutzung alternativer Instrumente zum Abbau von Barrieren.

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Nennen Sie acht Dimensionen der Qualität nach Garvin.
Leistungsdimension, Zusatzleistungsdimension, Zuverlässigkeitsdimensionn, Haltbarkeitsdimension, Ästehtische Dimension, Servicedimension, Konformitätsdimension, Wahrgenommene Dimension

Dienstleistungsmanagement

Nennen Sie drei Ziele der Kundenbindung.
Kunden langfristig binden und sie zu Cross-Selling-Käufen zu bewegen.
Kundenabwanderung verhindern
Kundendetails herausfinden. Durch weitere Gewinnarten kann wirtschaftlicher Erfolg gesteigert werden

Dienstleistungsmanagement

Benennen Sie die sechs Phasen im Entwicklungsprozess für Dienstleistungen.
Das Vorgehen beim Service Engineering kann in die Phasen Ideenfindung/Definition, Anforderungsanalyse, Konzeption, Implementierung/Realisierung, vorbereitende Markteinführung und Markteinführung unterteilt werden.

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Weshalb müssen Kompromisse eingegangen werden?
Ein Dienstleiter kann nicht in allem der Beste sein. Wenn sich z. B. eine Airline darauf fokussiert, Prozesszeiten zu verkürzen, wird die Interaktion mit den Kunden leiden.

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Erläutern Sie den Begriff „Skimming-Preis“.
Beim Skimming-Preis wird anfänglich und kurzzeitig der höchstmögliche Preis gefordert, den Kunden zu zahlen bereit sind. Dieser Preis wird später heruntergesetzt, was in der ersten Phase des Produktlebenszyklus sinnvoll ist, um die Entwicklungskosten auszugleichen und erste Cashflows zu generieren.

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Welche drei Gerechtigkeitserwartungen gibt es bei Beschwerden?
Sobald ein Kunde den Beschwerdeprozess eingeleitet hat, erwartet er, dass man in dreifacher Hinsicht mit ihm gerecht umgeht: prozessbezogene Gerechtigkeit, interaktionsbezogene Gerechtigkeit und distributive Gerechtigkeit.

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