Dienstleistungsmanagement an der IUBH Internationale Hochschule

Karteikarten und Zusammenfassungen für Dienstleistungsmanagement an der IUBH Internationale Hochschule

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Beispielhafte Karteikarten für Dienstleistungsmanagement an der IUBH Internationale Hochschule auf StudySmarter:

Worüber können die vier Klassen der transaktionsbezogenen Klassifikation Aufschluss geben?

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Durch welche drei Modelle können Käufer beschrieben werden?

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Welche vier Arten von Kaufentscheidungstypen sind Ihnen bekannt?

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Welche fünf Phasen gibt es bei dem Kaufentscheidungsprozess (nach Problemerkenntnis)?

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Nennen Sie drei Ziele der Kundenbindung.

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Welche zwei Bestimmungsfaktoren gibt es für die Kundenbindung? Erläutern Sie kurz.

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Was ist der Unterschied zwischen Beschwerden und Reklamationen?

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Welche drei Gerechtigkeitserwartungen gibt es bei Beschwerden?

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Welche fünf Stufen gibt es im Beschwerdeprozess?

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Wie ist ein Segment definiert?

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Was sind Anforderungen an Segmentierung?

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Was sind determinante Attribute?

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Dienstleistungsmanagement

Worüber können die vier Klassen der transaktionsbezogenen Klassifikation Aufschluss geben?
Daraus können vier Klassen gebildet werden, die Aufschluss geben, wann, wie und ob die Präsenz eines Menschen erforderlich wird. Hierdurch wird die Transaktion deutlich, welche Dienstleister vornehmen müssen.

Dienstleistungsmanagement

Durch welche drei Modelle können Käufer beschrieben werden?
Es gibt drei Modelle, Kaufentscheidungen von Käufern zu analysieren: ökonomische und psychologische Modelle sowie Verhaltensmodelle.

Dienstleistungsmanagement

Welche vier Arten von Kaufentscheidungstypen sind Ihnen bekannt?
Nach den Charakteristiken des emotionalen und kognitiven Involvements bei Käufern kann in vier Arten von Kaufentscheidungen unterschieden werden: Routinekaufentscheidung, primär rationale Kaufentscheidung, impulsive Kaufentscheidung und extensive Kaufentscheidung.

Dienstleistungsmanagement

Welche fünf Phasen gibt es bei dem Kaufentscheidungsprozess (nach Problemerkenntnis)?
Der rationale Kaufentscheidungsprozess wird in fünf verschiedene Phasen nach der Problemerkenntnis unterteilt: Informationssuche, Alternativenbewertung, Entscheidung, Kauf und Nachkaufphase.

Dienstleistungsmanagement

Nennen Sie drei Ziele der Kundenbindung.
Kunden langfristig binden und sie zu Cross-Selling-Käufen zu bewegen.
Kundenabwanderung verhindern
Kundendetails herausfinden. Durch weitere Gewinnarten kann wirtschaftlicher Erfolg gesteigert werden

Dienstleistungsmanagement

Welche zwei Bestimmungsfaktoren gibt es für die Kundenbindung? Erläutern Sie kurz.
Wechselbarrieren oder Lock-in-Effekte sollen es dem Kunden schwerer machen, von einem Anbieter zum nächsten zu wechseln. Kundenzufriedenheit ist die kognitive und emotionale Bewertung der gesamten Erfahrungen mit einem bestimmten Anbieter und dessen Dienstleistungen.

Dienstleistungsmanagement

Was ist der Unterschied zwischen Beschwerden und Reklamationen?
Beschwerden können als Äußerungen von unzufriedenen Kunden, sonstigen Personen oder Institutionen über ein als schlecht empfundenes Verhalten im Unternehmen aufgefasst werden, um eine Wiedergutmachung zu erhalten und/oder eine Verhaltensänderung herbeizuführen. Sie sind eine Äußerung des Missfallens. Eine Reklamation ist nur der Anteil an Beschwerden, bei denen Kunden in der Nachkaufphase Beanstandungen von Leistungen mit einer juristisch durchsetzbaren Forderung verbinden, wie Vertragsverletzungen oder Nachbesserung.

Dienstleistungsmanagement

Welche drei Gerechtigkeitserwartungen gibt es bei Beschwerden?
Sobald ein Kunde den Beschwerdeprozess eingeleitet hat, erwartet er, dass man in dreifacher Hinsicht mit ihm gerecht umgeht: prozessbezogene Gerechtigkeit, interaktionsbezogene Gerechtigkeit und distributive Gerechtigkeit.

Dienstleistungsmanagement

Welche fünf Stufen gibt es im Beschwerdeprozess?
Der klassische direkte Beschwerdeprozess kann in fünf Schritte gefasst werden, um von einem unzufriedenen Kunden zu einem zufriedenen zu kommen. Die Schritte sind: Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion und Beschwerdeverarbeitung.

Dienstleistungsmanagement

Wie ist ein Segment definiert?
Segmente sind hinsichtlich des Marktverhaltens in sich homogen. D. h., Kunden mit ähnlichen Bedürfnissen kommen in dieselbe Gruppe; die mit unterschiedlichen Bedürfnissen werden anderen Segmenten zugeordnet.

Dienstleistungsmanagement

Was sind Anforderungen an Segmentierung?
Die Kriterien sollten in einem wirtschaftlichen Maße messbar und erfassbar sein. Sie sollen geeignete Indikatoren für das zukünftige Kaufverhalten darstellen und müssen von daher zeitlich stabil sein. Abschließend sollen die Kriterien den gezielten Einsatz der Marketinginstrumente und einen gewissen Dienstleistungsbezug aufweisen.

Dienstleistungsmanagement

Was sind determinante Attribute?
Diese beeinflussen den Kunden tatsächlich in seiner Kaufentscheidung

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