Customer-Relationship-Management an der IUBH Internationale Hochschule | Karteikarten & Zusammenfassungen

Lernmaterialien für Customer-Relationship-Management an der IUBH Internationale Hochschule

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Customer-Relationship-Management Kurs an der IUBH Internationale Hochschule zu.

TESTE DEIN WISSEN

Geschichte des Marketings

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • 1950er - 1960er Jahre:
    • Unternehmen konzentriereb sich auf die Befriedigung der großen Nachfrage nach Produkten infolge des 2. Weltkriegs (Massenproduktion) 
    • Die darauffolgende Sättigung der Märkte führte zu einem Angebotsüberhang und einem Engpass bei der Nachfrage 
  • 1970er Jahre
    • Stark von Marktforschung und Produktpositionierung geprägt 
  • 1980er Jahre
    • stärkere Wettbewerbsorientierung 
    • danach wurde die differenzierte Befriedigung von Kundenbedürfnissen immer schwieriger
  • 1990er Jahre
    • intensivere Kundenorientierung (Befriedigung individueller Bedürfnisse) 
    • Folge der zunehmenden Heterogenität des Verbraucherverhaltens
  • Jahrtausendwende
    • Globalisierung 
    • Hyperwettbewerb: Heterogene & individuelle Kundenbedürfnissen stehen homogene und austauschbare Leistungen & Produkte gegenüber
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Kundenbindung - weitere wesentliche Aspekte

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • rationale Wahrnehmung des Leistungsangebots (kognitiver Aspekt
  • emotionales Empfinden gegenüber dem Unternehmen (affektiver Aspekt
  • konkreter Wille bzw. konkrete Kauf- und Handlungsabsicht (konativer Aspekt
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Glaubwürdigkeit des Kommunikators 

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • entsteht aus seiner fachlichen Expertise und seiner Vertrauenswürdigkeit 
  • "Credibility"
  • Da gerade Freundes-, Bekannten- und Kollegenkreise (Primärgruppen) aufgrund ihrer meist homogenen Zusammensetzung eine hohe Glaubwürdigkeit untereinander besitzen, ist die Wirksamkeit von Produkt- und Markenempfehlungen sehr hoch 
  • es kommt aber auch zu Wirkungen bei bereits bestehenden Kunden & dem Empfehlenden selbst
    • kognitive Dissonanzen können reduziert werden 
    • die Verbundenheit steigt noch stärker an (Verstärkereffekt
    • Commitment des Empfehlenden steigt 
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Was ist Relationship Marketing? 

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Darunter ist das strategische Management von Kundenbeziehungen zu verstehen. 

Nicht mehr Einzelaspekte der Kundenorientierung wie Service oder Kundenberatung stehen jetzt im Vordergrund, sondern eine systematische, das gesamte Unternehmen umfassende Steuerung der Beziehungen zu Lieferanten, Kunden und Absatzmittlern.

Hier ist die Kundenbeziehung Ausgangspunkt der Betrachtungen, auf dessen Basis die Marketinginstrumente strukturiert und differenziert eingesetzt werden.

Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Was ist Co-Creation

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Dabei handelt es sich um eine Zusammenarbeit einer Vielzahl meist anonymer Nutzer bei Kreativ- oder Entwicklungsprojekten über das Internet.

Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Was ist Cross-Selling? 

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Darunter ist der Verkauf weiterer Produkte aus dem gesamten Leistungsangebot zu verstehen. 

Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Stammkunden - Wachstum (Penetrationseffekte) 

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • Beschaffungskonzentration:
    Ein Kunden realisiert sein Einkaufsvolumen & die Einkaufshäufigkeit nicht bei mehreren Anbietern, sondern konzentriert es zunehmend bei einem Unternehmen (z.B. Vielfliegerkarte) 
  • Kaufintensität:
    Der Kunde steigert den Umsatz bei jedem Kaufvorgang (Up-Selling)
  • Cross-Selling:
    Der Kunde erwirbt nicht nur Produkt A des Anbieters, sondern auch noch Produkt B und/oder C usw. (z.B. zum Autokauf noch Reifenwechsel und Inspektion oder eine Versicherung) 
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Bestandskunden - Vorteile

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • Kosteneinsparungen, weil man keine neue Akquise mehr betreiben muss
  • höhere Sicherheit der Geschäftsbeziehung 
  • verbesserte Wachstumsperspektiven 
  • steigende Rentabilität 
  • verbesserte Cross-Selling-Erfolge
  • zusätzliche Erträge aus Mund-zu-Mund-Werbung 
  • Durchsetzung von Preiserhöhungen
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Stammkunden - Risiken

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • Konzentration auf bestehende Kunden verschleiert den Blick für die Bedürfnisse neuer Zielgruppen, weil deren Ansprache durch veränderte Produkte die bestehenden Kunden enttäuschen könnte 
  • mit den Stammkunden altern auch häufig die Produkte & Leistungen - wenn hier kein ausgleichendes Markenportfolio existiert, dann verlaufen Produktlebenszyklus und Zielgruppenlebenszyklus parallel
  • werden Stammkunden zu stark in die Beziehung mit dem Unternehmen gedrängt, dann kann es zu Reaktanz- und Irritationseffekten kommen 
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Stammkunden - intensivere Kommunikationsbereitschaft  

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • einerseits gibt es eine größere Beschwerdebereitschaft bei Stammkunden 
    • das kommt einer kostenlosen Marktforschung gleich, wenn auf diese Weise systematisch Konsequenzen aus den Kundenbeiträgen gezogen werden 
  • andererseits sind Stammkunden wesentlich auskunftsbereiter, wenn es um freiwillige Angaben im Rahmen einer Kundenbefragung geht
    • in extremen Fällen lassen sie sich sogar in einen Kundenbeirat oder Kundenausschuss wählen 
    • dieses Engagement führt zu weiterer Kundenbindung 


--> Letztlich führen all diese Effekte zu einer Stärkung des Vertrauens, das wiederum die Basis für die Festigung der Beziehung in der Zukunft ist.

Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Was ist das CRM? 

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Das ist der Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen mithilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.


Das Customer-Relationship-Management (CRM) ist eine weitere Begrenzung des Relationship-Marketings, weil es sich ausschließlich auf die Kunden und nicht auf die Lieferanten oder Absatzmittler konzentriert.

Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Stammkunden - Stabilität der Geschäftsbeziehung (Gründe)

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • habitualisiertes Kaufverhalten:
    Der Kauf erfolgt gewohnheitsmäßig und mit geringem Involvement ohne gedankliche Kontrolle 
  • Immunisierung des Käufers gegenüber anderen Anbietern:
    Je mehr der Käufer bei einem Unternehmen kauft, desto seltener hat er Kontakt zu Wettbewerbsprodukten und kann von diesen zum Wechsel verleitet werden 
  • Toleranzeffekt:
    Der Käufer ist als Stammkunde toleranter gegenüber Fehlern oder Produktmängeln 
Lösung ausblenden
  • 528142 Karteikarten
  • 12570 Studierende
  • 335 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen Customer-Relationship-Management Kurs an der IUBH Internationale Hochschule - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Geschichte des Marketings

A:
  • 1950er - 1960er Jahre:
    • Unternehmen konzentriereb sich auf die Befriedigung der großen Nachfrage nach Produkten infolge des 2. Weltkriegs (Massenproduktion) 
    • Die darauffolgende Sättigung der Märkte führte zu einem Angebotsüberhang und einem Engpass bei der Nachfrage 
  • 1970er Jahre
    • Stark von Marktforschung und Produktpositionierung geprägt 
  • 1980er Jahre
    • stärkere Wettbewerbsorientierung 
    • danach wurde die differenzierte Befriedigung von Kundenbedürfnissen immer schwieriger
  • 1990er Jahre
    • intensivere Kundenorientierung (Befriedigung individueller Bedürfnisse) 
    • Folge der zunehmenden Heterogenität des Verbraucherverhaltens
  • Jahrtausendwende
    • Globalisierung 
    • Hyperwettbewerb: Heterogene & individuelle Kundenbedürfnissen stehen homogene und austauschbare Leistungen & Produkte gegenüber
Q:

Kundenbindung - weitere wesentliche Aspekte

A:
  • rationale Wahrnehmung des Leistungsangebots (kognitiver Aspekt
  • emotionales Empfinden gegenüber dem Unternehmen (affektiver Aspekt
  • konkreter Wille bzw. konkrete Kauf- und Handlungsabsicht (konativer Aspekt
Q:

Glaubwürdigkeit des Kommunikators 

A:
  • entsteht aus seiner fachlichen Expertise und seiner Vertrauenswürdigkeit 
  • "Credibility"
  • Da gerade Freundes-, Bekannten- und Kollegenkreise (Primärgruppen) aufgrund ihrer meist homogenen Zusammensetzung eine hohe Glaubwürdigkeit untereinander besitzen, ist die Wirksamkeit von Produkt- und Markenempfehlungen sehr hoch 
  • es kommt aber auch zu Wirkungen bei bereits bestehenden Kunden & dem Empfehlenden selbst
    • kognitive Dissonanzen können reduziert werden 
    • die Verbundenheit steigt noch stärker an (Verstärkereffekt
    • Commitment des Empfehlenden steigt 
Q:

Was ist Relationship Marketing? 

A:

Darunter ist das strategische Management von Kundenbeziehungen zu verstehen. 

Nicht mehr Einzelaspekte der Kundenorientierung wie Service oder Kundenberatung stehen jetzt im Vordergrund, sondern eine systematische, das gesamte Unternehmen umfassende Steuerung der Beziehungen zu Lieferanten, Kunden und Absatzmittlern.

Hier ist die Kundenbeziehung Ausgangspunkt der Betrachtungen, auf dessen Basis die Marketinginstrumente strukturiert und differenziert eingesetzt werden.

Q:

Was ist Co-Creation

A:

Dabei handelt es sich um eine Zusammenarbeit einer Vielzahl meist anonymer Nutzer bei Kreativ- oder Entwicklungsprojekten über das Internet.

Mehr Karteikarten anzeigen
Q:

Was ist Cross-Selling? 

A:

Darunter ist der Verkauf weiterer Produkte aus dem gesamten Leistungsangebot zu verstehen. 

Q:

Stammkunden - Wachstum (Penetrationseffekte) 

A:
  • Beschaffungskonzentration:
    Ein Kunden realisiert sein Einkaufsvolumen & die Einkaufshäufigkeit nicht bei mehreren Anbietern, sondern konzentriert es zunehmend bei einem Unternehmen (z.B. Vielfliegerkarte) 
  • Kaufintensität:
    Der Kunde steigert den Umsatz bei jedem Kaufvorgang (Up-Selling)
  • Cross-Selling:
    Der Kunde erwirbt nicht nur Produkt A des Anbieters, sondern auch noch Produkt B und/oder C usw. (z.B. zum Autokauf noch Reifenwechsel und Inspektion oder eine Versicherung) 
Q:

Bestandskunden - Vorteile

A:
  • Kosteneinsparungen, weil man keine neue Akquise mehr betreiben muss
  • höhere Sicherheit der Geschäftsbeziehung 
  • verbesserte Wachstumsperspektiven 
  • steigende Rentabilität 
  • verbesserte Cross-Selling-Erfolge
  • zusätzliche Erträge aus Mund-zu-Mund-Werbung 
  • Durchsetzung von Preiserhöhungen
Q:

Stammkunden - Risiken

A:
  • Konzentration auf bestehende Kunden verschleiert den Blick für die Bedürfnisse neuer Zielgruppen, weil deren Ansprache durch veränderte Produkte die bestehenden Kunden enttäuschen könnte 
  • mit den Stammkunden altern auch häufig die Produkte & Leistungen - wenn hier kein ausgleichendes Markenportfolio existiert, dann verlaufen Produktlebenszyklus und Zielgruppenlebenszyklus parallel
  • werden Stammkunden zu stark in die Beziehung mit dem Unternehmen gedrängt, dann kann es zu Reaktanz- und Irritationseffekten kommen 
Q:

Stammkunden - intensivere Kommunikationsbereitschaft  

A:
  • einerseits gibt es eine größere Beschwerdebereitschaft bei Stammkunden 
    • das kommt einer kostenlosen Marktforschung gleich, wenn auf diese Weise systematisch Konsequenzen aus den Kundenbeiträgen gezogen werden 
  • andererseits sind Stammkunden wesentlich auskunftsbereiter, wenn es um freiwillige Angaben im Rahmen einer Kundenbefragung geht
    • in extremen Fällen lassen sie sich sogar in einen Kundenbeirat oder Kundenausschuss wählen 
    • dieses Engagement führt zu weiterer Kundenbindung 


--> Letztlich führen all diese Effekte zu einer Stärkung des Vertrauens, das wiederum die Basis für die Festigung der Beziehung in der Zukunft ist.

Q:

Was ist das CRM? 

A:

Das ist der Aufbau und die Festigung langfristig profitabler Kundenbeziehungen mithilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien.


Das Customer-Relationship-Management (CRM) ist eine weitere Begrenzung des Relationship-Marketings, weil es sich ausschließlich auf die Kunden und nicht auf die Lieferanten oder Absatzmittler konzentriert.

Q:

Stammkunden - Stabilität der Geschäftsbeziehung (Gründe)

A:
  • habitualisiertes Kaufverhalten:
    Der Kauf erfolgt gewohnheitsmäßig und mit geringem Involvement ohne gedankliche Kontrolle 
  • Immunisierung des Käufers gegenüber anderen Anbietern:
    Je mehr der Käufer bei einem Unternehmen kauft, desto seltener hat er Kontakt zu Wettbewerbsprodukten und kann von diesen zum Wechsel verleitet werden 
  • Toleranzeffekt:
    Der Käufer ist als Stammkunde toleranter gegenüber Fehlern oder Produktmängeln 
Customer-Relationship-Management

Erstelle und finde Lernmaterialien auf StudySmarter.

Greife kostenlos auf tausende geteilte Karteikarten, Zusammenfassungen, Altklausuren und mehr zu.

Jetzt loslegen

Das sind die beliebtesten StudySmarter Kurse für deinen Studiengang Customer-Relationship-Management an der IUBH Internationale Hochschule

Für deinen Studiengang Customer-Relationship-Management an der IUBH Internationale Hochschule gibt es bereits viele Kurse, die von deinen Kommilitonen auf StudySmarter erstellt wurden. Karteikarten, Zusammenfassungen, Altklausuren, Übungsaufgaben und mehr warten auf dich!

Das sind die beliebtesten Customer-Relationship-Management Kurse im gesamten StudySmarter Universum

Customer Relationship Management

Universität Augsburg

Zum Kurs
Customer Relationship Management

FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Zum Kurs
Customer Relationship Management (CRM)

FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Zum Kurs
CRM Customer Relationship Management

IUBH Internationale Hochschule

Zum Kurs
Customer Relationship Management

TU Braunschweig

Zum Kurs

Die all-in-one Lernapp für Studierende

Greife auf Millionen geteilter Lernmaterialien der StudySmarter Community zu
Kostenlos anmelden Customer-Relationship-Management
Erstelle Karteikarten und Zusammenfassungen mit den StudySmarter Tools
Kostenlos loslegen Customer-Relationship-Management