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Karteikarten
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Studierende
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Lernmaterialien
Was ist "Commitment"?
Verbundenheit/Identifikation eines Kunden mit dem Unternehmen/der Marke
Mittel-Zweck-Beziehung
vs.
Zweck-Mittel-Beziehung
Kommunikation ist langfristig und bedürfnisgerecht
vs.
Kommunikation ist nutzen- und dialogorientiert
Müssen Beziehungen aufgelöst werden (unwirtschaftlich oder Veränderung des Bedarfs des Kunden) gibt es dazu Beziehungsbeendigungsstrategien:
Indirekt:
- "Fading Away" (Kontakt einschlafen lassen; von beiden Seiten aus möglich)
- "Cost Escalation" (Kosteneskalation, Versuch der Re-Rentabilisierung)
Direkt:
- "Mutual State of the Relationship Talk" (einvernehmliches Gespräch)
- "Fait Accompli" ( Schuldzuweisungen; kompromisslose, negative Beendigung)
Was ist das "habitualisierte Kaufverhalten"?
Das sind intensive Kundenbeziehungen die sich aus dem Verhalten, der Gewohnheit, Bequemlichkeit, Überzeugung, etc. ableiten und als immun gegenüber der Konkurrenz und ihren Produkten gelten.
transaktionsorientiertes
vs.
beziehungsorientiertes Marketing
die Menge und Qualität der Transaktionen steht im Vordergrund (veraltet)
vs.
die Bindung des Kunden an das Unternehmen steht im Vordergrund (moderne Sichtweise)
Was sind die 3 Ziele des CRM nach Rapp?
1. "Share of Wallet" eines jeden Kunden
2. Optimierung der Kundenbeziehungen unter ökonomischen Gesichtspunkten
3. Gewinnung neuer, profitabler Kunden und ihre Bindung an das Produkt/Unternhemen/Dienstleistung
Was sind "Burnout-Marken"?
Marken/Produkte/Unternehmen, die überdurchschnittlich viele Stammkunden verlieren und dadurch Einbußen bei den Marktanteilen verzeichnen
Was ist ein "indifferenter Kunde"?
Es gibt weder positive noch negative Auswirkungen auf das Kaufverhalten des Kunden.
Verkäufermarkt
vs.
Käufermarkt
Nachfrage übersteigt Angebot
vs.
Angebot übersteigt Nachfrage
Info:
Beziehungen sind dynamisch und lassen sich nicht auf eine im Vorfeld festgelegte Zeitdauer auslegen
.
4 beziehungsorientierte Perspektiven nach Bruhn (Sender-Empfänger-Perspektive)
Mehrstufiges Kommunikationsmodell im Relationship Marketing
- Inside-In-Perspektive (von Unternehmen zu Unternehmen) -> Interne Kommunikation
- Inside-Out-Perspektive (von Unternehmen zu Kunde) -> Push-Kommunikation (s. weitere Karteikarte)
- Outside-In-Perspektive (von Kunde zu Unternehmen) -> Pull-Kommunikation (s. weitere Karteikarte)
- Outside-Out-Perspektive (von Kunde zu Kunde) -> User Generated Contents
CRM kann _____________ .
analytisch (Datensammlung & Auswertung / siehe auch Data Mining), operativ (Maßnameplanung), als auch kommunikativ (unterstützende Technologien) sein
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