1. Grundlagen Und Begriffe Zum IT-Servicemanagement an der IU Internationale Hochschule | Karteikarten & Zusammenfassungen

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Die Ziele der Aktivitäten zur Optimierung der vereinbarten Dienstleistungen...


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...umfassen neben der Sicherstellung der Dienstqualität ebenso die Gewährleistung einer gleichbleibenden Kosten-/Nutzeneffizienz.

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Die Beschränkung der erforderlichen Dienstgüte auf ein absolutes Minimum...


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...sollte soweit wie möglich umgesetzt werden, da sich eine höhere Dienstgüte als tatsächlich erforderlich in höheren IT-Kosten niederschlägt.

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Warum ist der Grad einer sinnvollen Standardisierung vom Unternehmen abhängig?

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Er wird vom Geschäftsmodell der Organisation bestimmt. Digitale Branchen wie Banken, Versicherungen oder Medien hängen meist von einer speziellen IT-Organisation ab.

Organisationen wie Autohäuser oder Möbeltischlerei können dabei auf standardisierte Anwendungen zurückgreifen.

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Was versteht man unter dem Begriff "Service-Level"?

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Eine Menge messbarer Qualitätseigenschaften mit möglichen mehreren Leveln. 

Zum Beispiel kann definiert sein, dass eine Testumgebung 18 Stunden am Tag zur Verfügung steht während es für Kunden 24 Stunden am Tag zur Verfügung stehen muss.

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In welche Kategorien lassen sich IT-Dienstleistungen einteilen?

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• Managed-Arbeitsplatz (engl.: managed desktop)

• Managed-Anwendungen (engl.: managed application)

• Anwendungsentwicklung (engl.: application development)

• IT-Beratung (engl.: it-consulting)

• IT-Schulung (engl.: it-training)

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Was umfasst der Begriff "IT-Beratung"? Welches Portfolio beinhaltet die Beratung?

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Beratungsleistungen rund um IT und IT-Dienstleistungen. 

Portfolio: 

- Analyse von Geschäftsprozessen nach Optimierungspotential, 

- Studien zum Einsatz von IT-Systemen  
- Vereinheitlichung und Standardisierung von Technologien und Anwendungen

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Was versteht man unter dem Begriff Business IT-Services?

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IT-Dienstleistungen die sich direkt an den Mitarbeiter aus dem Fachbereich oder Kunden richten. Sie bestehen in der Regel aus mehreren Zusammengesetzten Anwendungen und Dienstleistungen. 

Zum Beispiel: Betrieb der Anwendung, Sicherheitsupdates, Nutzerverwaltung und einem Helpdesk

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Was wird unter dem Begriff "Managed Arbeitsplatz" zusammengefasst? Nenne auch ein Beispiel

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Bereitstellung und Wartung des persönlichen Arbeitsplatzes.

Beispiele: PC/Laptop des Mitarbeiters, benötigte Programme, Drucker, Scanner, Mobiltelefone

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Was sind Fachabteilungen?

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Abteilungen die die Kerngeschäftsprozesse  und Unterstützungsprozesse der Organisation ausführen

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Was ist der Zusammenhang zwischen IT-Services und Business IT-Services

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Business IT-Services nutzen die IT-Services. IT-Services werden so ausgelegt, dass mit ihnen die Business IT-Services erfüllt werden können. 

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Welche Gruppen von IT-Services gibt es und nenne jeweils ein Beispiel pro Gruppe.

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G1: Basis-IT-Services: physikalische Rechenzentrum, Speicherplatz, Datennetze und Rechnersysteme.

G2: Erweiterte IT-Services: E-Mail, Datenbanken, (Netzwerk-)Drucker, Netzwerkspeicher, Verwaltung von Nutzern und deren Zugriffsrechte, aber auch Dokumentenmanagement-Systeme (DMS) oder Content Management-Systeme (CMS).

G3: Anwendungsorientierte IT-Services: Entwicklung, Betrieb, Support und Wartung von Geschäftsanwen­dungen


G4: Nutzerorientierte IT-Services: stellen Nutzung von Mitarbeiterarbeitsplätzen sicher und beinhalten mit dem Service Desk die zentrale Anlaufstelle für Probleme und Fragen. End-User IT-Services.


G5: Unterstützende IT-Services: Dienstleistungen dieser Gruppe werden genutzt, um die Dienstgüte und die Sicherheit der Dienste in den Gruppen G1–G4 zu überwachen und sicherzustellen. Security-IT-Services und Event & Monitoring Services

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Erkläre den Begriff und die Ziele von IT-Servicemanagement

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Begriff: Systematische Steuerung des Angebots von IT-Dienstleistungen innerhalb mittlerer und großer IT-Organisationen

Ziel: Bereitstellung und Gewährleistung eines Portfolios von IT-Diensten die auf die Leistungsbezieher abgestimmt sind

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Q:

Die Ziele der Aktivitäten zur Optimierung der vereinbarten Dienstleistungen...


A:

...umfassen neben der Sicherstellung der Dienstqualität ebenso die Gewährleistung einer gleichbleibenden Kosten-/Nutzeneffizienz.

Q:

Die Beschränkung der erforderlichen Dienstgüte auf ein absolutes Minimum...


A:

...sollte soweit wie möglich umgesetzt werden, da sich eine höhere Dienstgüte als tatsächlich erforderlich in höheren IT-Kosten niederschlägt.

Q:

Warum ist der Grad einer sinnvollen Standardisierung vom Unternehmen abhängig?

A:

Er wird vom Geschäftsmodell der Organisation bestimmt. Digitale Branchen wie Banken, Versicherungen oder Medien hängen meist von einer speziellen IT-Organisation ab.

Organisationen wie Autohäuser oder Möbeltischlerei können dabei auf standardisierte Anwendungen zurückgreifen.

Q:

Was versteht man unter dem Begriff "Service-Level"?

A:

Eine Menge messbarer Qualitätseigenschaften mit möglichen mehreren Leveln. 

Zum Beispiel kann definiert sein, dass eine Testumgebung 18 Stunden am Tag zur Verfügung steht während es für Kunden 24 Stunden am Tag zur Verfügung stehen muss.

Q:

In welche Kategorien lassen sich IT-Dienstleistungen einteilen?

A:

• Managed-Arbeitsplatz (engl.: managed desktop)

• Managed-Anwendungen (engl.: managed application)

• Anwendungsentwicklung (engl.: application development)

• IT-Beratung (engl.: it-consulting)

• IT-Schulung (engl.: it-training)

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Q:

Was umfasst der Begriff "IT-Beratung"? Welches Portfolio beinhaltet die Beratung?

A:

Beratungsleistungen rund um IT und IT-Dienstleistungen. 

Portfolio: 

- Analyse von Geschäftsprozessen nach Optimierungspotential, 

- Studien zum Einsatz von IT-Systemen  
- Vereinheitlichung und Standardisierung von Technologien und Anwendungen

Q:

Was versteht man unter dem Begriff Business IT-Services?

A:

IT-Dienstleistungen die sich direkt an den Mitarbeiter aus dem Fachbereich oder Kunden richten. Sie bestehen in der Regel aus mehreren Zusammengesetzten Anwendungen und Dienstleistungen. 

Zum Beispiel: Betrieb der Anwendung, Sicherheitsupdates, Nutzerverwaltung und einem Helpdesk

Q:

Was wird unter dem Begriff "Managed Arbeitsplatz" zusammengefasst? Nenne auch ein Beispiel

A:

Bereitstellung und Wartung des persönlichen Arbeitsplatzes.

Beispiele: PC/Laptop des Mitarbeiters, benötigte Programme, Drucker, Scanner, Mobiltelefone

Q:

Was sind Fachabteilungen?

A:

Abteilungen die die Kerngeschäftsprozesse  und Unterstützungsprozesse der Organisation ausführen

Q:

Was ist der Zusammenhang zwischen IT-Services und Business IT-Services

A:

Business IT-Services nutzen die IT-Services. IT-Services werden so ausgelegt, dass mit ihnen die Business IT-Services erfüllt werden können. 

Q:

Welche Gruppen von IT-Services gibt es und nenne jeweils ein Beispiel pro Gruppe.

A:

G1: Basis-IT-Services: physikalische Rechenzentrum, Speicherplatz, Datennetze und Rechnersysteme.

G2: Erweiterte IT-Services: E-Mail, Datenbanken, (Netzwerk-)Drucker, Netzwerkspeicher, Verwaltung von Nutzern und deren Zugriffsrechte, aber auch Dokumentenmanagement-Systeme (DMS) oder Content Management-Systeme (CMS).

G3: Anwendungsorientierte IT-Services: Entwicklung, Betrieb, Support und Wartung von Geschäftsanwen­dungen


G4: Nutzerorientierte IT-Services: stellen Nutzung von Mitarbeiterarbeitsplätzen sicher und beinhalten mit dem Service Desk die zentrale Anlaufstelle für Probleme und Fragen. End-User IT-Services.


G5: Unterstützende IT-Services: Dienstleistungen dieser Gruppe werden genutzt, um die Dienstgüte und die Sicherheit der Dienste in den Gruppen G1–G4 zu überwachen und sicherzustellen. Security-IT-Services und Event & Monitoring Services

Q:

Erkläre den Begriff und die Ziele von IT-Servicemanagement

A:

Begriff: Systematische Steuerung des Angebots von IT-Dienstleistungen innerhalb mittlerer und großer IT-Organisationen

Ziel: Bereitstellung und Gewährleistung eines Portfolios von IT-Diensten die auf die Leistungsbezieher abgestimmt sind

1. Grundlagen und Begriffe zum IT-Servicemanagement

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