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Lernmaterialien für Recht und Qualitätsmanagement im Tourismus an der IST-Hochschule für Management

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Recht und Qualitätsmanagement im Tourismus Kurs an der IST-Hochschule für Management zu.

TESTE DEIN WISSEN

Beschwerdemanagement

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TESTE DEIN WISSEN

Beschwerden artikulieren die Unzufriedenheit der Gäste mit der Dienstleistung oder Bestandteile der Dienstleistung


Fakten: 

Kunden sprechen doppelt so oft über Negativerfahrungen wie über Positiverfahrungen


Generelles Ziel:

  • Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und
  • anderseits die Beschwerden zu lokalisieren 
  • Problem Felder durch geeignete Maßnahmen zu beseitigen


Direkter Prozess

Beschwerde stimulieren - Beschwerdeannahme - Beschwerde bearbeiten und Beschwerdereaktion


Indirekter Prozess

Beschwerdeauswertung und Controlling - kontinuierliche Verbesserung

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Qualitätscontrolling und -evaluation

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Das Controlling wird als ein Konzept für die Planung, Steuerung und Erfolgskontrolle in seiner Gesamtheit verstanden

  • Das führt zu Messungen und Bewertungen von Qualitätskriterien, die Aussagen über erreichte Qualitätsziele treffen


Für die Praxis wird das sogenannte Evaluieren dazu verwenden. Die Evaluation überprüft die Ergebnisse im Vergleich mit der Zielsetzung.

  • Erforschung des Zielerreichungsgrades


Wichtige Felder des Controllings:


  • Kontrolle und Messung der Servicequalität

Kundenorientierte Messung, wie subjektive Messung von Merkmalsorientierten Ansätzen - Fragebögen an Kunden


  • Kontrolle des Kundenbindungsmanagements

Das Controlling muss sich auch auf die Kundenorientierung und die Kundenbindung erstrecken - Ziel = Kundentreue generieren, Voraussetzung ist vor allem die Kundenzufriedenheit


  • Kontrolle des internen Marketings

Die Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit in Relation setzten, u. a mit Mitarbeiterbefragungen

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Kontinuierlicher Verbesserungsprozess auch PDCA-Zyklus

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Wichtig ist ein laufender Qualitätsprozess entsteht!


Das Qualitätsmanagement als Regelkreiskonzept verstanden werden

  • kontinuierlich notwendige Arbeit an der Qualität in den Vordergrund stellt


PDCA-Zyklus

  • Plan - Qualitätsplanung = erste Phase, Qualitätsziele und -strategien eines UN. festgelegt + Konzept entwickelt

  • Do - Qualitätslenkung = vorbeugend, überwachend und korrigierenden Tätigkeiten mit dem Ziel, Qualitätsziele zu erfüllen

  • Check - Qualitätssicherung = Prozesse und Tätigkeiten überprüft und analysiert, ob Q.ziele erreicht wurden, die Prüfung muss laufend durchgeführt werden

  • Act - Qualitätsverbesserung = zielt auf das Lernen aus dem Geprüften ab, zur ständigen Verbesserung sollte dokumentiert werden




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Qualitätsverbesserung - Betriebliches Vorschlagswesen

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geeignetes Instrument zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität


Als Ansatzpunkt zur Mitarbeiterbeteiligung


MA können Vorschläge unterbreiten, wie


  • Verbesserung von P./DL.
  • Verbesserung organisatorischer Arbeitsabläufe
  • Optimierung der Kundenorientierung


Aktiv können MA an einer ständigen Verbesserung ( kontinuierlicher Verbesserungsprozess, KVP) beteiligen


Die MA müssen wissen, dass es sich lohnt, über Verbesserungen nachzudenken

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Balance Scorecard - Interne Prozessperspektive 

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Ziele der Anteilseigner und Erfüllung der Kundenwünsche erfordern eine optimale Gestaltung der internen Prozesse


  • Identifizierung des Kundenwunsches 


  • Herstellung des P./DL.


  • Dem Kunden dienen


  • Die Innovationsrate


  • Kundendienstprozesse - Dauer der Bearbeitung von Reklamationen
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Ziele der Zertifizierung sowie Voraussetzung

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Externe Zielsetzung:

  • Nachweis der Erfüllung der Qualitätsanforderungen
  • Festigung der Verbesserung des Images
  • Verbesserung der Wettbewerbssituation


Interne Zielsetzung:

  • Optimierung der Unternehmensabläufe
  • Motivation der Mitarbeiter
  • Abbau von Schwachstellen



Voraussetzungen der Zertifizierung:


1. Ein Qualitätsmanagementsystem muss vorhanden sein, das die 

  • Normenanforderungen,
  • Prozessbeschreibungen,
  • Detailbeschreibungen
  • Qualitätsdokumente
  • Richtlinien,
  • Arbeitsanweisungen und
  • Stellenbeschreibungen

erfüllt.

Qualitätshandbuch muss dokumentiert werden, dass die Normenanforderungen nachweisbar eingeführt wurden


2. Prüfung von Punkt 1. und die Anwendung im Unternehmen durch ein intern durchgeführtes Qualitätsmanagement-Audit

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Qualitätsmanagement, QMS 

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Ziele: 

  • verbesserte Kundenbindung (Kundenorientierung)
  • wiederholte Aufträge
  • Reduzierung der Kosten
  • Verbesserung des Images


Die Kundennähe ist für ein QM essenziell!

  • Leistungsangebote - Orientierung der P./DL. an die Kundenwünsche
  • Interaktionsverhalten - Orientierung des Informations- und Kommunikationsverhalten des UN. an den Kundenwünschen


Management definition:

aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum lenken und leiten einer Organisation


Managementsystem definition: 

System zum Festlegen von Politik und Zielen zum Erreichen dieser Ziele.


Das leiten und lenken bezüglich Qualität umfassen üblicherweise das Festlegen der Qualitätspolitik, Q-ziele, Q-Planung, Q-Lenkung, Q-Sicherung und Q-verbesserung

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Qualitätsbezogene Schlüsselziele der ISO-Normen 9000 ff.

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Eine Organisation sollte 


  • bestrebt sein, die Qualitätsanforderungen zu erfüllen
  • die Qualität ihrer eigenen Arbeitsweisen verbessern
  • Mitarbeitern vertrauen schaffen
  • Kunden und anderen Interessenpartnern Vertrauen schaffen
  • Vertrauen schaffe, dass die Forderungen erfüllt werden


Die Prozessorientierung und die kontinuierliche Verbesserung wird in diesem Zusammenhang betont!

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Gesetzliche Regelungen zu Reiseverträgen

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Ziel: den Interessensausgleich zwischen RV und Reisenden und die Rechtsstellung des Verbrauchers zu verbessern


§651y Das Reisevertragsrecht- halbzwingendes Recht, alle Parteien zugunsten handeln, aber nicht zuungunsten des Reisenden abweichen können 

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Voraussetzung für die Gewährleistungsrechte des Reisenden §651i Abs. 3 BGB (im Pauschalreiserecht)

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  • es muss eine Pauschalreise vorliegen
  • die Reise muss mangelhaft sein
  • es darf nichts anderes bestimmt sein und
  • die Voraussetzung der folgenden Vorschriften müssen vorliegen, z.B. die Anzeigeobliegenheit des Reisenden §651o Abs. 1 BGB
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Der Reisevermittler

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§651v  BGB - Die Vermittlung einer Pauschalreise für den Reisenden 

Stellt den Kontakt zwischen RV und Reisenden her


Sind die Voraussetzungen für eine Pauschalreise kumulativ vor, dann ist das UN. rechtlich ein RV! Liegen die Voraussetzungen nicht kumulativ und offensichtlich vor, dann bleibt UN. RVM!


Damit schließt er einen Geschäftsbesorgungsvertrag §675 BGB mit dem Reisenden ab

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Der Reiseveranstalter

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-Alle erforderlichen Reiseleistungen 

-bei einem Unternehmen einkauft oder 

-selbst herstellt und 

-zu einem Gesamtpaket bündelt


Verkehrssicherungspflicht der Reisenden bei der Vorbereitung und Durchführung einer Reise!

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  • 886 Studierende
  • 24 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen Recht und Qualitätsmanagement im Tourismus Kurs an der IST-Hochschule für Management - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Beschwerdemanagement

A:

Beschwerden artikulieren die Unzufriedenheit der Gäste mit der Dienstleistung oder Bestandteile der Dienstleistung


Fakten: 

Kunden sprechen doppelt so oft über Negativerfahrungen wie über Positiverfahrungen


Generelles Ziel:

  • Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und
  • anderseits die Beschwerden zu lokalisieren 
  • Problem Felder durch geeignete Maßnahmen zu beseitigen


Direkter Prozess

Beschwerde stimulieren - Beschwerdeannahme - Beschwerde bearbeiten und Beschwerdereaktion


Indirekter Prozess

Beschwerdeauswertung und Controlling - kontinuierliche Verbesserung

Q:

Qualitätscontrolling und -evaluation

A:

Das Controlling wird als ein Konzept für die Planung, Steuerung und Erfolgskontrolle in seiner Gesamtheit verstanden

  • Das führt zu Messungen und Bewertungen von Qualitätskriterien, die Aussagen über erreichte Qualitätsziele treffen


Für die Praxis wird das sogenannte Evaluieren dazu verwenden. Die Evaluation überprüft die Ergebnisse im Vergleich mit der Zielsetzung.

  • Erforschung des Zielerreichungsgrades


Wichtige Felder des Controllings:


  • Kontrolle und Messung der Servicequalität

Kundenorientierte Messung, wie subjektive Messung von Merkmalsorientierten Ansätzen - Fragebögen an Kunden


  • Kontrolle des Kundenbindungsmanagements

Das Controlling muss sich auch auf die Kundenorientierung und die Kundenbindung erstrecken - Ziel = Kundentreue generieren, Voraussetzung ist vor allem die Kundenzufriedenheit


  • Kontrolle des internen Marketings

Die Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit in Relation setzten, u. a mit Mitarbeiterbefragungen

Q:

Kontinuierlicher Verbesserungsprozess auch PDCA-Zyklus

A:

Wichtig ist ein laufender Qualitätsprozess entsteht!


Das Qualitätsmanagement als Regelkreiskonzept verstanden werden

  • kontinuierlich notwendige Arbeit an der Qualität in den Vordergrund stellt


PDCA-Zyklus

  • Plan - Qualitätsplanung = erste Phase, Qualitätsziele und -strategien eines UN. festgelegt + Konzept entwickelt

  • Do - Qualitätslenkung = vorbeugend, überwachend und korrigierenden Tätigkeiten mit dem Ziel, Qualitätsziele zu erfüllen

  • Check - Qualitätssicherung = Prozesse und Tätigkeiten überprüft und analysiert, ob Q.ziele erreicht wurden, die Prüfung muss laufend durchgeführt werden

  • Act - Qualitätsverbesserung = zielt auf das Lernen aus dem Geprüften ab, zur ständigen Verbesserung sollte dokumentiert werden




Q:

Qualitätsverbesserung - Betriebliches Vorschlagswesen

A:

geeignetes Instrument zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität


Als Ansatzpunkt zur Mitarbeiterbeteiligung


MA können Vorschläge unterbreiten, wie


  • Verbesserung von P./DL.
  • Verbesserung organisatorischer Arbeitsabläufe
  • Optimierung der Kundenorientierung


Aktiv können MA an einer ständigen Verbesserung ( kontinuierlicher Verbesserungsprozess, KVP) beteiligen


Die MA müssen wissen, dass es sich lohnt, über Verbesserungen nachzudenken

Q:

Balance Scorecard - Interne Prozessperspektive 

A:

Ziele der Anteilseigner und Erfüllung der Kundenwünsche erfordern eine optimale Gestaltung der internen Prozesse


  • Identifizierung des Kundenwunsches 


  • Herstellung des P./DL.


  • Dem Kunden dienen


  • Die Innovationsrate


  • Kundendienstprozesse - Dauer der Bearbeitung von Reklamationen
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Q:

Ziele der Zertifizierung sowie Voraussetzung

A:

Externe Zielsetzung:

  • Nachweis der Erfüllung der Qualitätsanforderungen
  • Festigung der Verbesserung des Images
  • Verbesserung der Wettbewerbssituation


Interne Zielsetzung:

  • Optimierung der Unternehmensabläufe
  • Motivation der Mitarbeiter
  • Abbau von Schwachstellen



Voraussetzungen der Zertifizierung:


1. Ein Qualitätsmanagementsystem muss vorhanden sein, das die 

  • Normenanforderungen,
  • Prozessbeschreibungen,
  • Detailbeschreibungen
  • Qualitätsdokumente
  • Richtlinien,
  • Arbeitsanweisungen und
  • Stellenbeschreibungen

erfüllt.

Qualitätshandbuch muss dokumentiert werden, dass die Normenanforderungen nachweisbar eingeführt wurden


2. Prüfung von Punkt 1. und die Anwendung im Unternehmen durch ein intern durchgeführtes Qualitätsmanagement-Audit

Q:

Qualitätsmanagement, QMS 

A:

Ziele: 

  • verbesserte Kundenbindung (Kundenorientierung)
  • wiederholte Aufträge
  • Reduzierung der Kosten
  • Verbesserung des Images


Die Kundennähe ist für ein QM essenziell!

  • Leistungsangebote - Orientierung der P./DL. an die Kundenwünsche
  • Interaktionsverhalten - Orientierung des Informations- und Kommunikationsverhalten des UN. an den Kundenwünschen


Management definition:

aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum lenken und leiten einer Organisation


Managementsystem definition: 

System zum Festlegen von Politik und Zielen zum Erreichen dieser Ziele.


Das leiten und lenken bezüglich Qualität umfassen üblicherweise das Festlegen der Qualitätspolitik, Q-ziele, Q-Planung, Q-Lenkung, Q-Sicherung und Q-verbesserung

Q:

Qualitätsbezogene Schlüsselziele der ISO-Normen 9000 ff.

A:

Eine Organisation sollte 


  • bestrebt sein, die Qualitätsanforderungen zu erfüllen
  • die Qualität ihrer eigenen Arbeitsweisen verbessern
  • Mitarbeitern vertrauen schaffen
  • Kunden und anderen Interessenpartnern Vertrauen schaffen
  • Vertrauen schaffe, dass die Forderungen erfüllt werden


Die Prozessorientierung und die kontinuierliche Verbesserung wird in diesem Zusammenhang betont!

Q:

Gesetzliche Regelungen zu Reiseverträgen

A:

Ziel: den Interessensausgleich zwischen RV und Reisenden und die Rechtsstellung des Verbrauchers zu verbessern


§651y Das Reisevertragsrecht- halbzwingendes Recht, alle Parteien zugunsten handeln, aber nicht zuungunsten des Reisenden abweichen können 

Q:

Voraussetzung für die Gewährleistungsrechte des Reisenden §651i Abs. 3 BGB (im Pauschalreiserecht)

A:
  • es muss eine Pauschalreise vorliegen
  • die Reise muss mangelhaft sein
  • es darf nichts anderes bestimmt sein und
  • die Voraussetzung der folgenden Vorschriften müssen vorliegen, z.B. die Anzeigeobliegenheit des Reisenden §651o Abs. 1 BGB
Q:

Der Reisevermittler

A:

§651v  BGB - Die Vermittlung einer Pauschalreise für den Reisenden 

Stellt den Kontakt zwischen RV und Reisenden her


Sind die Voraussetzungen für eine Pauschalreise kumulativ vor, dann ist das UN. rechtlich ein RV! Liegen die Voraussetzungen nicht kumulativ und offensichtlich vor, dann bleibt UN. RVM!


Damit schließt er einen Geschäftsbesorgungsvertrag §675 BGB mit dem Reisenden ab

Q:

Der Reiseveranstalter

A:

-Alle erforderlichen Reiseleistungen 

-bei einem Unternehmen einkauft oder 

-selbst herstellt und 

-zu einem Gesamtpaket bündelt


Verkehrssicherungspflicht der Reisenden bei der Vorbereitung und Durchführung einer Reise!

Recht und Qualitätsmanagement im Tourismus

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