Lernmaterialien für Recht und Qualitätsmanagement im Tourismus an der IST-Hochschule für Management

Beschwerden artikulieren die Unzufriedenheit der Gäste mit der Dienstleistung oder Bestandteile der Dienstleistung

Fakten: 

Kunden sprechen doppelt so oft über Negativerfahrungen wie über Positiverfahrungen

Generelles Ziel:

• Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und
• anderseits die Beschwerden zu lokalisieren 
• Problem Felder durch geeignete Maßnahmen zu beseitigen

Direkter Prozess

Beschwerde stimulieren - Beschwerdeannahme - Beschwerde bearbeiten und Beschwerdereaktion

Indirekter Prozess

Beschwerdeauswertung und Controlling - kontinuierliche Verbesserung

Das Controlling wird als ein Konzept für die Planung, Steuerung und Erfolgskontrolle in seiner Gesamtheit verstanden

• Das führt zu Messungen und Bewertungen von Qualitätskriterien, die Aussagen über erreichte Qualitätsziele treffen

Für die Praxis wird das sogenannte Evaluieren dazu verwenden. Die Evaluation überprüft die Ergebnisse im Vergleich mit der Zielsetzung.

• Erforschung des Zielerreichungsgrades

Wichtige Felder des Controllings:

• Kontrolle und Messung der Servicequalität

Kundenorientierte Messung, wie subjektive Messung von Merkmalsorientierten Ansätzen - Fragebögen an Kunden

• Kontrolle des Kundenbindungsmanagements

Das Controlling muss sich auch auf die Kundenorientierung und die Kundenbindung erstrecken - Ziel = Kundentreue generieren, Voraussetzung ist vor allem die Kundenzufriedenheit

• Kontrolle des internen Marketings

Die Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit in Relation setzten, u. a mit Mitarbeiterbefragungen

Wichtig ist ein laufender Qualitätsprozess entsteht!

Das Qualitätsmanagement als Regelkreiskonzept verstanden werden

• kontinuierlich notwendige Arbeit an der Qualität in den Vordergrund stellt

PDCA-Zyklus

• Plan - Qualitätsplanung = erste Phase, Qualitätsziele und -strategien eines UN. festgelegt + Konzept entwickelt
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• Do - Qualitätslenkung = vorbeugend, überwachend und korrigierenden Tätigkeiten mit dem Ziel, Qualitätsziele zu erfüllen
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• Check - Qualitätssicherung = Prozesse und Tätigkeiten überprüft und analysiert, ob Q.ziele erreicht wurden, die Prüfung muss laufend durchgeführt werden
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• Act - Qualitätsverbesserung = zielt auf das Lernen aus dem Geprüften ab, zur ständigen Verbesserung sollte dokumentiert werden

geeignetes Instrument zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität

Als Ansatzpunkt zur Mitarbeiterbeteiligung

MA können Vorschläge unterbreiten, wie

• Verbesserung von P./DL.
• Verbesserung organisatorischer Arbeitsabläufe
• Optimierung der Kundenorientierung

Aktiv können MA an einer ständigen Verbesserung ( kontinuierlicher Verbesserungsprozess, KVP) beteiligen

Die MA müssen wissen, dass es sich lohnt, über Verbesserungen nachzudenken

Ziele der Anteilseigner und Erfüllung der Kundenwünsche erfordern eine optimale Gestaltung der internen Prozesse

• Identifizierung des Kundenwunsches 

• Herstellung des P./DL.

• Dem Kunden dienen

• Die Innovationsrate

• Kundendienstprozesse - Dauer der Bearbeitung von Reklamationen

Externe Zielsetzung:

• Nachweis der Erfüllung der Qualitätsanforderungen
• Festigung der Verbesserung des Images
• Verbesserung der Wettbewerbssituation

Interne Zielsetzung:

• Optimierung der Unternehmensabläufe
• Motivation der Mitarbeiter
• Abbau von Schwachstellen

Voraussetzungen der Zertifizierung:

1. Ein Qualitätsmanagementsystem muss vorhanden sein, das die 

• Normenanforderungen,
• Prozessbeschreibungen,
• Detailbeschreibungen
• Qualitätsdokumente
• Richtlinien,
• Arbeitsanweisungen und
• Stellenbeschreibungen

erfüllt.

Qualitätshandbuch muss dokumentiert werden, dass die Normenanforderungen nachweisbar eingeführt wurden

2. Prüfung von Punkt 1. und die Anwendung im Unternehmen durch ein intern durchgeführtes Qualitätsmanagement-Audit

Ziele: 

• verbesserte Kundenbindung (Kundenorientierung)
• wiederholte Aufträge
• Reduzierung der Kosten
• Verbesserung des Images

Die Kundennähe ist für ein QM essenziell!

• Leistungsangebote - Orientierung der P./DL. an die Kundenwünsche
• Interaktionsverhalten - Orientierung des Informations- und Kommunikationsverhalten des UN. an den Kundenwünschen

Management definition:

aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum lenken und leiten einer Organisation

Managementsystem definition: 

System zum Festlegen von Politik und Zielen zum Erreichen dieser Ziele.

Das leiten und lenken bezüglich Qualität umfassen üblicherweise das Festlegen der Qualitätspolitik, Q-ziele, Q-Planung, Q-Lenkung, Q-Sicherung und Q-verbesserung

Eine Organisation sollte 

• bestrebt sein, die Qualitätsanforderungen zu erfüllen
• die Qualität ihrer eigenen Arbeitsweisen verbessern
• Mitarbeitern vertrauen schaffen
• Kunden und anderen Interessenpartnern Vertrauen schaffen
• Vertrauen schaffe, dass die Forderungen erfüllt werden

Die Prozessorientierung und die kontinuierliche Verbesserung wird in diesem Zusammenhang betont!