Dienstleistungsmanagment an der IST-Hochschule Für Management | Karteikarten & Zusammenfassungen

Lernmaterialien für Dienstleistungsmanagment an der IST-Hochschule für Management

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Was ist eine Dienstleistung?

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Selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind, deren Ziel es ist, an Menschen oder Objekten (Arztbesuch oder Autoreparatur), nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen.


Als unter Einsatz externer Produktionsfaktoren (Bus) für den fremden Bedarf (Kunde)  produzierte immaterielle Wirtschaftsgüter (Busfahrt).

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Strategische Geschäftsfelder

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Festlegung des Marktes: ,, Sachlich, räumlich und zeitlich abgegrenzter Teilmarkt.''


Dimensionen:

  • Produkte
  • Marktsegmente
  • Kundennutzen
  • Technologie
  • Kostenstruktur
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Schritte der Dienstleistungsentwicklung:

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  1.  Ideensammlung
    • Ideen werden gesammelt
    • Brainstorming
  2. Anforderungsanalyse
    • Was ist für den Kunden wichtig?
    • Was braucht der Mitarbeiter?
  3.  Konzeption
    • Konzept, Planung, Skript
  4.  Test
    • DL wird an einem Standort getestet
  5. Implementierung
    • Einführung wird vorbereitet
  6.  Markteinführung
    • eventuell noch Marketing Maßnahmen
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Kein Eigentumstransfer

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Lediglich eine Nutzungsberechtigung, ein Zugangsrecht oder eine Teilnahme.


Beispiele:

  • Nutzungsberechtigung -> Vermietung -> Management ( Standort/ Wartung) -> Auto, Einrichtung, Software
  • Zugangsrecht -> Fitessstudio -> Management (Kapazität) -> Physische Auslastung
  • Teilnahme -> Netzwerke -> Management (Verfügbarkeit) -> Strom & Communities   
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Aufgabe einer Führungsposition

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Die Mitarbeiter so zu führen und so dafür zu begeistern, dass sie gerne und aus eigenem Interesse dazu beitragen.

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Zwei Schritte des strategischen Dienstleistungsmanagement

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1. Identifikation der Erfolgspotenziale am Markt

  • Standardisierung
  • Individualisierung


2. Kernkompetenzen des Unternehmens

  • Prozesskompetenzen
  • Fähigkeitskompetenzen
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e-Services

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  1. E-Commerce
    • Handel über elektronische Netzwerke (ebay)
    • Ziel: Senkung von Kosten, Bequemlichkeit, Transparenz
  2. E-Collaboration
    • elektonische, netzwerkbasierte, interorganisierte Zusammenarbeit (IST)
    • Ziel: Flexibilisierung und Optimierung der Prozesse. Nutzung von Größenvorteilen.
  3. E-Communication
    • netzwerkbasierte Kommunikationsplattformen (email, Social Media)
    • Ziel: schnellere, effizientere Kommunikation
  4. e-Education
    • Aus und Weiterbildung mittels elektronischer Netzwerke (IST)
    • Ziel: Zeit und ortsunabhängig lernen
  5. e-Information/Entertainment
    • Informationen/Spiele mittels elektronischer Netze (Wikipedia/Videospiele)
    • Ziel: effizientere Information, höherer Fun-Faktor
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Leitbild - Beschreibung

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Das Leitbild ist die Konkretisierung und Entfaltung der Vision und besteht aus mehreren Teilen:


  • Mission: abstrakte Beschreibung der Markt-(dienst)leistung
  • Verhältnis zu den Bezugsgruppen: z.B. Aktionäre Mitarbeiter und Kunden
  • Erfolgsfaktoren der Zukunft: Welche Faktoren und Ressourcen
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Integration des externen Faktors

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Der Kunde ist Teil des Prozesses. Die Erstellung bzw. Erbringung des Dienstleistung erfordert die Mitwirkung des Kunden. 


Beispiele: 

  • Beim Friseur oder Masseur muss der Kunde zwingend anwesend sein.
  • Der Steuerberater benötigt alle Informationen um seine Arbeit vollständig und korrekt erfüllen zu können.


Probleme:

  • Kunde kommt verspätet oder gar nicht
  • erfüllt der Kunde seine Leistung nicht (gibt de Steuerberater nicht alle Informationen) kann dieser seine Arbeit nicht korrekt ausführen.
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Intangibilität

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Nicht Berührbarkeit, Kriterium -> Produktionsfaktor lässt sich nicht berühren.

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Was ist Dienstleistungsmanagement?

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Zielorientierte Gestaltung, Steuerung und Entwicklung von Dienstleistungen.

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Partizipativer Ansatz

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Verständnis & Freiwilligkeit in der Teilnahme sind ein wichtiger Ansatz.


1. Phase: Designentwicklung

  • Auftraggeber: Entscheidet sich Evaluation durchzuführen
  • Vorschläge zur Optimierung des Untersuchungsdesigns
  • Wer wird befragt?
    • Evaluierte (MA)
    • Evaluatoren (externe Unternehmen)


2. Phase: Datenerhebung- und Analyse


3. Phase: Verwertungszusammenhang

  • Informationen über die Ergebnisse
  • Gemeinsame Bewertung der Ergebnisse
  • Erarbeitung von Empfehlungen


-> Umsetzung

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  • 537 Studierende
  • 11 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen Dienstleistungsmanagment Kurs an der IST-Hochschule für Management - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Was ist eine Dienstleistung?

A:

Selbständige, marktfähige Leistungen, die mit der Bereitstellung oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind, deren Ziel es ist, an Menschen oder Objekten (Arztbesuch oder Autoreparatur), nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen.


Als unter Einsatz externer Produktionsfaktoren (Bus) für den fremden Bedarf (Kunde)  produzierte immaterielle Wirtschaftsgüter (Busfahrt).

Q:

Strategische Geschäftsfelder

A:

Festlegung des Marktes: ,, Sachlich, räumlich und zeitlich abgegrenzter Teilmarkt.''


Dimensionen:

  • Produkte
  • Marktsegmente
  • Kundennutzen
  • Technologie
  • Kostenstruktur
Q:

Schritte der Dienstleistungsentwicklung:

A:
  1.  Ideensammlung
    • Ideen werden gesammelt
    • Brainstorming
  2. Anforderungsanalyse
    • Was ist für den Kunden wichtig?
    • Was braucht der Mitarbeiter?
  3.  Konzeption
    • Konzept, Planung, Skript
  4.  Test
    • DL wird an einem Standort getestet
  5. Implementierung
    • Einführung wird vorbereitet
  6.  Markteinführung
    • eventuell noch Marketing Maßnahmen
Q:

Kein Eigentumstransfer

A:

Lediglich eine Nutzungsberechtigung, ein Zugangsrecht oder eine Teilnahme.


Beispiele:

  • Nutzungsberechtigung -> Vermietung -> Management ( Standort/ Wartung) -> Auto, Einrichtung, Software
  • Zugangsrecht -> Fitessstudio -> Management (Kapazität) -> Physische Auslastung
  • Teilnahme -> Netzwerke -> Management (Verfügbarkeit) -> Strom & Communities   
Q:

Aufgabe einer Führungsposition

A:

Die Mitarbeiter so zu führen und so dafür zu begeistern, dass sie gerne und aus eigenem Interesse dazu beitragen.

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Q:

Zwei Schritte des strategischen Dienstleistungsmanagement

A:

1. Identifikation der Erfolgspotenziale am Markt

  • Standardisierung
  • Individualisierung


2. Kernkompetenzen des Unternehmens

  • Prozesskompetenzen
  • Fähigkeitskompetenzen
Q:

e-Services

A:
  1. E-Commerce
    • Handel über elektronische Netzwerke (ebay)
    • Ziel: Senkung von Kosten, Bequemlichkeit, Transparenz
  2. E-Collaboration
    • elektonische, netzwerkbasierte, interorganisierte Zusammenarbeit (IST)
    • Ziel: Flexibilisierung und Optimierung der Prozesse. Nutzung von Größenvorteilen.
  3. E-Communication
    • netzwerkbasierte Kommunikationsplattformen (email, Social Media)
    • Ziel: schnellere, effizientere Kommunikation
  4. e-Education
    • Aus und Weiterbildung mittels elektronischer Netzwerke (IST)
    • Ziel: Zeit und ortsunabhängig lernen
  5. e-Information/Entertainment
    • Informationen/Spiele mittels elektronischer Netze (Wikipedia/Videospiele)
    • Ziel: effizientere Information, höherer Fun-Faktor
Q:

Leitbild - Beschreibung

A:

Das Leitbild ist die Konkretisierung und Entfaltung der Vision und besteht aus mehreren Teilen:


  • Mission: abstrakte Beschreibung der Markt-(dienst)leistung
  • Verhältnis zu den Bezugsgruppen: z.B. Aktionäre Mitarbeiter und Kunden
  • Erfolgsfaktoren der Zukunft: Welche Faktoren und Ressourcen
Q:

Integration des externen Faktors

A:

Der Kunde ist Teil des Prozesses. Die Erstellung bzw. Erbringung des Dienstleistung erfordert die Mitwirkung des Kunden. 


Beispiele: 

  • Beim Friseur oder Masseur muss der Kunde zwingend anwesend sein.
  • Der Steuerberater benötigt alle Informationen um seine Arbeit vollständig und korrekt erfüllen zu können.


Probleme:

  • Kunde kommt verspätet oder gar nicht
  • erfüllt der Kunde seine Leistung nicht (gibt de Steuerberater nicht alle Informationen) kann dieser seine Arbeit nicht korrekt ausführen.
Q:

Intangibilität

A:

Nicht Berührbarkeit, Kriterium -> Produktionsfaktor lässt sich nicht berühren.

Q:

Was ist Dienstleistungsmanagement?

A:

Zielorientierte Gestaltung, Steuerung und Entwicklung von Dienstleistungen.

Q:

Partizipativer Ansatz

A:

Verständnis & Freiwilligkeit in der Teilnahme sind ein wichtiger Ansatz.


1. Phase: Designentwicklung

  • Auftraggeber: Entscheidet sich Evaluation durchzuführen
  • Vorschläge zur Optimierung des Untersuchungsdesigns
  • Wer wird befragt?
    • Evaluierte (MA)
    • Evaluatoren (externe Unternehmen)


2. Phase: Datenerhebung- und Analyse


3. Phase: Verwertungszusammenhang

  • Informationen über die Ergebnisse
  • Gemeinsame Bewertung der Ergebnisse
  • Erarbeitung von Empfehlungen


-> Umsetzung

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