CRM an der Hochschule Ruhr West

Karteikarten und Zusammenfassungen für CRM an der Hochschule Ruhr West

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Beispielhafte Karteikarten für CRM an der Hochschule Ruhr West auf StudySmarter:

Kundenzufriedenheit - Messung

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Grundlegende Ansätze zur Erhöhung der Kundenbindung

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Gründe gegen Teilnahme an Kundenbindungsprogrammen

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Der Wert eines Kunden

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 Gründe für das Du

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Gründe für das Sie

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Machtdistanz

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Unsicherheitsvermeidung

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Individualismus/Kollektivismus

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Maskulinität/Femininität

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Langfrist-/Kurzfristorientierung

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Die Kundenperspektive

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CRM

Kundenzufriedenheit - Messung

• Vorschlagswesen und Beschwerdemanagement • Kundenzufriedenheitsumfragen • Verdeckte Testkäufe • Untersuchungen zur Abwanderung von Kunden • Webcontrolling!!

CRM

Grundlegende Ansätze zur Erhöhung der Kundenbindung

• Finanzielle Vorteile für den Kunden,

• Aufbau sozialer Bindungen,

• Strukturelle Bindung an den Anbieter,

CRM

Gründe gegen Teilnahme an Kundenbindungsprogrammen

Kosten-Nutzen-Abwägung • Mühe und Umständlichkeit der Kontaktpflege

• Hoher Zeitaufwand

• Einfallslose Belohnung

• Verlustgefühle


Kunden wird zu sehr verwöhnt

CRM

Der Wert eines Kunden



Customer Lifetime Value:
Wert eines Kunden über einen längeren Zeitraum, im
Extremfall für die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung
Ø Schaffung von Kundenbindung


Ziel des Relationshipmarketing:
Schaffung profitabler Kundenbeziehungen -> dafür
maßgeblich ist der Wert eines Kunden, z.B. gemessen
durch den Customer Lifetime Value

CRM

 Gründe für das Du

1. Es macht uns alle zu „nur Menschen“ 2. Alte Sitten sind nicht immer wertvoll 3. Es ist internationaler 4. Es wird als unkomplizierter und entspannter empfunden 5. Es passt zu unserem Medienverhalten

CRM

Gründe für das Sie

1. Es ist der deutschsprachige
Standard für eine
Gesprächsaufnahme
2. Eine gewisse Distanz bleibt
gewahrt
3. Distanz ist teilweise angemessen
und gewollt
4. Es wird als unkomplizierter und
entspannter empfunden
5. Es passt zu unserem
Medienverhalten

CRM

Machtdistanz

- Diese Dimension beschreibt, inwieweit eine Gesellschaft akzeptiert, dass Macht ungleich verteilt ist.

- Eine hohe Machtdistanz bedeutet, dass Entscheidungen in Unternehmen tendenziell eher autokratisch getroffen werden

- Eine niedrige Machtdistanz bedeutet, dass eher partizipative Entscheidungsprozesse und flachere Hierarchien gelebt und gewünscht werden

CRM

Unsicherheitsvermeidung

Diese Dimension beschreibt, inwieweit unsichere Situationen als Bedrohung wahrgenommen werden.


- Bedeutet eine hohe Unsicherheitsvermeidung, dass ein hoher Standardisierungsgrad angestrebt wird und dies möglicherweise zu einem weniger innovationsfreudigen Klima führt. Eher Wert auf klare Regeln und Instruktionen gelegt, die wenig Interpretationsspielraum lassen

CRM

Individualismus/Kollektivismus

Die Dimension beschreibt, inwieweit persönliche Ziele (Individualismus) gemeinschaftlichen Zielen (Kollektivismus) vorgezogen werden.

CRM

Maskulinität/Femininität

Eine maskuline Gesellschaft zeichnet sich dadurch aus, dass klassische Geschlechterrollen vorherrschen


- Im wirtschaftlichen Kontext stehen in maskulinen Gesellschaften monetäre Anreize und Karriereperspektiven im Vordergrund, in femininen Gesellschaften eher ein harmonisches und eher langfristig angelegtes Arbeitsverhältnis.

CRM

Langfrist-/Kurzfristorientierung

Eine langfristige Orientierung zeichnet sich dadurch aus, dass Ziele mit Kontinuität und Konsequenz verfolgt werden. Dies führt beispielsweise zu höheren Sparquoten und Investitionstätigkeiten. Eine kurzfristige Orientierung ist hingegen eher durch einen hohen Stellenwert von kurzfristigen Gewinnen und Freizeit gekennzeichnet.

CRM

Die Kundenperspektive

• Im globalisierten Wettbewerb werden Produkte homogener 

• Ein Unternehmen, das diese Bedürfnisse der Kunden missachtet, läuft Gefahr, vom Markt ausgeschlossen zu werden.

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