CRM (Middelberg) an der Hochschule Ravensburg-Weingarten | Karteikarten & Zusammenfassungen

Lernmaterialien für CRM (Middelberg) an der Hochschule Ravensburg-Weingarten

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen CRM (Middelberg) Kurs an der Hochschule Ravensburg-Weingarten zu.

TESTE DEIN WISSEN

Was wird bei der Lead Analyse gemacht? 

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Unterschieden wird zwischen „begleitender“ und „nachgelagerter“ Analyse:


  • Begleitende Analyse à aktive Steuerung der Prozesse mit Hilfe von KPIs:
    • Management des “Trichters“: Sicherstellung eines ausgewogenen Verhältnisses zwischen Interessenten sowie Marketing und Sales Qualified Lead
  •  Nachgelagerte Analyse --> Optimierung von Prozessen, z.B.:
    • Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Marketing Qualified Leads durch den Sales
    • Qualifizierungsgrad von Marketing Qualified Leads
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Was wird bei der Lead Verbesserung bzw. Anreicherung gemacht?

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TESTE DEIN WISSEN

In dieser Phase werden Daten aus der Interessenbekundung um weitere Informationen angereichert.


  • Zusätzliche Informationen aus internen Datenquellen:
    • Informationen aus der bisherigen Kundenbeziehung (Kaufverhalten, Produktnutzung, Kommunikationsverhalten, Reaktionen auf bisherige Marketing Aktionen)
    • Im Rahmen von (Big Data) Analysen ermitteltes Wissen über ähnliche Kunden.
  • Zusätzliche Informationen aus externen Datenquellen:
    • Demografische, psychografische und (mikro-)geografische Marktforschungsdaten
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Was wird bei der Lead Qualifizierung gemacht?

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Die Leadqualifizierung umfasst das Lead Nurturing sowie das Leadscoring.


  1. Lead Nurturing:
    • Weiterqualifizierung von Leads (Loser Kontakt à konkretes Kaufinteresse)
    • Alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um Interessenten in Bezug zur aktuellen Position im Customer Lifecycle (z.B. AIDA) mit relevanten Informationen zu versorgen.
  2. Leas Scoring:
    • Im Rahmen des Lead Scorings werden Leads hinsichtlich ihrer Attraktivität für das Unternehmen bewertet.
    • Lead Scoring erfolgt initial & flankierend zum Lead Nurturing.
    • Bewertung der Relevant (Kreditwürdigkeit) & Reife (zeitliche nähe,...)
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Was wird bei der Lead-Verfolgung gemacht?

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  • Relevanz für „klassische Salesprozesse“: wenn auf qualifizierten Marketinglead nicht zeitnah von der Vetriebsorganisation reagiert wird, sinkt das Interesse und aus bereits qualifiziertem Lead kann schnell wieder ein nicht qualifizierter Lead werden.


  • Aufgaben des CRM Systems:
    • Festlegung von Bearbeitungszeiten
    • Management & Erinnerung in Bezug auf die zu bearbeitenden Leads
    • Auslösen von Eskalationsprozessen
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Erläutere die Phasen der Kundenakquisition

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  1. Anbahnungsphase
    1. es hat noch keine Transaktion stattgefund
    2. Kunde holt Info über Anbieter ein & Unternehmen ergreift Maßnahmen zur Akquise der Kundnen
    3. --> Phase endet mit erstem Leistungsaustausch bzw. Kauf
  2. Sozialisationsphase
    1. Unternehmen und Kunden gewöhnen sich aneinander
    2. Kunden sammeln erste Erfahrungen und beginnen, Qualität der Leistungen und Verhalten des Anbieters zu beurteilen
    3. Anbieter sammelt Informationen über Kunden, um später individualisierte Leistungen anbieten zu können
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Welche Ziele hat die Kundenakquisition?

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Interesse wecken

Aufmerksamkeit

Bekanntheit, pos. Image

Steigerung (Erst)Käufe

Steigerung Umsatz, Gewinn...

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Erläutere die Phasen der Kundenbindung

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  1. Wachstumsphase
    1. Unternehmen versuchen, die Kundenpotenziale auszuschöpfen (z.B. Steigerung der Leistungsnutzung oder Cross-Selling)
    2. Kunden suchen nach Bequemlichkeit bzw. nach Problemlösungen aus einer Hand
  2. Reifephase
    1. Potenziale der Kunden sind weitgehend ausgeschöpft
    2. Anbieter versuchen, das Erlösniveau zu halten, indem...
      1. Kunden ermöglicht wird, die Leistung so einfach wie möglich in Anspruch zu nehmen
      2. die Zufriedenheit des Kunden aufrechterhalten wird
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Welche Ziele hat die Kundenbindung?

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Steigerung

Kundenzufriedenheit

Vertrauen, Beziehungsqualit t

Kundenbindung, Weiterempfehlung

Umsatz, Gewinn

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Welche Ziele hat die Kundenrückgewinnung?

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Erneut:

Image

Interesse

Qualit tswahrnehmung

Wiederholte K ufe

Umsatz, Gewinn

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Erläutere die Grundstruktur einer Erfolgskette!



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Die Grundstruktur einer Erfolgskette besteht aus vier Schritten:

  1. Unternehmensaktivitäten als Input des Unternehmens (z.B. E-Mailing)
  2. Psychologische Wirkung(en) beim Kunden infolge der Unternehmensaktivitäten (z.B. gesteigerte Kundenzufriedenheit)
  3. Verhaltenswirkungen beim Kunden (z.B. Weiterempfehlung)
  4. Ökonomischer Erfolg als Output des Unternehmens (z.B. Mehrumsatz in Folge)
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Was versteht man unter Kundenzufriedenheit?

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  • Konstrukt steht in enger Verbindung zur Leistungsqualität /zum wahrgenommenem Wert
  • Definition: Abgleich Kundenerwartungen – Wahrnehmung der gelieferten Leistung durch den Kunden
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Wie kann die Kundenzufriedenheit gemessen werden?

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  • statisches Modell
    • z.B. (Dis-)Confirmation Paradigma: Kundenzufriedenheit liegt genau dann vor, wenn die Kundenerwartungen durch die gelieferte Leistung erfüllt werden
  • qualitative Modelle
    • “qualitative Modellen“, z.B. Kano-Modell: Berücksichtigung der Übererfüllung der Kundenerwartungen als „Begeisterung“ („delight“)
  • Scoring Modelle
    • Messung der Kundenzufriedenheit mit nur einer Frage
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  • 6179 Karteikarten
  • 272 Studierende
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Beispielhafte Karteikarten für deinen CRM (Middelberg) Kurs an der Hochschule Ravensburg-Weingarten - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Was wird bei der Lead Analyse gemacht? 

A:

Unterschieden wird zwischen „begleitender“ und „nachgelagerter“ Analyse:


  • Begleitende Analyse à aktive Steuerung der Prozesse mit Hilfe von KPIs:
    • Management des “Trichters“: Sicherstellung eines ausgewogenen Verhältnisses zwischen Interessenten sowie Marketing und Sales Qualified Lead
  •  Nachgelagerte Analyse --> Optimierung von Prozessen, z.B.:
    • Durchschnittliche Bearbeitungszeit von Marketing Qualified Leads durch den Sales
    • Qualifizierungsgrad von Marketing Qualified Leads
Q:

Was wird bei der Lead Verbesserung bzw. Anreicherung gemacht?

A:

In dieser Phase werden Daten aus der Interessenbekundung um weitere Informationen angereichert.


  • Zusätzliche Informationen aus internen Datenquellen:
    • Informationen aus der bisherigen Kundenbeziehung (Kaufverhalten, Produktnutzung, Kommunikationsverhalten, Reaktionen auf bisherige Marketing Aktionen)
    • Im Rahmen von (Big Data) Analysen ermitteltes Wissen über ähnliche Kunden.
  • Zusätzliche Informationen aus externen Datenquellen:
    • Demografische, psychografische und (mikro-)geografische Marktforschungsdaten
Q:

Was wird bei der Lead Qualifizierung gemacht?

A:

Die Leadqualifizierung umfasst das Lead Nurturing sowie das Leadscoring.


  1. Lead Nurturing:
    • Weiterqualifizierung von Leads (Loser Kontakt à konkretes Kaufinteresse)
    • Alle Maßnahmen, die ein Unternehmen ergreift, um Interessenten in Bezug zur aktuellen Position im Customer Lifecycle (z.B. AIDA) mit relevanten Informationen zu versorgen.
  2. Leas Scoring:
    • Im Rahmen des Lead Scorings werden Leads hinsichtlich ihrer Attraktivität für das Unternehmen bewertet.
    • Lead Scoring erfolgt initial & flankierend zum Lead Nurturing.
    • Bewertung der Relevant (Kreditwürdigkeit) & Reife (zeitliche nähe,...)
Q:

Was wird bei der Lead-Verfolgung gemacht?

A:
  • Relevanz für „klassische Salesprozesse“: wenn auf qualifizierten Marketinglead nicht zeitnah von der Vetriebsorganisation reagiert wird, sinkt das Interesse und aus bereits qualifiziertem Lead kann schnell wieder ein nicht qualifizierter Lead werden.


  • Aufgaben des CRM Systems:
    • Festlegung von Bearbeitungszeiten
    • Management & Erinnerung in Bezug auf die zu bearbeitenden Leads
    • Auslösen von Eskalationsprozessen
Q:

Erläutere die Phasen der Kundenakquisition

A:
  1. Anbahnungsphase
    1. es hat noch keine Transaktion stattgefund
    2. Kunde holt Info über Anbieter ein & Unternehmen ergreift Maßnahmen zur Akquise der Kundnen
    3. --> Phase endet mit erstem Leistungsaustausch bzw. Kauf
  2. Sozialisationsphase
    1. Unternehmen und Kunden gewöhnen sich aneinander
    2. Kunden sammeln erste Erfahrungen und beginnen, Qualität der Leistungen und Verhalten des Anbieters zu beurteilen
    3. Anbieter sammelt Informationen über Kunden, um später individualisierte Leistungen anbieten zu können
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Q:

Welche Ziele hat die Kundenakquisition?

A:

Interesse wecken

Aufmerksamkeit

Bekanntheit, pos. Image

Steigerung (Erst)Käufe

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Q:

Erläutere die Phasen der Kundenbindung

A:
  1. Wachstumsphase
    1. Unternehmen versuchen, die Kundenpotenziale auszuschöpfen (z.B. Steigerung der Leistungsnutzung oder Cross-Selling)
    2. Kunden suchen nach Bequemlichkeit bzw. nach Problemlösungen aus einer Hand
  2. Reifephase
    1. Potenziale der Kunden sind weitgehend ausgeschöpft
    2. Anbieter versuchen, das Erlösniveau zu halten, indem...
      1. Kunden ermöglicht wird, die Leistung so einfach wie möglich in Anspruch zu nehmen
      2. die Zufriedenheit des Kunden aufrechterhalten wird
Q:

Welche Ziele hat die Kundenbindung?

A:

Steigerung

Kundenzufriedenheit

Vertrauen, Beziehungsqualit t

Kundenbindung, Weiterempfehlung

Umsatz, Gewinn

Q:

Welche Ziele hat die Kundenrückgewinnung?

A:

Erneut:

Image

Interesse

Qualit tswahrnehmung

Wiederholte K ufe

Umsatz, Gewinn

Q:

Erläutere die Grundstruktur einer Erfolgskette!



A:

Die Grundstruktur einer Erfolgskette besteht aus vier Schritten:

  1. Unternehmensaktivitäten als Input des Unternehmens (z.B. E-Mailing)
  2. Psychologische Wirkung(en) beim Kunden infolge der Unternehmensaktivitäten (z.B. gesteigerte Kundenzufriedenheit)
  3. Verhaltenswirkungen beim Kunden (z.B. Weiterempfehlung)
  4. Ökonomischer Erfolg als Output des Unternehmens (z.B. Mehrumsatz in Folge)
Q:

Was versteht man unter Kundenzufriedenheit?

A:
  • Konstrukt steht in enger Verbindung zur Leistungsqualität /zum wahrgenommenem Wert
  • Definition: Abgleich Kundenerwartungen – Wahrnehmung der gelieferten Leistung durch den Kunden
Q:

Wie kann die Kundenzufriedenheit gemessen werden?

A:
  • statisches Modell
    • z.B. (Dis-)Confirmation Paradigma: Kundenzufriedenheit liegt genau dann vor, wenn die Kundenerwartungen durch die gelieferte Leistung erfüllt werden
  • qualitative Modelle
    • “qualitative Modellen“, z.B. Kano-Modell: Berücksichtigung der Übererfüllung der Kundenerwartungen als „Begeisterung“ („delight“)
  • Scoring Modelle
    • Messung der Kundenzufriedenheit mit nur einer Frage
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