IM IT Service Management an der Hochschule Ludwigshafen

Karteikarten und Zusammenfassungen für IM IT Service Management an der Hochschule Ludwigshafen

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DML

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Implementierung von ITIL

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Anforderung an Mitarbeiter der Service Desk
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5 Verschiede Prozesse von ITIL

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Anweder oder User + Kunde oder Sponsor

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Service Operation

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IT-Service
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Service Desk nach ITIL

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Incident Management

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Aufgaben von Incident Management
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Ziele von ITIL

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IM IT Service Management

DML
  • - Die Definitive Media Library (DML) ist eine abgesicherte logische Bibliothek, in der die freigegebenen Versionen für alle Medien-CIs vorgehalten und abgesichert werden.

  • - DML wird in Rahmen des Configuration Management gepflegt

  • - DML enthält Kopien aller verwendeten Softwaresysteme in den verschiedenen Versionen sowie Individual und Standardsoftware.

  • - Bei Bedarf kann aus DML eine bestimmte Software jederzeit zu einem gewünschten Stand wiederhergestellt werden.

  • - Entsprechende Gegenstück ist Definitive Hardware Store.

  • - Aus naheliegenden Gründen sind Kosten der Lagerhaltung von Ersatzteile bei Hardware viele höher als bei Software, deshalb ist er im Gegensatz zur DML nie vollständig.

IM IT Service Management

Implementierung von ITIL
  • - Itil Prozesse werden nacheinander in mehreren Gruppen zusammengehöriger Prozesse in einer Organisation implementiert.

  • - Itil Einführung ist ein umfangreiches IT-Projekt.

  • - Zur Unterstützung der ITIL Prozesse wird Software benötigt z.B eine Konfigurationsdatenbank für das Configuration Management.

- Ein zentraler Gegenstand von Itil sind Management von IT-Service.

IM IT Service Management

Anforderung an Mitarbeiter der Service Desk

- Technische Qualifikation, damit sie Störungen nicht nur entgegennehmen, sondern 1st level support leisten können,

- Interpersonelle Qualifikation, weil sie der Kontaktkanal zu den Anwendern und damit das Aushängeschild der IT-Organisation sind.

IM IT Service Management

5 Verschiede Prozesse von ITIL
- Service Operation bedeutet Operativer Betrieb und Betreuung der Anwender.


- Service Design bedeutet Entwurf von Services und Verhandlung mit dem Kunden.


- Service Transition bedeutet Einführung von Services


- Continual Service Improvement bedeutet Fortlaufende Verbesserung und Implementierung der Services


- Service Strategy bedeutet Strategische IT-Funktionen

IM IT Service Management

Anweder oder User + Kunde oder Sponsor

- Anwender oder User ist derjenige der mit einem Service arbeitet.


- Kunde oder Sponsor ist derjenige der einen Service bezahlt. i.d.R der Vorgesetzte der Anwender

IM IT Service Management

Service Operation

- Ein Single Point of Contact  (SPOC) zum Anwender ist der Service Desk es ist kein Prozess, sondern eine Funktion der Service Support.


- Aufgaben von Servicedesk sind: Hotline zur Aufnahme von Incidents (Störungen).


- Anwender Kontaktkanal und pflegen von Anwender Kontakte über Telefon oder E-Mail.


- Dokumentation von Vorfällen.


- Monitoring bedeutet Automatische Überwachung von Services.


- Ein Service Desk braucht eine Software zur Erfassung der Störungen, Probleme, Service und System.

IM IT Service Management

IT-Service
- informationstechnologie technische Dienstleistungen

- Dienstleistungen sind immateriell, unteilbar, zeitlich begrenzt, individuell, standortbezogen und können nicht zurückgerufen werden. Diese entstehen aus dem Zusammenwirken von Menschen, Prozesse und Technik.

IM IT Service Management

Service Desk nach ITIL
- ist eine Funktion, die an mehreren Prozessen beteiligt ist.

IM IT Service Management

Service Operation besteht bei ITIL aus ...

... Prozessen mit klar definierten Schnittstellen:

- Incident Management

- Problem Management

- Access Management

- Event Management

- Request Management

IM IT Service Management

Incident Management
Störung / Incident --> Ausfall oder Beeinträchtigung eines IT-Service

IM IT Service Management

Aufgaben von Incident Management
- Störungen und Anfragen aufnehmen und dokumentieren
- Weiterverfolgung der Störung
- Störungbeseitigung
- Wiederaufnahme des Betriebs
- Statistiken übeer die Störungshäufigkeit

IM IT Service Management

Ziele von ITIL
  • - Professionelles IT-Management
  • - Flexible Prozesse in der IT-Organisation
  • - Kostengünstige und qualitativ hochwertige IT-Services
  • - Dokumentation und Kommunikation von IT-Service
  • - Frühzeitige Erkennung von Risiken
  • - Einheitliche Sprache (CI oder CAM) sind allen in der Organisation ein Begriff.

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