DLM an der Hochschule Koblenz

Karteikarten und Zusammenfassungen für DLM an der Hochschule Koblenz

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Walk through Audit

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ACSI-Modell
Zentrale Begriffe

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Kundenoriente & objektive Messung: Expertenbeobachtung

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Gründe für steigende Gewinne

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Kundenbindungsprogramme -psychologische Effekte

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Zeichen, Symbole & Dekoration

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Online Vertrieb vs. direkter Kontakt
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Indirekter Vertrieb - Franchise

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Vorteile Franchisenehmer

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Nachteile Franchisenehmer

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Guidlines für Prozessgestaltung
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Poka-Yoke gg. Fehler der Service MA

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DLM

Walk through Audit
  • WtA Gelegenheit zur Bewertung aus KDperspektive
    • KD bemerken Hinweis, welche von Managern o. MA übersehen
    • Bestimmung ob Konzepte stimmih & Zeichen setzen
      • Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken - Prozessorientiert
    • WtA besteht aus vielen Fragen, die die ganzen DLM Erfahrungen abdecken
      • Von Parkplatz bis zur Bezahlung
        • Detaillfokussiert

DLM

ACSI-Modell
Zentrale Begriffe
  • Altien von UN mit hohen ASCi-Wert entwickeln sich besser als Gesamtmarkt
  • Veränderungen der KDzufriedenheit führt zu veränderten Kaufbereitschaft der Haushalte
  • Veränderungen der KDz. korreliert mit dem BSP
  • KDz für Sachgüter ist höher als für DL
    • Qualitätsunsicherheit + Wirkung von Außen
  • UN mit Fokus auf Quali habnd höhere KDz. als UN mit fokus auf Preis
  • Fusionen & übernahmen haben neg. Einfluss auf KDz

DLM

Kundenoriente & objektive Messung: Expertenbeobachtung

  • Nicht teilnehmende Beobachtung durch geschulte Experten
  • Nachteil: Verzerrung des Verhaltens der MA durch Beobachtung, keine Messung der subjektiven /affektiven Qualitätswahrnehmung

DLM

Gründe für steigende Gewinne
  • Höheres Kaufvolumen
    • KD wächst
      • Größere Familien
    • Konzentiert den Einkauf
      • 1. Telefonanbieter
  • Erfahrene KD brauchen weniger Unterstützung
    • KD bereits vertraut mit Service
    • KD macht weniger Fehler
  • Höhere Weiterempfehlung
  • KD reagieren preisunelastischer
  • Anfängliche WK verteilen sich über Jahre

DLM

Kundenbindungsprogramme -psychologische Effekte
  • Belohnungen können zu höheren Bindung führen
    • Brand vs. Deal Loyalty
  • Bewertung der belohnung
    • Geldwerter Vorteil
    • Auswahlmöglichkeit
    • Hedonistischer (verwöhnt) vs. utilaritischer (praktisch) Anreiz
    • Erreichbarkeit einer Belohnung (Statusmeldung)
    • Leichtigkeit der Teilnahme
    • Wertigkeit der Programmzugehörigkeit
  • Erlebnischarakter (Gamification) kann Engagement steigern
    • Nur noch einmal fliegen & ich hab das nächste lvl erreicht

DLM

Zeichen, Symbole & Dekoration
  • Explizite & implizite Zeichen sowie Symbole kommunizieren Verhaltensnormen, Skripte & weisen Richtungen
  • Dekoration & Stil haben Einfluss auf Erwartungshaltung

DLM

Online Vertrieb vs. direkter Kontakt
  • Online Kanäle sind einerseits kosteneffizient, aber sie beeinflussen auch Service-Erlebnis
  • Nicht alle KD möchten immer Online-Kanäle nutzen
    • Komplexe & riskante DL werden tendenziell offline nachgefragt
      • Darlehen fürs Haus
    • Online-Nutzung hängt vom individuellen Vorwissen & Vertrauen in die Technik ab
    • Überwiegt reine funktionaler Aspekt, so bevorzugt der KD den Online-Kanal
      • vs. Sozialer Kontakt

DLM

Indirekter Vertrieb - Franchise
Koop. bei dem Franchiser langfristing vertraglichen Bindung rechtlich selbstständig bleibenden Franchisees gegen Entgelt das Recht einräumt, bestimmte Waren o. DL unter Verwendung von Namen, Warenzeichne, Ausstattungen o. sonstigen Schutzrechten sowie technischen & gewerblichen Erfahrungen des FG & unter Beachtung des von letzterem entwickelten Absazu & Organisationssystems anzubieten

DLM

Vorteile Franchisenehmer
  • Risikominimierung, da erprobtes Geschäftsmodell
  • Zentrale Kom.aktivitäten
    • Ins. hohen Fixkosten interessant
      • Internet, Social Media, SEO, AdWords, PR Arbeit
  • laufende Managementberatung, Unterstützungsleistungen hinsichtlich UNführung bzw. Aus- & Weiterbildung
  • Gebietsschutz um Absatzmarkt
  • Einkaufsvorteile im Beschaffungsmarkt
  • Soziale Gemeinschaft / Erfahrungsaustausch

DLM

Nachteile Franchisenehmer
  • Teilverzicht auf unternehmerische Freiheit, eingeschränkter Gestaltungsspielraum der 7Ps
  • Franchsieverträge sind i.d.R. zeitlich befristet vs. spezifischer Charakter der Investition im Rahmen des Geschäftsmodells
  • Teilnahme ist kostenpflichtig
    • Eintrittsgebühr, variable Gebühr, Werbebeitrag, Schulungen, Tagungen

DLM

Guidlines für Prozessgestaltung
  • Insb. in Vorbereitungs- & Abschlussphase sollte eine hohe Service-Leistung geboten werden (Primacy-Recency-Effekt)
    • Marriott Hitel: Kontaktpunkte innerhalb der ersten 10 Min am wichtigsten
  • Neg. Aspekte sollten tendenziell am Anfang des Prozess abgeschlossen sein
  • Prozess sollte mit highlight ageschlossen werden
  • Service-Leistung sollte sich positiv über Zeit entwicklen
  • Pos. Ereignisse sollte in mehrere Schritten aufgeteilt & negative zu einem Schritt zusammengefasst werden
  • Insb. der sichtbare Bereich sollte effektiv gestaltet werden

DLM

Poka-Yoke gg. Fehler der Service MA
  • Ausführungsfehler
    • Check-Listen
  • Verhaltensfehler
    • "Hilfsaktivitäten", z.B. notiert der MA die Aufenfarbe des KD, damit Sichtkontakt sichergestellt ist
  • Tangibles Umfeld
    • Spiegel in Umkleide reduziert das Risiko, dass MA unangemessen gekleidet sind

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