an der Hochschule Koblenz | Karteikarten & Zusammenfassungen

Karteikarten und Zusammenfassungen für DLM an der Hochschule Koblenz

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Walk through Audit

WtA Gelegenheit zur Bewertung aus KDperspektive
- KD bemerken Hinweis, welche von Managern o. MA übersehen
- Bestimmung ob Konzepte stimmih & Zeichen setzen
  - Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken - Prozessorientiert
- WtA besteht aus vielen Fragen, die die ganzen DLM Erfahrungen abdecken
  - Von Parkplatz bis zur Bezahlung
    - Detaillfokussiert

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ACSI-Modell

Zentrale Begriffe

Altien von UN mit hohen ASCi-Wert entwickeln sich besser als Gesamtmarkt
Veränderungen der KDzufriedenheit führt zu veränderten Kaufbereitschaft der Haushalte
Veränderungen der KDz. korreliert mit dem BSP
KDz für Sachgüter ist höher als für DL
- Qualitätsunsicherheit + Wirkung von Außen
UN mit Fokus auf Quali habnd höhere KDz. als UN mit fokus auf Preis
Fusionen & übernahmen haben neg. Einfluss auf KDz

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Kundenoriente & objektive Messung: Expertenbeobachtung

Nicht teilnehmende Beobachtung durch geschulte Experten
Nachteil: Verzerrung des Verhaltens der MA durch Beobachtung, keine Messung der subjektiven /affektiven Qualitätswahrnehmung

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Gründe für steigende Gewinne

Höheres Kaufvolumen
- KD wächst
  - Größere Familien
- Konzentiert den Einkauf
  - 1. Telefonanbieter
Erfahrene KD brauchen weniger Unterstützung
- KD bereits vertraut mit Service
- KD macht weniger Fehler
Höhere Weiterempfehlung
KD reagieren preisunelastischer
Anfängliche WK verteilen sich über Jahre

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Kundenbindungsprogramme -psychologische Effekte

Belohnungen können zu höheren Bindung führen
- Brand vs. Deal Loyalty
Bewertung der belohnung
- Geldwerter Vorteil
- Auswahlmöglichkeit
- Hedonistischer (verwöhnt) vs. utilaritischer (praktisch) Anreiz
- Erreichbarkeit einer Belohnung (Statusmeldung)
- Leichtigkeit der Teilnahme
- Wertigkeit der Programmzugehörigkeit
Erlebnischarakter (Gamification) kann Engagement steigern
- Nur noch einmal fliegen & ich hab das nächste lvl erreicht

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Zeichen, Symbole & Dekoration

Explizite & implizite Zeichen sowie Symbole kommunizieren Verhaltensnormen, Skripte & weisen Richtungen
Dekoration & Stil haben Einfluss auf Erwartungshaltung

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Online Vertrieb vs. direkter Kontakt

Online Kanäle sind einerseits kosteneffizient, aber sie beeinflussen auch Service-Erlebnis
Nicht alle KD möchten immer Online-Kanäle nutzen
- Komplexe & riskante DL werden tendenziell offline nachgefragt
  - Darlehen fürs Haus
- Online-Nutzung hängt vom individuellen Vorwissen & Vertrauen in die Technik ab
- Überwiegt reine funktionaler Aspekt, so bevorzugt der KD den Online-Kanal
  - vs. Sozialer Kontakt

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Indirekter Vertrieb - Franchise

Koop. bei dem Franchiser langfristing vertraglichen Bindung rechtlich selbstständig bleibenden Franchisees gegen Entgelt das Recht einräumt, bestimmte Waren o. DL unter Verwendung von Namen, Warenzeichne, Ausstattungen o. sonstigen Schutzrechten sowie technischen & gewerblichen Erfahrungen des FG & unter Beachtung des von letzterem entwickelten Absazu & Organisationssystems anzubieten

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Vorteile Franchisenehmer

Risikominimierung, da erprobtes Geschäftsmodell
Zentrale Kom.aktivitäten
- Ins. hohen Fixkosten interessant
  - Internet, Social Media, SEO, AdWords, PR Arbeit
laufende Managementberatung, Unterstützungsleistungen hinsichtlich UNführung bzw. Aus- & Weiterbildung
Gebietsschutz um Absatzmarkt
Einkaufsvorteile im Beschaffungsmarkt
Soziale Gemeinschaft / Erfahrungsaustausch

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Nachteile Franchisenehmer

Teilverzicht auf unternehmerische Freiheit, eingeschränkter Gestaltungsspielraum der 7Ps
Franchsieverträge sind i.d.R. zeitlich befristet vs. spezifischer Charakter der Investition im Rahmen des Geschäftsmodells
Teilnahme ist kostenpflichtig
- Eintrittsgebühr, variable Gebühr, Werbebeitrag, Schulungen, Tagungen

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Guidlines für Prozessgestaltung

Insb. in Vorbereitungs- & Abschlussphase sollte eine hohe Service-Leistung geboten werden (Primacy-Recency-Effekt)
- Marriott Hitel: Kontaktpunkte innerhalb der ersten 10 Min am wichtigsten
Neg. Aspekte sollten tendenziell am Anfang des Prozess abgeschlossen sein
Prozess sollte mit highlight ageschlossen werden
Service-Leistung sollte sich positiv über Zeit entwicklen
Pos. Ereignisse sollte in mehrere Schritten aufgeteilt & negative zu einem Schritt zusammengefasst werden
Insb. der sichtbare Bereich sollte effektiv gestaltet werden

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Poka-Yoke gg. Fehler der Service MA

Ausführungsfehler
- Check-Listen
Verhaltensfehler
- "Hilfsaktivitäten", z.B. notiert der MA die Aufenfarbe des KD, damit Sichtkontakt sichergestellt ist
Tangibles Umfeld
- Spiegel in Umkleide reduziert das Risiko, dass MA unangemessen gekleidet sind

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