Quali an der Hochschule Kempten

Karteikarten und Zusammenfassungen für Quali an der Hochschule Kempten

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Bedeutung und Anforderung an KPI :

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Definition Qualitätscontrolling

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Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität

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Was sind die Voraussetzungen für die Qualität eines Produktes bzw. der Leistung des Unternehmens ?

Beispielhafte Karteikarten für Quali an der Hochschule Kempten auf StudySmarter:

 quantitative Faktoren als Indikatoren für die
Leistungsqualität

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Qualitätbegriff:
Indurstriebezogen, normenbezogen, erweiterter

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Unterschied normative und prädiktive Kundenerwartungen und deren Auswirkungen auf die wahrgenommene Qualität.

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Dimensionen der Service Qualität/ DL-Quali:

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Definieren Sie Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit. Welche Implikationen haben diese für den Tourismus?

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ServQuali Dimensionen am Bsp touristischer DL:

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Welche möglichen Widerstände können bei Einführung eines QMS auftreten?

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Q7 –7 Qualitätswerkzeuge - nenne diese:

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Quali

Bedeutung und Anforderung an KPI :

KPI (Key Performance Indicators/kennzahlen):

- dauerhaft, 

- objektiv 

- vergleichbar

Quali

Definition Qualitätscontrolling

Analyse, Planung,
Durchführung und Kontrolle der Unterstützung und
Koordination qualitätsbezogener Aktivitäten im Hinblick
auf eine Ausrichtung des Qualitätsmanagements an den
angestrebten Zielsetzungen zu verstehen.

Es hat vier Funktionen zu erfüllen:
1. Koordinationsfunktion,
2. Informationsfunktion,
3. Planungsfunktion,
4. Kontrollfunktion.

 Koordinationsfunktion (Kundenerwartungen müssen mit den Produktionsfaktoren die man einkauft verbuden werden) ,
2. Informationsfunktion ,
3. Planungsfunktion (Auf Grundlage von Historischen daten wird versucht zu planen, zb zu welcher Zeit brauch ich wie viel Mitarbeiter?) ,
4. Kontrollfunktion (Einhalten von Normen, CI-Booklet (Corporate Identity) Zb Vorgaben Logo, Farbwerte, Größe, Form etc, Lizenzen für Marken (ZB WM 2006) - man darf nicht diese Beziechnung ohne die Lizenz verwenden,...

Quali

Wettbewerbsvorteile durch Dienstleistungsqualität

 Dienstleistungsqualität wird zentraler Wettbewerbsfaktor
 wachsende Homogenisierung des Dienstleistungsangebotes
 gestiegene Markttransparenz u.a. durch IKT
 Differenzierung durch Serviceleistungen (auch bei Produkten)
 Wertewandel u.a. zu Convenience und mehr Lebensqualität
 Internationalisierung verlangt spezifische
Dienstleistungsqualität
 Dienstleistungsqualität besonders im Internet gestalten
 Social Media bietet Kundenerkenntnisse und Plattform für
Austausch über Dienstleistungsqualität
= wahrnehmbare, bedeutsame und dauerhafte
Wettbewerbsvorteile

Quali

Was sind die Voraussetzungen für die Qualität eines Produktes bzw. der Leistung des Unternehmens ?

Die Qualität…
 …der Führung eines Unternehmens,
 …der Arbeit jedes einzelnen Mitarbeiters,
 …des eingesetzten Materials und
 …der verwendeten Arbeitsmittel
führen zu der Prozessqualität, die Voraussetzung für die Qualität
des Produktes bzw. der Leistung des Unternehmens ist.

Quali

 quantitative Faktoren als Indikatoren für die
Leistungsqualität

- Umsatz‐ und Marktanteilswerte
- Loyalitätsraten
- Beschwerderaten


Quali

Qualitätbegriff:
Indurstriebezogen, normenbezogen, erweiterter

Industriebezogener Qualitätsbegriff
 In der Industrie wird unter Qualität insbesondere die Beschaffenheit
einer Einheit bezüglich der (technischen) Qualitätsforderung verstanden.
Durch neue, produktbegleitende Dienstleistungen erweitert sich der
Qualitätsbegriff.
Normenbezogener Qualitätsbegriff (DIN EN ISO 9000:2015)
 Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.
Erweiterter Qualitätsbegriff
 Im Rahmen eines Qualitätsmanagements erstreckt sich der
Qualitätsbegriff auf ganze Unternehmen oder Organisation und wird zur
Führungsaufgabe (vgl. dazu Total‐Quality‐Konzepte TQM).

Quali

Unterschied normative und prädiktive Kundenerwartungen und deren Auswirkungen auf die wahrgenommene Qualität.

Prädiktive Erwartung:

-> haben antizipierenden Charakter,
indem der Kunde durch sie zum Ausdruck bringt, welches
Leistungsniveau er vor Inanspruchnahme der Leistung
vorhersieht bzw. für wahrscheinlich erachtet.

Beispiel

- Super Star in Bigbox

- 6 Monate Wartezeit - super viel Vorfreude

- Er macht normales Konzert, Eigene Wahrnehmung: super mega toll - weil großer Fan -> kognektive Resonanz: korregieren Objektive Leistung besser

- Kritiker: Eher durchschnittliches Konzert, nicht so gut...

Prädiktive Erwartungen entsprechen zukünftiger
Einschätzung
 Wird diese Einschätzung nicht bestätigt, hat der Kunde sich
geirrt und versucht unbewusst Irrtum zu vermeiden.
 Tatsächlich erhaltene Leistung wird in seiner Wahrnehmung
an seine prädiktiven Erwartungen angepasst (hohe prädiktive
Erwartungen führen tendenziell zu positiveren
Qualitätswahrnehmung)

normative Erwartungen:

-> stellen eine Forderung
des Kunden an den Dienstleister dar und bezeichnen das
Leistungsniveau, das der Kunde vom Unternehmen verlangt.

Beispiel

- Gegenteil

- Konkrete Forderungen

- wenn diese nicht erfüllt werden = enttäuscht

- zb Bus kommt pünktlich

- wenn erfüllt nix besonderes, wenn 2 min zu spät: enttäuscht

- enstehen durch kulturelle Normen 

- wichitge Für Quali Management: wichtig für internationales Arbeiten, Wahrnehmung ist abhänig von subjektiven Kunden Urteil

- Sauberkeit, Pünktlichkeit, ...

Erfüllt die Leistung nicht die Forderungen, „bestraft“ der
Kunde den Anbieter in seiner Wahrnehmung mit
schwächerer Qualitätswahrnehmung.
 Normative Erwartungen und wahrgenommene
Dienstleistungsqualität hängen negativ miteinander
zusammen.
 Je höher normativen Erwartungen des Kunden, desto
schwieriger diese zu erfüllen und entsprechend dem Kunden
eine hohe Qualität zu liefern.



Quali

Dimensionen der Service Qualität/ DL-Quali:

- Sachgüter
Zusand der physischen Einrichtung, Equipment, Personal und Kommunikationsausrüstung der physischen Einrichtungen, Personal- und Kommunikationsmaterial

(Passend eingerichtet, angezogen, verständliche papiere?)


- Verlässlichkeit 

Versprochener Service ist zuverlässig da und genau (Rückruf wenn versprochen? Rechnung ohne Fehler)


- Empfänglichkeit 

Den Kunden helfen wollen und schneller Service (Bei Problem, ist der Verantwortliche schnell erreichbar? Werden Fragen beantwortet?)


- Sicherheit:

Glaubwürdigkeit -> gute Reputation? Garantie? 

Sicherheit -> frei von Gefar und risiko - Nutzung sicher?


Quali

Definieren Sie Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit. Welche Implikationen haben diese für den Tourismus?

Dienstleistungsqualität ist die Fähigkeit eines Anbieters, die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung, gemäß den Kundenerwartungen, auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen. Sie bestimmt sich aus der Summe der Eigenschaften bzw. Merkmalen der Dienstleistung, bestimmten Anforderungen gerecht zu werden.

 

Dienstleistungsqualität kann im Tourismus zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor werden vor allem bei vergleichbarer Hardware. Jedoch nur wenn diese auch wirklich „gelebt“ wird von den Servicekräften.

 

Kundenzufriedenheit entsteht wenn die subjektiven Erwartungen eines Kunden, den tatsächlich erbrachten bzw. wahrgenommenen Leistungen durch den Anbieter entsprechen, er also nicht mehr und nicht weniger als das was er erwartet hätte, bekommt. 

 

Im Tourismus ist es heutzutage aufgrund des Angebotsüberhangs unerlässlich sich am Zufriedenheitsgrad der Kunden zu orientieren, um wirtschaftlichen Erfolg langfristig sichern zu können. Daher sollten immer wieder Kundenbefragungen durchgeführt werden und zu Kritikäußerungen ermutigt werden, um sich kontinuierlich zu verbessern und den Kunden auch in Zukunft zufriedenstellen zu können.

Quali

ServQuali Dimensionen am Bsp touristischer DL:

 Zuverlässigkeit (reliability) und Sicherheit (security)
 Freundlichkeit und Entgegenkommen (responsiveness)
 Leistungs‐ und Fachkompetenz (assurance)
 Einfühlungsvermögen (empathy)
 Annehmlichkeiten des materiellen Umfeldes (tangibles)

Quali

Welche möglichen Widerstände können bei Einführung eines QMS auftreten?

Inhaltlich-konzeptionelle Widerstände, also beispielsweise ein unterschiedliches Verständnis dazu was Qualität ist. Dies ist vor allem bei internationalen Geschäften kompliziert. Ebenso können Abteilungen auch unterschiedliche Zielvorstellungen haben und dann aufeinander stoßen.

 

Zu den organisatorisch-strukturellen Widerständen gehört zum Beispiel die fehlende Zusammenarbeit wenn jede Abteilung scheuklappenartig lediglich auf die eigene Arbeit schaut und ein Ressortdenken innerhalb der Organisation besteht.

 

Personell-unternehmenskulturelle Widerstände entstehen aus der Angst vor Kompetenz- und Kontrollverlust. Des Weiteren gibt es auch das so genannte „Not-invented-here-Syndrom“ bei dem Dinge, die von der Zentrale aus delegiert werden nicht ernst genommen werden.

 

Quali

Q7 –7 Qualitätswerkzeuge - nenne diese:

1 Fehlersammelliste
2 Histogramm
3 Qualitätsregelkarte
4 Pareto‐Diagramm
5 Korrelations‐Diagramm
6 Brainstorming
7 Ursache‐Wirkungs‐Diagramm

Jede Technik kann für sich
alleine eingesetzt werden. Aber erst durch das Zusammen‐
wirken erreichen die Q7 ihren vollen Nutzen und bieten, da sie
aufeinander aufbauen, einen beachtlichen Mehrwert.
Die Vorgehensweise erfolgt in mehreren Schritten:
• Die Fehlersammelliste, die Qualitätsregelkarte und das
Histogramm werden für die Fehlererfassung und die
graphische Darstellung eingesetzt. Alle Informationen mit
Bezug zu Fehlerarten, ‐häufigkeiten und ‐orten werden gezählt
und deren Vorkommen notiert.
• Das Korrelationsdiagramm, das Pareto‐Diagramm, das
Brainstorming sowie das Ishikawa‐Diagramm dienen der
Fehleranalyse und der Lösungsfindung. Im Vordergrund stehen
Fehleridentifikation und deren Zerlegung in Bestandteile, um
Wechselwirkungen zu erkennen.

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