Industrial Solutions Management Marketing Und Vertrieb an der Hochschule Furtwangen | Karteikarten & Zusammenfassungen

Lernmaterialien für Industrial Solutions Management Marketing und Vertrieb an der Hochschule Furtwangen

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Service Level Agreements (SLA)

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  • definieren quantitative Parameter der Leistungsdurchführung z.B. Zugangsberechtigungen, Eskalationsstufen, etc.
  • ergänzen den Vertrag
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Kulanz

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  • Freiwilliges Entgegenkommen des Unternehmens z.B. im schadensfall
  • Kunde hat keinerlei vertraglichen oder gesetzlichen Ansprüche auf Kulanz

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Hauptproduktdimension

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  • Kernprodukt (IPhone)
  • reales Produkt (Verpackung)
  • erweitertes Produkt (Service)
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Was versteht man unter Costumer Journey

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  • Beschreibt den kompletten Kaufprozess des Kunden von Vorkaufsphase zu Kaufsphase bis zur Nachkaufsphase
  • Ist ein werkzeug im Kontext der nutzerzentiereten Analyse-Tools
  • Ist im Prozess des Design Thinking das erste Tool, um die Kundenbedürfnisse im Kontext des Bedürfnisfeldes zu verstehen
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Empowerment der Mitarbeiter

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  • Verlagerung der Entscheidungsspielräume auf die MA auf unteren Hierarchiestufe
  • Schnelle Problem Lösung
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  • Kostenreduktion durch kurze Bearbeitungszeiten
  • Motivation der MA

-> strukturiertess Empowerment: Klar spezifizierte Richtlinien

-> flexibles Empowerment: Große Handlungsfreiheit

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Service Engineering

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  • Fachdisziplin, die sich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen befasst.
  • Verwendet Methoden und Werkzeuge hierfür
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Definition Service (Dienstleistung)

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TESTE DEIN WISSEN

Ein Service ist 

  • Immateriell
  • Heterogen
  • Nichtlagerbar
  • Integration des externen Faktors
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Rollen im Geschäftsprozessmanagement

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RACI

  • Responsible: Zuständig für die praktische Umsetzung
  • Accountable: Verantwortlich im Sinne von Genehmigungen
  • Consulted: Muss oder soll beteiligt werden, liefert Input
  • Informed: wird über Fortschritte Informiert
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Auswirkungen von Kundenzufriedenheit

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  • Wiederkaufsrate
  • Cross-Buying-Potenzial
  • Preisbereitschaft
  • Kundentreue
  • Weiterepfehlungsverhalten
  • Abwanderungsrate gering
  • Wechselbereitschaft

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Drei Sektoren Hypothese

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Primärer Sektor (Urproduktion): Land- und Forstwirtschaft, Fischerei 

Sekundär Sektor (Verarbeitender Sektor): Energiewirtschaft, Wasserversorgung, Bergbau ; Verarbeitendes Gewerbe, Baugewerbe

Tertiärer Sektor (Dienstleitungswirtschaft): Handel, Verkehr, Kreditinstitute


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Hybride Leistungsbündel

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Mischung aus Dienstleistung und Produkt

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Gewährleistung/Mängelhaftung

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  • Der Verkäufer ist gesetzlich verpflichtet ein maglefreies Produkt z liefern
  • Verjährung nach zwei Jahren
  • Folgen: Nacherfüllung, Rücktritt, Minderung, Schadensersatz
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  • 35719 Karteikarten
  • 802 Studierende
  • 59 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen Industrial Solutions Management Marketing und Vertrieb Kurs an der Hochschule Furtwangen - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Service Level Agreements (SLA)

A:
  • definieren quantitative Parameter der Leistungsdurchführung z.B. Zugangsberechtigungen, Eskalationsstufen, etc.
  • ergänzen den Vertrag
Q:

Kulanz

A:
  • Freiwilliges Entgegenkommen des Unternehmens z.B. im schadensfall
  • Kunde hat keinerlei vertraglichen oder gesetzlichen Ansprüche auf Kulanz

Q:

Hauptproduktdimension

A:
  • Kernprodukt (IPhone)
  • reales Produkt (Verpackung)
  • erweitertes Produkt (Service)
Q:

Was versteht man unter Costumer Journey

A:
  • Beschreibt den kompletten Kaufprozess des Kunden von Vorkaufsphase zu Kaufsphase bis zur Nachkaufsphase
  • Ist ein werkzeug im Kontext der nutzerzentiereten Analyse-Tools
  • Ist im Prozess des Design Thinking das erste Tool, um die Kundenbedürfnisse im Kontext des Bedürfnisfeldes zu verstehen
Q:

Empowerment der Mitarbeiter

A:
  • Verlagerung der Entscheidungsspielräume auf die MA auf unteren Hierarchiestufe
  • Schnelle Problem Lösung
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit
  • Kostenreduktion durch kurze Bearbeitungszeiten
  • Motivation der MA

-> strukturiertess Empowerment: Klar spezifizierte Richtlinien

-> flexibles Empowerment: Große Handlungsfreiheit

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Q:

Service Engineering

A:
  • Fachdisziplin, die sich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen befasst.
  • Verwendet Methoden und Werkzeuge hierfür
Q:

Definition Service (Dienstleistung)

A:

Ein Service ist 

  • Immateriell
  • Heterogen
  • Nichtlagerbar
  • Integration des externen Faktors
Q:

Rollen im Geschäftsprozessmanagement

A:

RACI

  • Responsible: Zuständig für die praktische Umsetzung
  • Accountable: Verantwortlich im Sinne von Genehmigungen
  • Consulted: Muss oder soll beteiligt werden, liefert Input
  • Informed: wird über Fortschritte Informiert
Q:

Auswirkungen von Kundenzufriedenheit

A:
  • Wiederkaufsrate
  • Cross-Buying-Potenzial
  • Preisbereitschaft
  • Kundentreue
  • Weiterepfehlungsverhalten
  • Abwanderungsrate gering
  • Wechselbereitschaft

Q:

Drei Sektoren Hypothese

A:

Primärer Sektor (Urproduktion): Land- und Forstwirtschaft, Fischerei 

Sekundär Sektor (Verarbeitender Sektor): Energiewirtschaft, Wasserversorgung, Bergbau ; Verarbeitendes Gewerbe, Baugewerbe

Tertiärer Sektor (Dienstleitungswirtschaft): Handel, Verkehr, Kreditinstitute


Q:

Hybride Leistungsbündel

A:

Mischung aus Dienstleistung und Produkt

Q:

Gewährleistung/Mängelhaftung

A:
  • Der Verkäufer ist gesetzlich verpflichtet ein maglefreies Produkt z liefern
  • Verjährung nach zwei Jahren
  • Folgen: Nacherfüllung, Rücktritt, Minderung, Schadensersatz
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