Beratungs- Und Servicemanagement an der Hochschule Für Prävention Und Gesundheitsmanagement | Karteikarten & Zusammenfassungen

Lernmaterialien für Beratungs- und Servicemanagement an der Hochschule für Prävention und Gesundheitsmanagement

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TESTE DEIN WISSEN

Was versteht man unter dem Konstrukt des aktiven Zuhörens?

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Beim aktiven Zuhören geht es darum, in eigenen Worten wiederzugeben, was der Gesprächspartner gesagt hat.

Durch Nachfragen wird geklärt was der Klient (verbal und nonverbal) ausdrückt. 

Effekte, die durch aktives Zuhören erzielt werden:

  •  Dosierung der Information des Gegenübers , da die Zusammenfassung des aktiven Zuhörens eine Unterbrechung erfordern
  • Kontrollmöglichkeit des Gegenübers, ob er richtig verstanden wurde
  • Signal der Aufmerksamkeit und der Wertschätzung
  • Vermeidung von Missverständnissen

-> 

Durch die Technik des aktiven Zuhörens steigt die Wahrscheinlichkeit eine maßgeschneiderte Problemlösung zu finden.

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Wie ist die Rechtslage bei aktiven Telefonaten?
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Die aktive Kontaktaufnahme von Unternehmen zu privaten Haushalten ist verboten, außer es gibt eine ausdrückliche Einwilligung.
Geschäftskontakte dürfen kontaktiert werden, wenn grundsätzlich wirtschaftliches Interesse vorliegt.
Das Unterdrücken der Rufnummer ist verboten.
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Was wird mit dem Einsatz rhetorischer Fragen bezweckt?

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Rhetorische Fragen sind keine ernst gemeinten Fragen, sondern sie vermitteln viel mehr die Meinung des Fragenden.

Beispiel: "Ist unsere Gesundheit nicht das Wichtigste, was wir in unserem Leben haben?"

- wird zudem als Stilmittel benutzt um "geistiges Wegtreten" des Gegenüber zu verhindern

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Was bewirkt der bewusste Einsatz von Fragen?
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Gesprächssteuerung, Reduzierung der Antwortalternativen, Begrenzung des Umfangs der Erwiderung, Wecken von Vorstellungen & Bildern beim Gesprächspartner
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Nenne Voraussetzungen der Kommunikativen Kompetenz
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-Selbstwahrnehmung
-Fähigkeit sich über Sprache zu Verständigen
-Beachtung situativer, interpersoneller, normativer Bedingungen
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Nenne Eigenschaften von Dienstleistungen + Erläuterung!
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1. Fähigkeit zur Nutzenstiftung= Jedes Gut (immateriell, materiell, freie Güter, Wirtschaftsgüter) kann Nutzen stiften, da dieser den individuellen Erwartungen & Vorstellungen des Menschen unterliegt.
-> ökonomischer Wert= Nutzen & Knappheit des Gutes
-> Tauschwert= Preis des Gutes in Abhängigkeit von Nutzen & Knappheit

2. Immaterialität= Dienstleistungein sind nicht lagerfähig, da sie "unstofflich" sind (Kapazitätsmanagement kritisch: Unterkapazität/ Überkapazität). Es gibt außerdem keinen Eigentumsübertrag und eine beschränkte Demonstrationsmöglichkeit.

3. Integration externer Faktor= der Kunde/ sein Verfügungsobjekt kommen von außen zum Prozess hinzu, wodurch bei personenbezogenen Dienstleistungen eine wechselseitige Beziehung zwischen Leistungserbringer & externer Faktor besteht. (z.B. Arztgespräch)
-> Uno-Actu-Prinzip: Synchronität von Dienstleistungsproduktion & Absatz
-> Individualität: Dienstleistung wird vom Kunden in Auftrag gegeben, was in eine geringe Standardisierbarkeit resultiert.
-> Personalintensität: viel Personal zur Erbringung komplexer Prozesse und zur Realisierung einer hohen Kundenorientierung. 
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Welches ist das 1. Axiom?
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Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert
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Welche Kommunikationsmodelle gibt es?
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1. Axiome von Watzlawik (Kommunikation als Synonym zu Prozessen menschlicher Interaktion genutzt, Kommunikationsprozesse verlaufen zyklisch (für die eine Person ist es von Bedeutung, wie die andere reagiert) und sie sind Interessengeleitet.)
2. Modell von Schulz & Thun (Praxisorientiertes Modell, aufbauend auf den Axiomen, geeignet zum überdenken und reflektieren des eigenen Kommunikationsverhaltens.)
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Welches ist das 5. Axiom?
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Kommunikation verläuft entweder symmetrisch oder komplementär 
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Wann ist die Wahrscheinlichkeit für Blickkontakt zwischen Kommunizierenden am höchsten?
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Je größer der Abstand, leichter das du bewältigende Probleme, geringer die Anforderung an die Konzentration und weniger affektbezogen/intim das Thema.

Personen, die ihren Gesprächspartner selten und mit langem Blickkontakt ansehen wirken sympathischer.
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Erläutere Aktives Zuhören!
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Das Gesagte wird wiedergegeben, mit eigenen Worten verdeutlicht und durch Nachfragen geklärt was der Klient verbal & nonverbal ausdrückt.
-> zunicken & bestätigendes "hmm"

Effekte: Dosierung der Infos, da die Zusammenfassung eine Unterbrechung erfordert...Kontrolle des richtigen Verstehens...Signal der Aufmerksamkeit/Wertschätzung...Vermeidung von Missverständnissen 
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Erläutere die Differenzierung in Mangel- und Wachstumsbedürfnisse nach MASLOW
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Stufe 1-4 sind Mangelbedürfnisse, die es zu befriedigen gilt:
1. Physiologische Bedürfnisse (Nahrung, Schlaf, Sexualität)
2. Sicherheitsbedürfnisse (Arbeitsplatzsicherheit, Zukunftsvorsorge)
3. Soziale Bedürfnisse (Liebe, Freundschaft,Vermeidung von Einsamkeit & Entfremdung)
4. Ich-Bedürfnisse (Selbstwert, Erfolg, Kompetenz, Unabhängigkeit, Anerkennung)

Stufe 5 als höchstes menschl. Bedürfnis. Es erfüllen zu wollen geht auf den Treiber der Wachstumsbedürfnisse zurück:
5. Bedürfnis nach Selbstverwirklichung (Bedürfnis, den eigenen Wünschen und Potenzialen entsprechend zu leben)
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Q:

Was versteht man unter dem Konstrukt des aktiven Zuhörens?

A:

Beim aktiven Zuhören geht es darum, in eigenen Worten wiederzugeben, was der Gesprächspartner gesagt hat.

Durch Nachfragen wird geklärt was der Klient (verbal und nonverbal) ausdrückt. 

Effekte, die durch aktives Zuhören erzielt werden:

  •  Dosierung der Information des Gegenübers , da die Zusammenfassung des aktiven Zuhörens eine Unterbrechung erfordern
  • Kontrollmöglichkeit des Gegenübers, ob er richtig verstanden wurde
  • Signal der Aufmerksamkeit und der Wertschätzung
  • Vermeidung von Missverständnissen

-> 

Durch die Technik des aktiven Zuhörens steigt die Wahrscheinlichkeit eine maßgeschneiderte Problemlösung zu finden.

Q:
Wie ist die Rechtslage bei aktiven Telefonaten?
A:
Die aktive Kontaktaufnahme von Unternehmen zu privaten Haushalten ist verboten, außer es gibt eine ausdrückliche Einwilligung.
Geschäftskontakte dürfen kontaktiert werden, wenn grundsätzlich wirtschaftliches Interesse vorliegt.
Das Unterdrücken der Rufnummer ist verboten.
Q:

Was wird mit dem Einsatz rhetorischer Fragen bezweckt?

A:

Rhetorische Fragen sind keine ernst gemeinten Fragen, sondern sie vermitteln viel mehr die Meinung des Fragenden.

Beispiel: "Ist unsere Gesundheit nicht das Wichtigste, was wir in unserem Leben haben?"

- wird zudem als Stilmittel benutzt um "geistiges Wegtreten" des Gegenüber zu verhindern

Q:
Was bewirkt der bewusste Einsatz von Fragen?
A:
Gesprächssteuerung, Reduzierung der Antwortalternativen, Begrenzung des Umfangs der Erwiderung, Wecken von Vorstellungen & Bildern beim Gesprächspartner
Q:
Nenne Voraussetzungen der Kommunikativen Kompetenz
A:
-Selbstwahrnehmung
-Fähigkeit sich über Sprache zu Verständigen
-Beachtung situativer, interpersoneller, normativer Bedingungen
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Q:
Nenne Eigenschaften von Dienstleistungen + Erläuterung!
A:
1. Fähigkeit zur Nutzenstiftung= Jedes Gut (immateriell, materiell, freie Güter, Wirtschaftsgüter) kann Nutzen stiften, da dieser den individuellen Erwartungen & Vorstellungen des Menschen unterliegt.
-> ökonomischer Wert= Nutzen & Knappheit des Gutes
-> Tauschwert= Preis des Gutes in Abhängigkeit von Nutzen & Knappheit

2. Immaterialität= Dienstleistungein sind nicht lagerfähig, da sie "unstofflich" sind (Kapazitätsmanagement kritisch: Unterkapazität/ Überkapazität). Es gibt außerdem keinen Eigentumsübertrag und eine beschränkte Demonstrationsmöglichkeit.

3. Integration externer Faktor= der Kunde/ sein Verfügungsobjekt kommen von außen zum Prozess hinzu, wodurch bei personenbezogenen Dienstleistungen eine wechselseitige Beziehung zwischen Leistungserbringer & externer Faktor besteht. (z.B. Arztgespräch)
-> Uno-Actu-Prinzip: Synchronität von Dienstleistungsproduktion & Absatz
-> Individualität: Dienstleistung wird vom Kunden in Auftrag gegeben, was in eine geringe Standardisierbarkeit resultiert.
-> Personalintensität: viel Personal zur Erbringung komplexer Prozesse und zur Realisierung einer hohen Kundenorientierung. 
Q:
Welches ist das 1. Axiom?
A:
Kommunikationsabläufe werden unterschiedlich strukturiert
Q:
Welche Kommunikationsmodelle gibt es?
A:
1. Axiome von Watzlawik (Kommunikation als Synonym zu Prozessen menschlicher Interaktion genutzt, Kommunikationsprozesse verlaufen zyklisch (für die eine Person ist es von Bedeutung, wie die andere reagiert) und sie sind Interessengeleitet.)
2. Modell von Schulz & Thun (Praxisorientiertes Modell, aufbauend auf den Axiomen, geeignet zum überdenken und reflektieren des eigenen Kommunikationsverhaltens.)
Q:
Welches ist das 5. Axiom?
A:
Kommunikation verläuft entweder symmetrisch oder komplementär 
Q:
Wann ist die Wahrscheinlichkeit für Blickkontakt zwischen Kommunizierenden am höchsten?
A:
Je größer der Abstand, leichter das du bewältigende Probleme, geringer die Anforderung an die Konzentration und weniger affektbezogen/intim das Thema.

Personen, die ihren Gesprächspartner selten und mit langem Blickkontakt ansehen wirken sympathischer.
Q:
Erläutere Aktives Zuhören!
A:
Das Gesagte wird wiedergegeben, mit eigenen Worten verdeutlicht und durch Nachfragen geklärt was der Klient verbal & nonverbal ausdrückt.
-> zunicken & bestätigendes "hmm"

Effekte: Dosierung der Infos, da die Zusammenfassung eine Unterbrechung erfordert...Kontrolle des richtigen Verstehens...Signal der Aufmerksamkeit/Wertschätzung...Vermeidung von Missverständnissen 
Q:
Erläutere die Differenzierung in Mangel- und Wachstumsbedürfnisse nach MASLOW
A:
Stufe 1-4 sind Mangelbedürfnisse, die es zu befriedigen gilt:
1. Physiologische Bedürfnisse (Nahrung, Schlaf, Sexualität)
2. Sicherheitsbedürfnisse (Arbeitsplatzsicherheit, Zukunftsvorsorge)
3. Soziale Bedürfnisse (Liebe, Freundschaft,Vermeidung von Einsamkeit & Entfremdung)
4. Ich-Bedürfnisse (Selbstwert, Erfolg, Kompetenz, Unabhängigkeit, Anerkennung)

Stufe 5 als höchstes menschl. Bedürfnis. Es erfüllen zu wollen geht auf den Treiber der Wachstumsbedürfnisse zurück:
5. Bedürfnis nach Selbstverwirklichung (Bedürfnis, den eigenen Wünschen und Potenzialen entsprechend zu leben)
Beratungs- und Servicemanagement

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