Börries QSM an der Hochschule Für Nachhaltige Entwicklung | Karteikarten & Zusammenfassungen

Lernmaterialien für Börries QSM an der Hochschule für nachhaltige Entwicklung

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Börries QSM Kurs an der Hochschule für nachhaltige Entwicklung zu.

TESTE DEIN WISSEN

19. Welche Besonderheiten ergeben sich im Dienstleistungsmarketing (im
Vergleich zum Produktmarketing)?

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• Dokumentation der Leistungsfähigkeit
• Integration der externen Faktoren
• Immaterialität
• Uno-actu-Prinzip
• Konstante Dienstleistungsqualität
• Qualifikation, Schulung und Motivation von Mitarbeitenden
• Internes Marketing: Zufriedenheit der Mitarbeitenden
• Persönliche Kommunikation
• Zentrale Rolle von Image und Mund-zu-Mund-Propagand

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23. Marketing-Mix: Erklärung P 5-7?

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5) Prozesse (Prozesspolitik): Beschreibt alle Prozesse, die zur Erstellung der Dienstleistung
nötig sind, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen (z. B. Beschwerdemanagement).
6) Personen (Personalpolitik): Jede Person, die mit dem Kunden in Kontakt kommt, hat
Einfluss auf dessen Zufriedenheit mit der Leistung. Insbesondere das Auftreten und die
(Fach-)Kompetenz sind in diesem Zusammenhang von entscheidender Bedeutung, da der
Kunde häufig die eigentliche Dienstleistung nicht von den Personen trennt oder trennen
kann.
7) Physischer Beweis (Ausstattung und Wahrnehmung): Weil die Dienstleistung nicht
physisch greifbar ist, fehlen dem Kunden wichtige Kriterien zur Beurteilung der Qualität.
Ersatzweise kann der Dienstleister versuchen, über geeignete Maßnahmen einen physischen
Bezug herzustellen, beispielsweise über das Ambiente am Ort der Dienstleistungsausführung
oder (hochwertige) Geschenke mit dem Firmenlogo

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. Was/welche Qualitätsaspekte deckt die DIN SPEC 77003 ab?

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DIN SPEC 77003: Personen- und haushaltsbezogene Dienstleistungen
Information, Beratung und Vermittlung
• definiert Informations-, Beratungs- und Vermittlungsstandards personen- und
haushaltsbezogener Dienstleistungen (PHS), die anbieterübergreifend anwendbar
sind.
• Zentrale Ziele:
➢ Transparenz schaffen
➢ Qualitätsstandards setzen
➢ Kund/innen ermöglichen eigenverantwortlich auszuwählen und zu entscheiden
• legt Anforderungen an Prozesse und Vorgehensweisen zu den Bereichen
Information, Beratung und Vermittlung von personen- und haushaltsbezogenen
Dienstleistungen fest
• definiert einheitliche Terminologien und transparente Vorgehensmodelle (inkl.
Handlungsempfehlungen)

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Welche besonderen Eigenschaften haben Dienstleistungen (im Vergleich zu einem
Produkt)?

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Eine Dienstleistung ist als ein immaterielles Gut anzusehen, in dessen
Mittelpunkt eine Leistung steht, welche von einer natürlichen oder juristischen
Person zur Bedarfsdeckung erbracht wird. Damit ist eine Dienstleistung
abzugrenzen von der „Ware“, bei der die Produktion beziehungsweise der
materielle Wert eines Guts im Vordergrund steht.

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4. Erläutern Sie die 3 Dimensionen (Potential-, Prozess- und
Ergebnisdimension) einer Dienstleistung anhand eines Beispiels.

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Potentialdimension: Fähigkeit und Bereitschaft der im Betrieb bereitgehaltenen und bei
Bedarf abrufbaren Ressourcen (Voraussetzung, Input)
Prozessdimension: Tätigkeit oder Prozess im Zuge der Bedarfsdeckung Dritter
(Arbeits- oder Leistungserstellungsprozess)
Ergebnisdimension: Leistungserstellungsergebnis (Arbeitsergebnis, Output)

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5. Was ist der Unterschied zwischen einem Dienst- und einem
Werkvertrag? Erläutern Sie den Unterschied anhand eines Beispiels.

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Beispiel: Werkvertrag
Ein Bauunternehmer soll für einen Auftraggeber ein Einfamilienhaus bauen. Der
Unternehmer garantiert dem Auftraggeber ein Ergebnis (das fertiggebaute Haus). Es handelt
sich also um einen Werkvertrag. Weitere Beispiele für Werkverträge sind: die
Maßanfertigung eines Hochzeitkleides durch einen Schneider oder die Erstellung eines
Gemäldes durch einen Maler .
Beispiele: Dienstleistungsvertrag
Typische Dienstverträge beispielsweise der Behandlungsvertrag Behandlung beim Zahnarzt),
der Mandatsvertrag mit einem Rechtsanwalt, Unterrichtsverträge (insbesondere
Fernunterricht) sowie der Telekommunikationsvertrag (zum Beispiel Mobilfunkverträg

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6. Nennen Sie Beispiele für haushaltsbezogene hauswirtschaftliche Dienstleistungen.


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Definition Haushaltsbezogene Dienstleistungen (HDL)
Haushaltsbezogene Dienstleistungen (HDL) sind notwendig, um den Alltag in Privaten
Haushalten zu bewältigen. Sie dienen der Entlastung, Teilhabe und Selbstbestimmung
von Menschen in der privaten Häuslichkeit (Lebensqualität). Gleichzeitig bieten haus-
haltsbezogene Dienstleistungen Arbeitsmarktpotenziale (Arbeitsmarktperspektive).
Dazu zählen einerseits sachbezogene Dienstleistungen, die ohne die Anwesenheit der
Nutzer/-innen erbracht werden können und personenbezogene Dienstleistungen, die mit
deren Beteiligung erbracht werden. Haushaltsbezogene Dienstleistungen werden von
Nicht-Haushaltsmitgliedern (gegen Entgelt) erbracht.

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14. Was ist der PDCA-Zyklus (Demingkreis)?

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Der PDCA-Zyklus, auch PDCA-Methode genannt, ist ein universelles Modell zur
Optimierung des Qualitätsmanagements in Unternehmen. Der Zyklus sieht den Prozess
der Problemlösung in vier Schritten vor. Ziel der langfristigen Anwendung des PDCA-
Zyklus ist die Schaffung einer gesunden Basis für das unternehmensintere
Qualitätsmanagement. Das PDCA-Modell geht auf den amerikanischen Physiker William
Edwards Deming zurück. Dieser gilt bis heute mit seiner Methode als bedeutender
Pionier im Qualitätsmanagement.

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13. Was verstehen Sie unter Qualitätsmanagement?

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Qualitätsmanagement kann das Festlegen der Qualitätspolitiken und der Qualitätsziele
sowie Prozesse für das Erreichen dieser Qualitätsziele durch Qualitätsplanung,
Qualitätssicherung, Qualitätssteuerung und Qualitätsverbesserung umfassen (DIN EN ISO
9000:2015, 3.3.4)

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(Dainas) Wie wird die Qualität der angebotenen Dienstleistungen gesichert?

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Die Firmeninhaberin führt selbst regelmäßig die Dienstleistungen bei den Kunden aus. 

Darüber hinaus führt sie regelmäßig Gespräche mit den Kunden, um den aktuellen Bedarf zu erfassen.

Weiterhin werden Mitarbeiter regelmäßig geschult und weitergebildet.

WAS NOCH? WAS KÖNNTE NOCH?

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(Dainas) Welche Marketinginstrumente kommen wie und warum zum Einsatz?

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Social Media (Facebook)

Besondere Marketinginstrumente sind nicht notwendig, da jeder Leistungserbringer für die Entlastungsleistungen auf einer Liste der Pflegekassen erfasst ist.

Diese Liste wird, auf Anfrage der Versicherten, dem Versicherten ausgehändigt.

Für die genannten Entlastungsleistungen stehen allen Pflegebedürftigen ab PG 1, 125 Euro zur Verfügung.

Mehrbedarf muss privat gezahlt werden.

Um als Unternehmen in die Liste aufgenommen zu werden, muss die Inhaberin eine medizinische Ausbildung absolviert haben.


Kritische Frage: Marketing wofür?

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  • 8106 Karteikarten
  • 193 Studierende
  • 12 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen Börries QSM Kurs an der Hochschule für nachhaltige Entwicklung - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

19. Welche Besonderheiten ergeben sich im Dienstleistungsmarketing (im
Vergleich zum Produktmarketing)?

A:

• Dokumentation der Leistungsfähigkeit
• Integration der externen Faktoren
• Immaterialität
• Uno-actu-Prinzip
• Konstante Dienstleistungsqualität
• Qualifikation, Schulung und Motivation von Mitarbeitenden
• Internes Marketing: Zufriedenheit der Mitarbeitenden
• Persönliche Kommunikation
• Zentrale Rolle von Image und Mund-zu-Mund-Propagand

Q:

23. Marketing-Mix: Erklärung P 5-7?

A:

5) Prozesse (Prozesspolitik): Beschreibt alle Prozesse, die zur Erstellung der Dienstleistung
nötig sind, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen (z. B. Beschwerdemanagement).
6) Personen (Personalpolitik): Jede Person, die mit dem Kunden in Kontakt kommt, hat
Einfluss auf dessen Zufriedenheit mit der Leistung. Insbesondere das Auftreten und die
(Fach-)Kompetenz sind in diesem Zusammenhang von entscheidender Bedeutung, da der
Kunde häufig die eigentliche Dienstleistung nicht von den Personen trennt oder trennen
kann.
7) Physischer Beweis (Ausstattung und Wahrnehmung): Weil die Dienstleistung nicht
physisch greifbar ist, fehlen dem Kunden wichtige Kriterien zur Beurteilung der Qualität.
Ersatzweise kann der Dienstleister versuchen, über geeignete Maßnahmen einen physischen
Bezug herzustellen, beispielsweise über das Ambiente am Ort der Dienstleistungsausführung
oder (hochwertige) Geschenke mit dem Firmenlogo

Q:

. Was/welche Qualitätsaspekte deckt die DIN SPEC 77003 ab?

A:

DIN SPEC 77003: Personen- und haushaltsbezogene Dienstleistungen
Information, Beratung und Vermittlung
• definiert Informations-, Beratungs- und Vermittlungsstandards personen- und
haushaltsbezogener Dienstleistungen (PHS), die anbieterübergreifend anwendbar
sind.
• Zentrale Ziele:
➢ Transparenz schaffen
➢ Qualitätsstandards setzen
➢ Kund/innen ermöglichen eigenverantwortlich auszuwählen und zu entscheiden
• legt Anforderungen an Prozesse und Vorgehensweisen zu den Bereichen
Information, Beratung und Vermittlung von personen- und haushaltsbezogenen
Dienstleistungen fest
• definiert einheitliche Terminologien und transparente Vorgehensmodelle (inkl.
Handlungsempfehlungen)

Q:

Welche besonderen Eigenschaften haben Dienstleistungen (im Vergleich zu einem
Produkt)?

A:

Eine Dienstleistung ist als ein immaterielles Gut anzusehen, in dessen
Mittelpunkt eine Leistung steht, welche von einer natürlichen oder juristischen
Person zur Bedarfsdeckung erbracht wird. Damit ist eine Dienstleistung
abzugrenzen von der „Ware“, bei der die Produktion beziehungsweise der
materielle Wert eines Guts im Vordergrund steht.

Q:

4. Erläutern Sie die 3 Dimensionen (Potential-, Prozess- und
Ergebnisdimension) einer Dienstleistung anhand eines Beispiels.

A:

Potentialdimension: Fähigkeit und Bereitschaft der im Betrieb bereitgehaltenen und bei
Bedarf abrufbaren Ressourcen (Voraussetzung, Input)
Prozessdimension: Tätigkeit oder Prozess im Zuge der Bedarfsdeckung Dritter
(Arbeits- oder Leistungserstellungsprozess)
Ergebnisdimension: Leistungserstellungsergebnis (Arbeitsergebnis, Output)

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Q:

5. Was ist der Unterschied zwischen einem Dienst- und einem
Werkvertrag? Erläutern Sie den Unterschied anhand eines Beispiels.

A:

Beispiel: Werkvertrag
Ein Bauunternehmer soll für einen Auftraggeber ein Einfamilienhaus bauen. Der
Unternehmer garantiert dem Auftraggeber ein Ergebnis (das fertiggebaute Haus). Es handelt
sich also um einen Werkvertrag. Weitere Beispiele für Werkverträge sind: die
Maßanfertigung eines Hochzeitkleides durch einen Schneider oder die Erstellung eines
Gemäldes durch einen Maler .
Beispiele: Dienstleistungsvertrag
Typische Dienstverträge beispielsweise der Behandlungsvertrag Behandlung beim Zahnarzt),
der Mandatsvertrag mit einem Rechtsanwalt, Unterrichtsverträge (insbesondere
Fernunterricht) sowie der Telekommunikationsvertrag (zum Beispiel Mobilfunkverträg

Q:

6. Nennen Sie Beispiele für haushaltsbezogene hauswirtschaftliche Dienstleistungen.


A:

Definition Haushaltsbezogene Dienstleistungen (HDL)
Haushaltsbezogene Dienstleistungen (HDL) sind notwendig, um den Alltag in Privaten
Haushalten zu bewältigen. Sie dienen der Entlastung, Teilhabe und Selbstbestimmung
von Menschen in der privaten Häuslichkeit (Lebensqualität). Gleichzeitig bieten haus-
haltsbezogene Dienstleistungen Arbeitsmarktpotenziale (Arbeitsmarktperspektive).
Dazu zählen einerseits sachbezogene Dienstleistungen, die ohne die Anwesenheit der
Nutzer/-innen erbracht werden können und personenbezogene Dienstleistungen, die mit
deren Beteiligung erbracht werden. Haushaltsbezogene Dienstleistungen werden von
Nicht-Haushaltsmitgliedern (gegen Entgelt) erbracht.

Q:

14. Was ist der PDCA-Zyklus (Demingkreis)?

A:

Der PDCA-Zyklus, auch PDCA-Methode genannt, ist ein universelles Modell zur
Optimierung des Qualitätsmanagements in Unternehmen. Der Zyklus sieht den Prozess
der Problemlösung in vier Schritten vor. Ziel der langfristigen Anwendung des PDCA-
Zyklus ist die Schaffung einer gesunden Basis für das unternehmensintere
Qualitätsmanagement. Das PDCA-Modell geht auf den amerikanischen Physiker William
Edwards Deming zurück. Dieser gilt bis heute mit seiner Methode als bedeutender
Pionier im Qualitätsmanagement.

Q:

13. Was verstehen Sie unter Qualitätsmanagement?

A:

Qualitätsmanagement kann das Festlegen der Qualitätspolitiken und der Qualitätsziele
sowie Prozesse für das Erreichen dieser Qualitätsziele durch Qualitätsplanung,
Qualitätssicherung, Qualitätssteuerung und Qualitätsverbesserung umfassen (DIN EN ISO
9000:2015, 3.3.4)

Q:

(Dainas) Wie wird die Qualität der angebotenen Dienstleistungen gesichert?

A:

Die Firmeninhaberin führt selbst regelmäßig die Dienstleistungen bei den Kunden aus. 

Darüber hinaus führt sie regelmäßig Gespräche mit den Kunden, um den aktuellen Bedarf zu erfassen.

Weiterhin werden Mitarbeiter regelmäßig geschult und weitergebildet.

WAS NOCH? WAS KÖNNTE NOCH?

Q:

(Dainas) Welche Marketinginstrumente kommen wie und warum zum Einsatz?

A:

Social Media (Facebook)

Besondere Marketinginstrumente sind nicht notwendig, da jeder Leistungserbringer für die Entlastungsleistungen auf einer Liste der Pflegekassen erfasst ist.

Diese Liste wird, auf Anfrage der Versicherten, dem Versicherten ausgehändigt.

Für die genannten Entlastungsleistungen stehen allen Pflegebedürftigen ab PG 1, 125 Euro zur Verfügung.

Mehrbedarf muss privat gezahlt werden.

Um als Unternehmen in die Liste aufgenommen zu werden, muss die Inhaberin eine medizinische Ausbildung absolviert haben.


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