Grundlagen Business Consulting an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

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ServiceWert (und Kundenzufriedenheit) im Zentrum des Service-Chain—Modells

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Teameffektivität - Motivation

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Was zeichnet Team aus?

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Untersuchung via Service-Profi-Chain Modell à erklärt wirtschaftl. Erfolg von DL UN  

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Ziel der Berater

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Einfluss des (allgem.) Arbeitsumfeldes auf Servicewert

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Zusammenfassung

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Warum Teamarbeit?

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Ausblick / zukünftige Veränderungen

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Gruppe vs. Team

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Konflikte im Team (in Anlehnung an Thomas Kilmann)

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Kommunikation UpFront

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Grundlagen Business Consulting

ServiceWert (und Kundenzufriedenheit) im Zentrum des Service-Chain—Modells

– Zeigt Kosten/Nutzenverhältnis für Kunden  

– Servicewert schwer quantifizierbar à aufgrund von individuellen Kundenerwartungen 

– Servicewert wird subsummiert ( i) keine Empirische Evidenz): 

  1. Potentialqualität (statistisch die Haupteinflussgröße auf Kundenzufriedenheit): 
  2. umfasst alle sachlichen, organisatorischen und persönlichen Leistungsvoraussetzungen 
  3. Branchenkompetenz/ Tech-Erfahrung/ Preis-Leitung 
  4. Prozessqualität (statistisch den geringsten Einfluss auf Kundenzufriedenheit): 
  5. Bezieht sich auf eigentliche Phase der Leistungserstellung  
  6. Projekt-, Teamorganisation + Termineinhaltung  
  7. Ergebnisqualität: 
  8. Beschreibt Grad der Zielerreichung aus Kundensicht  

– Alle 3 Dimensionen haben Einfluss auf Kundenzufriedenheit (Def: Abwägender Vergleich zw. erwarteter und tatsächlich wahrgenommener Beratungsleistung ) 

Grundlagen Business Consulting

Teameffektivität - Motivation

Mögliche Vorgehensweisen zur Teammotivation:

– Empower

  1. Verantwortung(Ownership) übertragen -> MA sind effektiver wenn sie Verantwortung tragen
  2. Bei langen Projekten vorsehen, dass MA neue Rollen übernehmen können (Perspektive schaffen + gezielte Weiterentwicklung)
  3. Führungspersönlichkeit im Team identifizieren und gezielt entwickeln
  4. Teammitglieder auf ihre Aufgaben fokussiert halten
  5. Jüngere Berater aktiv unterstützen

– Encourage

  1. Sinn vermitteln (Bedeutung Teamarbeit für Beratung & Kunde hervorheben)
  2. Teammitglieder loben (In Anwesenheit vom Kunden/Partner)
  3. Negtaives Feedback vertraulich äußern (niemand öffentlich diskreditieren)

– Involve

  1. Physische & psychische Konstitution des Teams überprüfen (nach intensiven Projektphasen und Erstellung wesentlicher Zwischenergebnisse)

– Lead by example

  1. Zielorientierung, Enthusiasmus und Teamarbeit vorleben
  2. In intensiven Projektphasen und bei langen Arbeitstagen beim Team sein

– Reward

  1. „save the long hours for when you really need them!” – Team in ruhigen Phasen ermutigen früher zu gehen
  2. Nach intensiven Projektphasen freie Zeit gewähren
  3. Regelmäßige Teamevents einplanen

Grundlagen Business Consulting

Was zeichnet Team aus?

– Kommunikation

– Organisation&Regeln

– Rollen

– Vertrauen

– Commitment

– Diversität

– Synergien

– Rückhalt/Motivationssteigerung

Grundlagen Business Consulting

Untersuchung via Service-Profi-Chain Modell à erklärt wirtschaftl. Erfolg von DL UN  

– Untersucht unter Wirkungsgefüge harter (quantitativer) + weicher Faktoren 

– „interne Qualität“ = Arbeitsbedingungen die Einfluss auf MA Zufriedenheit haben 

– Es besteht ein Zusammenhang zw. MA-Zufriedenheit und Kundenzufriedenheit  

– Kundenzufriedenheit determiniert Kundenloyalität 

– Best Practices bei DL/Serviceprodukten unbrauchbar, da Leistungen sehr heterogen  

Grundlagen Business Consulting

Ziel der Berater

1. Diversifizierung des Produktportfolios (Vorbereitung auf schwache Beratungsphasen) 

2. Mehr Präsenz beim Kunden à Chance für Folgeaufträge  

– Disruption in Beraterbranche ewartet (neue Player mit neuen Geschäftsmodellen und Produkten) 

-bisheriger Schutz der Berater: Intransparenz und Beweglichkeit  

-Leistung/Empfehlung der Berater nicht nachvollziehbar (deshalb engagieren UN auch nach Ruf und Prestige bspw) 

-keien großen Sachinvestitionen; größtes Kapital sind MA die schnell ausgetauscht werden können 

-durch Internet und Datensammlung immer mehr Infos zu Beraterfirmen à Kunden besser informiert 

-Vergleichportale/Kundenbewertungen (wie bei Yelp bspw.)  

-gesamtwirtschaftlicher Kostendruck zwingt Mandanten sich von hoher Preis = hohe Qualität zu lösen  

-„freie“ Beraterfirmen die interdisziplinäre Beraterteams aus freien Beratern zusammenstellen die früher bspw. in Top-Consulting Firmen Spezialisten waren 

-> haben geringere Kosten (Kein Recruiting, Gebäude, Trainings etc.) 

Grundlagen Business Consulting

Einfluss des (allgem.) Arbeitsumfeldes auf Servicewert

– Untersuchung in Form der MA-Zufriedenheit (Vergleich zw. erwarteter u. tatsächlich wahrgenommener Arbeitssituation) 

– Technologische Ausstattung wesentlicher Einfluss auf MA-Zufriedenheit! 

– Technische Umfeld hat positiven Einfluss auf Potenzialqualität und MA Zufriedenheit  

– MA Zufriedenheit à positiver Einfluss auf Involvement à positiver Einfluss auf Potenzialqualität und Kundenzufriedenheit  

Grundlagen Business Consulting

Zusammenfassung

– allgem. Demokratisierung von Wissen und Daten à Exklusivvorteile gehen verloren  

-BeratungsUN müssen sich auch verändern 

-neue Wege probiert à bspw. McKinsey Solutions (LogIn Effekt durch Integration von McK. IT Anwendungen beim Kunden) 

-> Vermarktung von neuen Beratungstools die auch von Beratern selbst genutzt werden  

-> Lizenzierung und Abomodell für stabile Erlöse 

Grundlagen Business Consulting

Warum Teamarbeit?

– bessere Lösungen

– schnellere Lösungen

Grundlagen Business Consulting

Ausblick / zukünftige Veränderungen

-immer mehr Bezahlung nach Wert der DL statt nach Beratertagen  

-Leistung wird von UN immer mehr UN selbst erbracht (eigene Experten) 

-Leistung wird UN von immer besser beurteilbar weil Experten aus der Beraterbranche eingestellt werden  

-> immer mehr ehemalige Berater die in allen UN-Bereichen vertreten sein können  

-> anspruchsvollere Auftragsgeber  

-komplett neue Player aus IT Bereich: Big-Data und Prognoseprogramme sollen schnellere Analysen geben als Berater  

-mehr Daten + mehr KI = schnellere Veränderungen im Consulting  

-UN mit spezifischen + komplexen Problemen brauchen weiterhin individuelles Top-Consulting  

Grundlagen Business Consulting

Gruppe vs. Team

– Gruppe = mehrere Personen deren Interaktion durch Rollen und Normen beeinflusst wird

– Gruppeneinfluss/effekt kann die Gruppenleistung positiv beeinflussen -> bessere Arbeitsergebnisse

– Es kann jedoch auch zu „Social Loafing“(Bummeln) kommen -> Personen schränken eigene Anstrengung ein

  1. Anstrengungsniveau wird bei uninteressanten Aufgaben angepasst
  2. Ohne klares Leistungsziel erfolht eine Orientierung am Gruppenstand

Grundlagen Business Consulting

Konflikte im Team (in Anlehnung an Thomas Kilmann)

Vermeidung

Ich ignoriere Konflikte oder weigere mich diese anzuerkennen

I lose – you lose

Anpassung

Ich ordne mich unter und passe mich an

I lose – you win

Wettbewerb

Kampf, bei dem es darum geht, dass eine Person gewinnt

I win – you lose

Kompromiss

Alle geben teilweise nach, um zu einer Lösung zu gelangen

I win some – you win some

Zusammenarbeit

Wir arbeiten zusammen, um eine gemeinsame/neue Lösung zu finden

I win – you win

Grundlagen Business Consulting

Kommunikation UpFront

– Schnell einzelne abgrenzbare Arbeitspakete erkennen, allokieren und terminieren

– Kommunikation sollte aktiv gesteuert  und der Austausch während des Projektes gefördert werden, damit alle trotz ihrer dedizierten Aufgaben auch noch das Gesamtziel im Blick behalten

– Informationsasymmetrien aktiv bekämpfen

– Mitarbeiter sollten zur regelmäßigen Rückkopplung im Hinblick auf die Abgleichung der Zielsetzung animiert werden (Für das Nachschärfen ist in der Beratung einfach keine Zeit!)

– Falls Zeitleisten nicht gehalten werden können, sollte dies vorab aktiv kommuniziert werden

– Zu Fragen motivieren, besonders am Anfang

– Keine cover your ass mails!

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