ecrm an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Prozess, den ein (potenzieller) Kunde über verschiedene Kontaktpunkte mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung erlebt

Dient zur Aufdeckung möglicher Optimierungspotenziale der Customer Experience

Bezeichnet die aufeinander abgestimmte Gesamtheit aller Grundsätze und Leitbilder, die der langfristigen Planung, Steuerung  und Kontrolle von Geschäftsbeziehungen (insb. Kundenbeziehung) dienen.

CRM umfasst sämtliche Maßnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die der Initiierung, Stabilisierung, Intensivierung und Wiederaufnahme von evtl. beendeten Geschäftsbeziehungen zu den Kunden mit dem Ziel des gegenseitigen Nutzens.

Unter Qualität versteht man die Gesamtheit der zurechenbaren Merkmalen und Eigenschaften einer Leistung. 

Erfüllung der Qualitätsvermutungen aus Nachfragersicht

Umfasst sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, die Verhaltensabsichten eines Kunden positiv zu gestalten, um die Beziehungen für die Zukunft zu stabilisieren bzw. auszuweiten

Ist die Absicht eines Kunden, eine Leistung auf Basis von positiven vorherigen Kauferfahrungen, trotz verfügbarer Alternativen, auch zukünftig zu kaufen

Interaktion des Kunden mit einer Marke

Customer Lifetime Value gibt die zukünftig erwartete Profitabilität eines Kunden über die Dauer der Kundenbeziehung an

Daten, die in ihrer Größe eine klassische Datenhaltung auf konventioneller Hardware übersteigen und zudem weitaus heterogener als klassische Daten sind.

CM betrachtet Warengruppen als strategische Geschäftseinheiten, für die Handel und Hersteller gemeinsam Strategien entwickeln, um eine Verbesserung der Leistung der Warengruppen zu erzielen.