E -Business an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Karteikarten und Zusammenfassungen für E -Business an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

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Definition: Shitstorm

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4-Kategorien von Shitstorm

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Social-Media-Krise:

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Erfolgsfaktoren des SM-Marketings

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Definition: Kommunikation

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Definition: Kommunikation lt. Paul Watzlawick

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Veränderung der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden

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Mutation vom Konsumenten zum Prosumenten

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Soziale Implikationen von Social Media

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Kriterien der Auswahl eines Zahlungsverfahrens

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E-Commerce

Definition nach Kollmann

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Der richtige Umgang mit Shitstorms

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E -Business

Definition: Shitstorm

Phänomen, in dem einzelne Akteure und/oder Akteursgruppen unter Verwendung von plattformspezifischen Kommunikationsmöglichkeiten im Social Media Inhalte im Netz publizieren, kommentieren und verbreiten, die sich kritisch/beleidigend/spöttisch mit Handlungen, Strategien, Entscheidungen, Personen und Unternehmen oder den Eigenschaften ihrer Produkte und Dienstleistungen auseinandersetzen und damit eine überdurchschnittlich hohe plattformspezifische Beitragsmenge innerhalb eines begrenzten Zeitraumes erzielen.

Der falsche Umgang des Unternehmens mit kritischen Themen oder der akuten Krise kann sich negativ auf die gesamte Krisensituation auswirken. Das Ignorieren von Nutzermeinungen, die Löschung von Kommentaren, das monotone Posten derselben Stellungnahme (‚Copy&Paste‘), hämische wie herablassende Antworten, die Androhung rechtlicher Schritte, das Abschalten ganzer Kommentarspalten, Videos oder Webseiten kann die originäre Krise intensivieren oder selbst Mittelpunkt der Empörung sein. Trotz der zunehmenden Relevanz des Internets für die Krisenkommunikation von Unternehmen zeigen aktuelle Studien, dass nur die wenigsten Organisationen eine professionelle Krisenstrategie für Social Media-Krisen besitzen.

E -Business

4-Kategorien von Shitstorm

  • Normales Problem:  Akteur hat ein Problem mit dem Produkt oder dem Service des Unternehmens. Der User kommuniziert das Thema nicht öffentlich, sondern um Hilfe zu bekommen. Das Feedback ist negativ, da es das Unternehmen öffentlich in ein schlechtes Licht rückt, kann aber die Chance einräumen, grundlegende Probleme aufzudecken und proaktiv zu handeln.

  • Konstruktive Kritik: User äußern sich kritisch zu einem Sachverhalt, schlagen zugleich aber Verbesserungen vor. Die Verbesserungsvorschläge können sich rasch über die Foren und Netzwerke verbreiten. Erneut ist Feedback dieser Art negativ für das betroffene Unternehmen, da es sich schädigend für die Reputation und das Image auswirkt. Dennoch kann das Unternehmen davon profitieren, wenn es die Verbesserungsvorschläge konstruktiv umsetzt.

  • Berechtigter Angriff: Die Art und Weise des Angriffs steht nicht im Verhältnis zu dem thematisierten Problem, das zum negativen Feedback geführt hat. Die Kritik seitens des Users scheint zwar gerechtfertigt, ist aber aufgrund mangelnder Hilfestellungen, schlechten Kundenservices oder fehlenden verbindlichen Antworten seitens des Unternehmens sehr emotional belastet und formuliert.

  • Unberechtigter Angriff: Feedback definiert sich durch den fehlenden Hintergrund einer berechtigten Kritik. Der User hat faktisch keinen Grund, explizit negative Kommentare im Netz zu veröffentlichen, die entsprechend negative Auswirkungen für das Unternehmen lancieren können und dieses in Rolle des Reaktors drängt.

E -Business

Social-Media-Krise:

  • Entstehungsort:
    entstehen durch den Einsatz von Social Media und/oder entwickeln sich durch Verbreitung in Sozialen Medien von einer latenten zur akuten Krise.
  • Keine Branchenspezifizierung:
    Krisen können jedes Unternehmen treffen.
  • Schnelligkeit:
    Social Media-Krisen verbreiten sich rasant, verkürzen dadurch den Handlungsspielraum des betroffenen Unternehmens und verlangen eine schnelle Reaktion der Krisenkommunikation.
  • Unterschiedliche Auswirkungen:
    Sie schaden vor allem dem Ruf eines Unternehmens, können sich jedoch auch materiell auf die betroffene Firma auswirken.
  • Unterschiedliche Ursachen:
    Die Auslöser einer Social Media-Krise sind vielfältig und können intern wie extern erfolgen. Wobei die meisten Krisen durch Kommunikationsfehler ausgelöst werden.
  • Katalysatoren:
    Social Media-Krisen erreichen eine starke Verbreitung, wenn sie von Meinungsführern im Netz und/oder den Massenmedien thematisiert werden.
  • Gegenreaktion:
    Betroffene Unternehmen können der Krise mit entsprechenden Maßnahmen vorbeugen, ihren Verlauf aktiv beeinflussen oder ihren Ausbruch gegebenenfalls
    verhindern.

E -Business

Erfolgsfaktoren des SM-Marketings

  • Dialog/Interaktion: zielgruppenrelevante Themen authentisch kommunnizieren

  • Glaubwürdigkeit: Marke agiert offen, fair ohne versteckte Absichten

  • Vertrauen: Wahrheitstreue in der Markenkommunikation

  • Offenheit: aktive Einbindung und offener Umgang mit Kritik

  • Zielgruppenaffinität

E -Business

Definition: Kommunikation

Das Wort „Kommunikation“ kommt aus dem Lateinischen „communicare“ und bedeutet „mitteilen“.

Unter Kommunikation versteht man den Austausch, die Vermittlung und Aufnahme von Informationen zwischen den Menschen. „Es ist der Prozess der Übertragung von Nachrichten zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern.“ Die Mitteilung signalisiert, dass der Sender und der Empfänger etwas miteinander teilen. „Dieses Gemeinsame ist zunächst der „Inhalt“ der Mitteilung.“

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Definition: Kommunikation lt. Paul Watzlawick

– jedes Verhalten in einer sozialen Situation ist eine Mitteilung

– unmöglich, nicht mit anderen Menschen zu kommunizieren

– In jeder Situation teilt man seinen Mitmenschen etwas mit: Das kann bewusst oder unbewusst, beabsichtigt oder unbeabsichtigt geschehen. 

– übermitteln von Mitteilungen über die Sprache, aber auch mit Hilfe von Gestik, Mimik, durch den Klang unserer Stimme und sogar durch unsere Kleidung. 

Alle Versuche, nicht zu kommunizieren, können schon als Kommunikation verstanden werden.

AXIOME:  (Ein Axiom bezeichnet einen Grundsatz, bei dem kein Beweis notwendig ist)

1. “Man kann nicht nicht kommunizieren

2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt

3. Kommunikation ist immer Ursache und Wirkung

4. Menschliche Kommunikation bedient sich analoger und digitaler Modalitäten

5. Kommunikation ist symmetrisch oder komplementär”

Kommunikation kann dabei in 3 Hauptformen beschrieben werden:

1. „Intrapersonale Kommunikation = „Der Austausch, der innerhalb eines Individuums abläuft (z.B. Aufnahme von Umweltdaten)“

2. Interpersonale Kommunikation = „Der Austausch zwischen mind. 2 Individuen (z.B. Gesprächspartner)“

3. Mediengebundene Kommunikation (oder auch Massenkommunikation) = „Der Austausch zwischen der Gruppe von Kommunikatoren (z.B. Journalisten) und der Gruppe von Rezipienten (z.B. Leser einer Tageszeitung)“

(4.) Gruppenkommunikation = Der Austausch innerhalb einer organisierten Gruppe (z.B. Verein)“

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Veränderung der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden

Kommunikationsveränderung hin zu einer Kundendominanz innerhalb der Kommunikation

  • Früher: Hersteller dominiert Kommunikation (Monologische Kommunikation)
  • Heute: Kommunikation auf Augenhöhe
  • Morgen: Kunde dominiert Kommunikation

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Mutation vom Konsumenten zum Prosumenten

Konsument ist gleichzeitig auch Produzent

z.B. Blogger liest und schreibt Artikel

Der Begriff wird in Verbindung mit nutzergenerierten Inhalten (User Generated Content) verwendet.

E -Business

Soziale Implikationen von Social Media

  • Kommunikation (der Verständigung dienender inhaltlicher Bedeutungsprozess,

  • Interaktion (formaler Akt des In-Beziehung-Treten zwischen Nutzern),

  • Partizipation (Teilhabe, die aus Initiation und Reaktion besteht) und

  • Kollaboration (mit dem Zweck sozialer Sinnstiftung).

E -Business

Kriterien der Auswahl eines Zahlungsverfahrens

-Sicherheit
-Keine Kosten für die Nutzung Datenschutz
-Einfache und bequeme Bedienung
-Einfache Rückerstat tungsmöglichkeit 

-Schnelligkeit
-Zahlungsvorgang während Kauf

-abgeschlossen Bekanntheit Image
-Einfache / einmalige Registrierung 

-Internationale Einsetzbarkeit 

-Belastungszeitpunkt

-Einfache und bequeme mobile Nutzung 

-Nutzung ohne Registrierung möglich

E -Business

E-Commerce

Definition nach Kollmann

Electronic Commerce ist Teil des Electronic Business und umfasst den Kauf und Verkauf von Waren und Leistungen über elektronische Verbindungen. Dabei handelt es sich um jede Art von geschäftlichen Transaktionen (zum Beispiel Verkauf oder Kauf von Waren und Dienstleistungen) sowie elektronisch abgewickelte Geschäftsprozesse (zum Beispiel Werbung, „After-Sales-Services“, Online-Banking), bei denen die Beteiligten auf elektronischem Wege (zum Beispiel über das Internet oder Netzwerke von Mobilfunkanbietern) miteinander verkehren und nicht durch physischen Austausch in direktem physischen Kontakt stehen (Kollmann Gabler 2019).

E -Business

Der richtige Umgang mit Shitstorms

  • Nicht vorschnell reagieren

  • Keine Gegenangriffe führen

  • Auf die Kritik eingehen 

  • Gründe liefern

  • Die Zeit für sich arbeiten lassen

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