Dienstleistungsmarketing an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Karteikarten und Zusammenfassungen für Dienstleistungsmarketing an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

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Dienstleistungsmarketing
(im weiteren Sinne)

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Dienstleistungen

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Klassifikationen von Dienstleistungen
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Social-Marketing

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Relevanter Markt

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Marktgrößen

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Kundenorientierung Definition
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Kundenorientierung bedeutet:

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Basisbegriffe Kundenorientierung

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Sozialkompetenz

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Emotionale Intelligenz
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Dienstleistungsmarketing

Dienstleistungsmarketing
(im weiteren Sinne)
Funktionelles Dienstleistungsmarketing:
Durchgeführt von Sachleistungsbetrieben als „Neben“-Funktion für die Absatzförderung von (selbst erstellten) Sachleistungen
-> Industrielles Dienstleistungsmarketing

Institutionelles Dienstleistungsmarketing:
Durchgeführt von Dienstleistungsinstitutionen als „Haupt“-Funktion zum Absatz von:
* Sachleistungen
* Nominalleistungen
* Dienstleistungen
-> Dienstleistungsmarketing im engeren Sinne

Dienstleistungsmarketing

Dienstleistungen
alle am Markt angebotenen Tätigkeiten oder Leistungen, die im wesentlichen immaterieller Natur sind und keine direkten Besitz- oder Eigentumsveränderungen mit sich bringen. Die Leistung kann (muss nicht) mit einem Sachgut in Verbindung sein

Dienstleistungsmarketing

Klassifikationen von Dienstleistungen
Klassifikationskriterien:

- Haupteinsatzfaktor
- Ausprägung des Produktionsfaktors Arbeit
- Art des externen Faktors
- Anzahl der externen Faktoren
- Ort der Leistungsverrichtung
- Mittelbarkeit zum Konsum
- Individualitätsgrad

Dienstleistungsmarketing

Social-Marketing
Primär Kommunikation

ist ein von einer Gruppe betriebenes, systematisches Bemühen mit dem Ziel Andere zur Annahme, Änderung oder Aufgabe bestimmter Vorstellungen, Einstellungen, Gewohnheiten und Verhaltensweisen zu bewegen.

Dienstleistungsmarketing

Relevanter Markt
Ergebnis einer Marktsegmentierung, die ein UN aus der subjektiven Sicht und Problemlage vorgenommen hat.

Dienstleistungsmarketing

Marktgrößen
* Marktpotenzial (Was möglich ist)
* Marktvolumen (Gesamtheit aller Umsätze)
* Marktanteil (Eigener Anteil am Markt)

Dienstleistungsmarketing

Kundenorientierung Definition
Bezeichnet die Fähigkeiten eines UN, die Anforderungen an Leistungen aus Kundensicht kontinuierlich zu erfassen und in Unternehmensleistungen umzusetzen.

d.h., dass alle Aktivitäten und Prozesse des Anbieters auf den Kunden ausgerichtet sind zur Erfüllung und Befriedigung aller Wünsche und Bedürfnisse des Kunden.

Dienstleistungsmarketing

Kundenorientierung bedeutet:
- genaue Kenntnisse der Wahrnehmungen, Erfahrungen, Einstellungen und Erwartungen des Kunden

Dienstleistungsmarketing

Basisbegriffe Kundenorientierung
- Sozialkompetenz
- Empathie
- Empowerment

Dienstleistungsmarketing

Sozialkompetenz
Sozialkompetent handeln heißt, mit sich selber sowie anderen konstruktiv, eigenbestimmt und kooperativ umgehen zu können und zu wollen

Dienstleistungsmarketing

Emotionale Intelligenz
Das ist die Fähigkeit, unsere eigenen Gefühle und die anderer zu erkennen, uns selbst zu motivieren und gut mit Emotionen in uns selbst und unseren Beziehungen umzugehen. 

Dienstleistungsmarketing

Komponenten der Emotionalen Intelligenz
- Selbstwahrnehmung
- Selbstmanagement
- Selbstbeherrschung
- Empathie
- Umgang mit Beziehungen

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