Select your language

Suggested languages for you:
Login Anmelden

Lernmaterialien für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Customer Relationship Management Kurs an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management zu.

TESTE DEIN WISSEN

Nennen Sie mindestens zwei Rentabilisierungspotenziale des CRM

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

ACHTUNG: inhaltlich unterschiedliche Antworten

Luise Antwort:

  • Kosten pro Kunde verringern sich, da weniger Neukunden geworben werden, Weiterempfehlungen, Informationsquelle, mehr Umsatz
  • Potential 1: Neukundengewinnung ist teurer, als  Bestandskundenhaltung
  • Potential 2: was macht die Bindung für das Unternehmen so wertvoll?
  • Weiterempfehlung , positiver Wert Bestandskunden empfehlen weiter, kaufen regelmäßig

Lena Antwort:

Es gibt verschiedene Möglichkeiten für ein Unternehmen die Wirtschaftlichkeit zu steigern. Dazu gehören:

  • Weiterempfehlung
  • Sinkende Preissensibilität
  • Kosteneinsparung
  • Cross-Selling Umsatzsteigerung
  • Akquisitionskosten
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Was sagt die Preis-Qualitäts-Relation aus?

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Folie 284--> 261

 beschreibt die Tendenz von Personen, bei einem höherpreisigen Produkt auch eine höhere Qualität wahrzunehmen bzw. zu vermuten sprich es wird ein assoziierter Zusammenhang zwischen Preis und Qualität hergestellt

  • Je nachdem wie viel was kostet sind wir zufrieden oder nicht zufrieden
    1. Bsp. Hose für 300€ darf kein Loch haben, Hose für 20€ mit Loch ist okay
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Welche grundsätzlichen Änderungen für das Marketing resultieren aus einer konsequenten CRM-Orientierung?

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • Kontakt mit den Bestandskunden ausbauen (Kontaktaufnahme oder für Cross Selling Maßnahmen)
  • durch Befragungen verbessern / ins Gedächtnis rufen
  • aus einer Transaktion gleich längerfristig, attraktiver darstellen zB. Durch Preise und Sonderleistungen
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Ist mit dem Aufkommen des CRM-Konzeptes Ihrer Meinung nach ein „Paradigmenwechsel“ (d.h. eine völlig neue Sichtweise) im Marketing verbunden?


Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Die Einbettung eines CRM Konzeptes innerhalb der eigenen Marketingstrategie führt zwangsweise zu einer Erweiterung der Sichtweise (Wechsel einer wissenschaftlichen Grundauffassung?). Der Fokus wird hierbei auf Kundenorientierte Produktion gelegt anstatt dass ein standartisiert Leistung angestrebt wird. Ganz prägnant wird eine Verschiebung des Mittelpunkts deutlich. Anstatt die Wertigkeit in Umsatz und Profit zu suchen, verfolgt eine CRM Strategie das klare Ziel Problemlösungkompetenzen zu erlangen und den Kunden verbunden mit Service / Dienstleistungen in das Zentrum des Interesses zu stellen. Dadurch ist es möglich neben Neukundenakquise auch Kundenbindungsprozese zu schaffen.

Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Erläutern Sie behavioristische Ziele am Beispiel McDonalds.

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Antwort abklären:

Wiederkauf - Gutscheine für Menüs

Kauffrequenzsteigerung - essen schnell zubereitet und günstig

Cross-Buying - Spielzeuge und Coca Cola Gläser

positive Mund-zu-Mund-Kommunikation - durch gute Produkte

Kündigungsprävention -

Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Wenn Autohersteller in ihrer visuellen Kommunikation auf sehr gutaussehende und leicht bekleidete Damen setzen – welche Effekte machen sie sich dann zunutze?

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Linn Antwort:

Die Autohersteller machen sich dem Vampir-Effekt zu Nutze, welcher beschreibt, dass die Werbung aufgrund von sexuellen Reizen Aufmerksamkeit erregt. Zudem lösen leicht bekleidete Damen oft positive Gedanken aus, welche dann auf das Auto und die Marke übertragen werden.

Lena:

Aus dem Skript Wirtschaftspsychologie (Folie 67):

Aspekte, die Aufmerksamkeit auf Werbung auslösen, können von

eigentlicher Werbebotschaft ablenken (Beispiel „sex-appeal“).

− zu starkes Interesse am erotischen Kontext zieht Interesse vom Produkt ab

(„Vampireffekt“)

− „Sex sells“? -- „not always“

▪ Prozesse, die auf Aufmerksamkeit beruhen, erfordern Kapazität. Diese

steht nur begrenzt zur Verfügung.


Folie 68 --> 228

Beispielsuntersuchungen

▪ Schlechtere Erinnerungsleistungen (free recall) für Werbung mit erotischer

Illustration (Steadman, 1969)

▪ Versuchspersonen erinnerten zwar erotische Anzeige - keine Erinnerung an

Marke (recognition) (Chestnut et al., 1977)

Diskussion Recall vs. Einstellungsänderung

▪ Mehr Persuasion aber weniger Verarbeitung - peripher statt zentral (Reichert et

al. 2001)

Moderierende Einflüsse

▪ Einstellung / Akzeptanz von Erotik ! widersprüchliche Befunde

▪ Passung von Produkt und erotischer Werbung z.B. Körperpflege, Unterwäsche

! unangemessener sex-appeal führt zu schlechteren Erinnerungsleistungen als

angemessener sex-appeal (Richmond & Hartmann, 1982)

Antwort Luise:

  • Behaviorismus = klassische Konditionierung
  • Unkonditionierter Reiz = Frau/ Mann
  • Dieser Reiz löst eine unkonditionierte Reaktion aus = positive Reaktion
  • Bsp. Autohersteller hoffen das sich diese positive Reaktion auf das Produkt Auto überträgt


Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Erklären Sie die Begriffe Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften und geben Sie jeweils ein Beispiel.

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Antwort von Linn:

Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften finden bei der  Einschätzung eines Produktes Anwendung. Die Sucheigenschaften sind leichter zu beurteilen. Die Vertrauenseigenschaften hingegen sind bei intangiblen Produkten schwieriger zu beurteilen.

Antwort Lena:

Rushton/ Carson 1989 S. 28, The Marketing of Services: Managing the Intangibles

The Intangibility of Products

"This is because virtually all products have both tangible and intangible characteristics - what differs is the relative proportion of each."

Jeder Produkt hat sowohl materielle als auch immaterielle Eigenschaften, entscheidend ist der relative Anteil. Auf Waren basierende Produkte haben tendenziell greifbarere Eigenschaften, wohingegen Produkte mit einem Service als Kern in der Regel von immaterieller Natur sind. 

Je stärker die Intangibilität eines Produktes, desto schwerer ist dieses auch zu beurteilen.

Die Autoren verstehen ein Produkt nicht nur als Gut oder reinen Service sondern vielmehr als Gesamtangebot. Ein Blick auf die Zusammensetzung von diesem Angebot lässt den materiellen/ immateriellen Anteil ermitteln.


Bei der Informationsökonomie steht als zentrale Annahme eine Informationsasymmetrie zwischen den beiden beteiligten Parteien einer Kommunikation. Sie greift damit die Kritik an anderen Modellen auf, in denen vollständige Informationen einfach angenommen werden. Geht man aber nun beispielsweise von einer Kaufsituation aus, dann besagt die Informationsökonomie, dass es eben keine Informationssymmetrie zwischen Käufer und Verkäufer gibt. Wie groß die Asymmetrie ist, hängt dabei vom Typ der Produkteigenschaften ab. Generell werden dabei drei Eigenschaften unterschieden:

  1. Sucheigenschaften: Können schon vor dem Kauf beurteilt werden. Beispiele für Produkte mit einem hohen Anteil von Sucheigenschaften: PC, Fernseher, Waschmaschinen.
  2. Erfahrungseigenschaften: Können erst nach dem Kauf beurteilt werden. Beispiele für Produkte/Dienstleistungen mit einem hohen Anteil von Erfahrungseigenschaften: Friseur, Handwerker, Restaurantbesuche
  3. Vertrauenseigenschaften: Können weder vor noch nach dem Kauf vollständig beurteilt werden (Expertenwissen wird benötigt). Beispiele für Produkte/Dienstleistungen mit einem hohen Anteil von Vertrauenseigenschaften: Rechtsberatung, Arztbesuche, Steuerangelegenheiten.

Antwort Luise:

Sucheigenschaften (häufig bei Produkten)

  • ein Produkt vor dem Kauf zu bewerten
  • Bsp.: Schuhe kaufen: ich kann im Laden damit laufen und sie mir vorher anschauen

Erfahrungseigenschaften (häufig bei DL)

  • Produkt/ DL muss erst gekauft werden und kann erst dann beurteilt werden
  • Bsp.: Friseur. Ich kann den Haarschnitt erst danach bewerten

Vertrauenseigenschaft (häufig bei DL)

  • Eigenschaften de ich nie bewerten kann (da bspw. die Expertise fehlt)
  • Bsp.: Wurzelbehandlung beim Zahnarzt
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Ist Ihrer Meinung nach die Kostenführerschafts- oder die Differenzierungsstrategie besser zur Kundenbindung geeignet?


Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Antwort nochmal abklären:

Es kommt darauf an welches Preisbedürfnis der jeweilige Kunde hat

Die Differenzierungsstrategie wird der zentrale Fokus auf überragende Nutzungsstiftung für die Nachfrager gelegt wird. Dafür sind Kunden bereit überdurchschnittlich hohe Preise zu zahlen.

Demgegenüber setzt die Strategie der Kostenführerschaft auf niedrige Produktions- und Distributionskosten um einen hohen Marktanteil zu generieren. Dadurch wird lediglich Standardqualität erreicht, allerdings zahlen die Kunden dafür auch überdurchschnittlich niedrige Preise

Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Welche Strategien zur Wiederherstellung von Gerechtigkeit gibt es laut der Equity-Theorie?

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Folie 130 --> 120

Individuen vergleichen ihr Input/Output-Verhältnis mit dem Input/Output-Verhältnis anderer Personen.

ist das Verhältnis gleich= Equity

- Ist das Verhältnis gleich, spricht man von Equity

- Ist das Verhältnis ungleich, spricht man von Inequity


Strategien der benachteiligten Partei bei Inequity:

- Vorrangig: Tatsächliche Wiederherstellung von Equity

- Nachrangig: Psychologische Wiederherstellung von Equity

Strategien der begünstigten Partei bei Inequity:

- Vorrangig: Psychologische Wiederherstellung von Equity

- Nachrangig: Tatsächliche Wiederherstellung von Equity

Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Warum wird dem Ansatz des CRM in der heutigen Zeit besondere Aufmerksamkeit geschenkt?

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN
  • Steigender Wettbewerb
  • Produkte und Dienstleistungen werden sich immer ähnlicher
  • Unternehmen müssen immer mehr Zusatzleistungen (sog. „Added Values“) bieten können
  • Kundenloyalität gegenüber Unternehmen sinkt
Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Skizzieren Sie die Unterschiede zwischen transaktionsorientiertem und beziehungsorientiertem Marketing in Hinblick auf das jeweilige Ziel, Paradigma und Kundenverständnis.

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Lena Antwort:

Das transaktionsorientierte Marketing:

Ziel: Verkaufsabschluss und Umsatzgenerierung

Paradigma: Massenproduktion

Kundenverständnis: Kunde ist anonym

Marktsicht: Wertigkeit durch Absatzmengen und Profit

Marktverständnis: Im Mittelpunkt steht das Produkt

-----------

Beziehungsorientiertes Marketing

Ziel: es wir auf langfristige Geschäftsbeziehungen gesetzt

Paradigma: Kundenorientierte Produktion & individualisierte Leistungsgenerierung

Kundenverständnis: Kunde soll individuell bedient werden

Marktsicht: Wertigkeit durch Problemlösungskompetenzen

Marktverständnis: Im MIttelpunkt steht der Service 




Lösung ausblenden
TESTE DEIN WISSEN

Die Kundenbindungs- und die Kundenrückgewinnungsstrategie empfehlen sich beim Vorliegen einer hohen Wechselrate der Kunden. Was können mögliche Ursachen für eine hohe Wechselrate sein?

Lösung anzeigen
TESTE DEIN WISSEN

Folie 259-->239

Wechselrate durch:

  •  Leistungsfehlern des Unternehmens
  • schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda
  • das Image hat Schaden genommen
  • zu starker Wettbewerb


Lösung ausblenden
  • 443526 Karteikarten
  • 10745 Studierende
  • 362 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen Customer Relationship Management Kurs an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Nennen Sie mindestens zwei Rentabilisierungspotenziale des CRM

A:

ACHTUNG: inhaltlich unterschiedliche Antworten

Luise Antwort:

  • Kosten pro Kunde verringern sich, da weniger Neukunden geworben werden, Weiterempfehlungen, Informationsquelle, mehr Umsatz
  • Potential 1: Neukundengewinnung ist teurer, als  Bestandskundenhaltung
  • Potential 2: was macht die Bindung für das Unternehmen so wertvoll?
  • Weiterempfehlung , positiver Wert Bestandskunden empfehlen weiter, kaufen regelmäßig

Lena Antwort:

Es gibt verschiedene Möglichkeiten für ein Unternehmen die Wirtschaftlichkeit zu steigern. Dazu gehören:

  • Weiterempfehlung
  • Sinkende Preissensibilität
  • Kosteneinsparung
  • Cross-Selling Umsatzsteigerung
  • Akquisitionskosten
Q:

Was sagt die Preis-Qualitäts-Relation aus?

A:

Folie 284--> 261

 beschreibt die Tendenz von Personen, bei einem höherpreisigen Produkt auch eine höhere Qualität wahrzunehmen bzw. zu vermuten sprich es wird ein assoziierter Zusammenhang zwischen Preis und Qualität hergestellt

  • Je nachdem wie viel was kostet sind wir zufrieden oder nicht zufrieden
    1. Bsp. Hose für 300€ darf kein Loch haben, Hose für 20€ mit Loch ist okay
Q:

Welche grundsätzlichen Änderungen für das Marketing resultieren aus einer konsequenten CRM-Orientierung?

A:
  • Kontakt mit den Bestandskunden ausbauen (Kontaktaufnahme oder für Cross Selling Maßnahmen)
  • durch Befragungen verbessern / ins Gedächtnis rufen
  • aus einer Transaktion gleich längerfristig, attraktiver darstellen zB. Durch Preise und Sonderleistungen
Q:

Ist mit dem Aufkommen des CRM-Konzeptes Ihrer Meinung nach ein „Paradigmenwechsel“ (d.h. eine völlig neue Sichtweise) im Marketing verbunden?


A:

Die Einbettung eines CRM Konzeptes innerhalb der eigenen Marketingstrategie führt zwangsweise zu einer Erweiterung der Sichtweise (Wechsel einer wissenschaftlichen Grundauffassung?). Der Fokus wird hierbei auf Kundenorientierte Produktion gelegt anstatt dass ein standartisiert Leistung angestrebt wird. Ganz prägnant wird eine Verschiebung des Mittelpunkts deutlich. Anstatt die Wertigkeit in Umsatz und Profit zu suchen, verfolgt eine CRM Strategie das klare Ziel Problemlösungkompetenzen zu erlangen und den Kunden verbunden mit Service / Dienstleistungen in das Zentrum des Interesses zu stellen. Dadurch ist es möglich neben Neukundenakquise auch Kundenbindungsprozese zu schaffen.

Q:

Erläutern Sie behavioristische Ziele am Beispiel McDonalds.

A:

Antwort abklären:

Wiederkauf - Gutscheine für Menüs

Kauffrequenzsteigerung - essen schnell zubereitet und günstig

Cross-Buying - Spielzeuge und Coca Cola Gläser

positive Mund-zu-Mund-Kommunikation - durch gute Produkte

Kündigungsprävention -

Mehr Karteikarten anzeigen
Q:

Wenn Autohersteller in ihrer visuellen Kommunikation auf sehr gutaussehende und leicht bekleidete Damen setzen – welche Effekte machen sie sich dann zunutze?

A:

Linn Antwort:

Die Autohersteller machen sich dem Vampir-Effekt zu Nutze, welcher beschreibt, dass die Werbung aufgrund von sexuellen Reizen Aufmerksamkeit erregt. Zudem lösen leicht bekleidete Damen oft positive Gedanken aus, welche dann auf das Auto und die Marke übertragen werden.

Lena:

Aus dem Skript Wirtschaftspsychologie (Folie 67):

Aspekte, die Aufmerksamkeit auf Werbung auslösen, können von

eigentlicher Werbebotschaft ablenken (Beispiel „sex-appeal“).

− zu starkes Interesse am erotischen Kontext zieht Interesse vom Produkt ab

(„Vampireffekt“)

− „Sex sells“? -- „not always“

▪ Prozesse, die auf Aufmerksamkeit beruhen, erfordern Kapazität. Diese

steht nur begrenzt zur Verfügung.


Folie 68 --> 228

Beispielsuntersuchungen

▪ Schlechtere Erinnerungsleistungen (free recall) für Werbung mit erotischer

Illustration (Steadman, 1969)

▪ Versuchspersonen erinnerten zwar erotische Anzeige - keine Erinnerung an

Marke (recognition) (Chestnut et al., 1977)

Diskussion Recall vs. Einstellungsänderung

▪ Mehr Persuasion aber weniger Verarbeitung - peripher statt zentral (Reichert et

al. 2001)

Moderierende Einflüsse

▪ Einstellung / Akzeptanz von Erotik ! widersprüchliche Befunde

▪ Passung von Produkt und erotischer Werbung z.B. Körperpflege, Unterwäsche

! unangemessener sex-appeal führt zu schlechteren Erinnerungsleistungen als

angemessener sex-appeal (Richmond & Hartmann, 1982)

Antwort Luise:

  • Behaviorismus = klassische Konditionierung
  • Unkonditionierter Reiz = Frau/ Mann
  • Dieser Reiz löst eine unkonditionierte Reaktion aus = positive Reaktion
  • Bsp. Autohersteller hoffen das sich diese positive Reaktion auf das Produkt Auto überträgt


Q:

Erklären Sie die Begriffe Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften und geben Sie jeweils ein Beispiel.

A:

Antwort von Linn:

Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften finden bei der  Einschätzung eines Produktes Anwendung. Die Sucheigenschaften sind leichter zu beurteilen. Die Vertrauenseigenschaften hingegen sind bei intangiblen Produkten schwieriger zu beurteilen.

Antwort Lena:

Rushton/ Carson 1989 S. 28, The Marketing of Services: Managing the Intangibles

The Intangibility of Products

"This is because virtually all products have both tangible and intangible characteristics - what differs is the relative proportion of each."

Jeder Produkt hat sowohl materielle als auch immaterielle Eigenschaften, entscheidend ist der relative Anteil. Auf Waren basierende Produkte haben tendenziell greifbarere Eigenschaften, wohingegen Produkte mit einem Service als Kern in der Regel von immaterieller Natur sind. 

Je stärker die Intangibilität eines Produktes, desto schwerer ist dieses auch zu beurteilen.

Die Autoren verstehen ein Produkt nicht nur als Gut oder reinen Service sondern vielmehr als Gesamtangebot. Ein Blick auf die Zusammensetzung von diesem Angebot lässt den materiellen/ immateriellen Anteil ermitteln.


Bei der Informationsökonomie steht als zentrale Annahme eine Informationsasymmetrie zwischen den beiden beteiligten Parteien einer Kommunikation. Sie greift damit die Kritik an anderen Modellen auf, in denen vollständige Informationen einfach angenommen werden. Geht man aber nun beispielsweise von einer Kaufsituation aus, dann besagt die Informationsökonomie, dass es eben keine Informationssymmetrie zwischen Käufer und Verkäufer gibt. Wie groß die Asymmetrie ist, hängt dabei vom Typ der Produkteigenschaften ab. Generell werden dabei drei Eigenschaften unterschieden:

  1. Sucheigenschaften: Können schon vor dem Kauf beurteilt werden. Beispiele für Produkte mit einem hohen Anteil von Sucheigenschaften: PC, Fernseher, Waschmaschinen.
  2. Erfahrungseigenschaften: Können erst nach dem Kauf beurteilt werden. Beispiele für Produkte/Dienstleistungen mit einem hohen Anteil von Erfahrungseigenschaften: Friseur, Handwerker, Restaurantbesuche
  3. Vertrauenseigenschaften: Können weder vor noch nach dem Kauf vollständig beurteilt werden (Expertenwissen wird benötigt). Beispiele für Produkte/Dienstleistungen mit einem hohen Anteil von Vertrauenseigenschaften: Rechtsberatung, Arztbesuche, Steuerangelegenheiten.

Antwort Luise:

Sucheigenschaften (häufig bei Produkten)

  • ein Produkt vor dem Kauf zu bewerten
  • Bsp.: Schuhe kaufen: ich kann im Laden damit laufen und sie mir vorher anschauen

Erfahrungseigenschaften (häufig bei DL)

  • Produkt/ DL muss erst gekauft werden und kann erst dann beurteilt werden
  • Bsp.: Friseur. Ich kann den Haarschnitt erst danach bewerten

Vertrauenseigenschaft (häufig bei DL)

  • Eigenschaften de ich nie bewerten kann (da bspw. die Expertise fehlt)
  • Bsp.: Wurzelbehandlung beim Zahnarzt
Q:

Ist Ihrer Meinung nach die Kostenführerschafts- oder die Differenzierungsstrategie besser zur Kundenbindung geeignet?


A:

Antwort nochmal abklären:

Es kommt darauf an welches Preisbedürfnis der jeweilige Kunde hat

Die Differenzierungsstrategie wird der zentrale Fokus auf überragende Nutzungsstiftung für die Nachfrager gelegt wird. Dafür sind Kunden bereit überdurchschnittlich hohe Preise zu zahlen.

Demgegenüber setzt die Strategie der Kostenführerschaft auf niedrige Produktions- und Distributionskosten um einen hohen Marktanteil zu generieren. Dadurch wird lediglich Standardqualität erreicht, allerdings zahlen die Kunden dafür auch überdurchschnittlich niedrige Preise

Q:

Welche Strategien zur Wiederherstellung von Gerechtigkeit gibt es laut der Equity-Theorie?

A:

Folie 130 --> 120

Individuen vergleichen ihr Input/Output-Verhältnis mit dem Input/Output-Verhältnis anderer Personen.

ist das Verhältnis gleich= Equity

- Ist das Verhältnis gleich, spricht man von Equity

- Ist das Verhältnis ungleich, spricht man von Inequity


Strategien der benachteiligten Partei bei Inequity:

- Vorrangig: Tatsächliche Wiederherstellung von Equity

- Nachrangig: Psychologische Wiederherstellung von Equity

Strategien der begünstigten Partei bei Inequity:

- Vorrangig: Psychologische Wiederherstellung von Equity

- Nachrangig: Tatsächliche Wiederherstellung von Equity

Q:

Warum wird dem Ansatz des CRM in der heutigen Zeit besondere Aufmerksamkeit geschenkt?

A:
  • Steigender Wettbewerb
  • Produkte und Dienstleistungen werden sich immer ähnlicher
  • Unternehmen müssen immer mehr Zusatzleistungen (sog. „Added Values“) bieten können
  • Kundenloyalität gegenüber Unternehmen sinkt
Q:

Skizzieren Sie die Unterschiede zwischen transaktionsorientiertem und beziehungsorientiertem Marketing in Hinblick auf das jeweilige Ziel, Paradigma und Kundenverständnis.

A:

Lena Antwort:

Das transaktionsorientierte Marketing:

Ziel: Verkaufsabschluss und Umsatzgenerierung

Paradigma: Massenproduktion

Kundenverständnis: Kunde ist anonym

Marktsicht: Wertigkeit durch Absatzmengen und Profit

Marktverständnis: Im Mittelpunkt steht das Produkt

-----------

Beziehungsorientiertes Marketing

Ziel: es wir auf langfristige Geschäftsbeziehungen gesetzt

Paradigma: Kundenorientierte Produktion & individualisierte Leistungsgenerierung

Kundenverständnis: Kunde soll individuell bedient werden

Marktsicht: Wertigkeit durch Problemlösungskompetenzen

Marktverständnis: Im MIttelpunkt steht der Service 




Q:

Die Kundenbindungs- und die Kundenrückgewinnungsstrategie empfehlen sich beim Vorliegen einer hohen Wechselrate der Kunden. Was können mögliche Ursachen für eine hohe Wechselrate sein?

A:

Folie 259-->239

Wechselrate durch:

  •  Leistungsfehlern des Unternehmens
  • schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda
  • das Image hat Schaden genommen
  • zu starker Wettbewerb


Customer Relationship Management

Erstelle und finde Lernmaterialien auf StudySmarter.

Greife kostenlos auf tausende geteilte Karteikarten, Zusammenfassungen, Altklausuren und mehr zu.

Jetzt loslegen

Das sind die beliebtesten StudySmarter Kurse für deinen Studiengang Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Für deinen Studiengang Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management gibt es bereits viele Kurse, die von deinen Kommilitonen auf StudySmarter erstellt wurden. Karteikarten, Zusammenfassungen, Altklausuren, Übungsaufgaben und mehr warten auf dich!

Das sind die beliebtesten Customer Relationship Management Kurse im gesamten StudySmarter Universum

Customer-Relationship-Management

IU Internationale Hochschule

Zum Kurs

Die all-in-one Lernapp für Studierende

Greife auf Millionen geteilter Lernmaterialien der StudySmarter Community zu
Kostenlos anmelden Customer Relationship Management
Erstelle Karteikarten und Zusammenfassungen mit den StudySmarter Tools
Kostenlos loslegen Customer Relationship Management