Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Karteikarten und Zusammenfassungen für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

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Beispielhafte Karteikarten für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management auf StudySmarter:

Beschreiben Sie die drei Phasen des Beschwerdemanagements.


 

Beispielhafte Karteikarten für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management auf StudySmarter:

Nennen Sie jeweils ein Beispiel für Customer Integration zum Zwecke der Kostenreduktion sowie zum Zwecke der Leistungsindividualisierung.

Beispielhafte Karteikarten für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management auf StudySmarter:

Was ist der Unterschied zwischen Up-Selling und Cross-SElling?

Beispielhafte Karteikarten für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management auf StudySmarter:

Welche Möglichkeiten bieten sich einem Unternehmen in der Kundenbindungsphase?

Beispielhafte Karteikarten für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management auf StudySmarter:

Worin liegen die Vorzüge, wo die Gefahr von Kundenkarten als Bindungsinstrument aus Sicht des Unternehmen?

Beispielhafte Karteikarten für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management auf StudySmarter:

Warum wird dem Ansatz des CRM in der heutigen Zeit besondere Aufmerksamkeit geschenkt?

Beispielhafte Karteikarten für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management auf StudySmarter:

Warum ist die Zuordnung der Marketinginstrumenten zu den Phasen der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus kritikwürdig? Begründen Sie Ihre Antwort anhand eines ausgewählten Instruments.

Beispielhafte Karteikarten für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management auf StudySmarter:

Welche preispolitischen Maßnahmen empfehlen sich in der Kundenrückgewinnungsphase?

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Charakterisieren Sie die Wirkungen von Leistungsnachbesserungen und Ersatzleistungen im Rahmen der Kundenrückgewinnung.

Beispielhafte Karteikarten für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management auf StudySmarter:

Stellen Sie drei möglichen Beziehungen zwischen ökonomischen und psychologischen Marketingzielen her (Folie 190)

Beispielhafte Karteikarten für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management auf StudySmarter:

Welche Abwanderungsgründe von Kunden sind zu unterscheiden?

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Erläutern Sie Muss-, Soll- und Kann-Services anhand eines selbst gewählten Beispiels (Kano Modell).

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Beispielhafte Karteikarten für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management auf StudySmarter:

Customer Relationship Management

Beschreiben Sie die drei Phasen des Beschwerdemanagements.


 

  • Beschwerdestimulierung (zu leicht wie möglich, fertige Formulare,..)
  • Beschwerdeannahme
  • Beschwerdebearbeitung

Customer Relationship Management

Nennen Sie jeweils ein Beispiel für Customer Integration zum Zwecke der Kostenreduktion sowie zum Zwecke der Leistungsindividualisierung.

  • Kosteneinsparung (auch Kostenreduktion) : Einkaufen, da du selbst mit Einkaufsliste die benötigten Sachen einkaufst (statt MA?)
  • Leistungsindividualisierung: Bsp: Nike – Sportschuhe selbst gestalten; Subway – Sandwich selbst belegen

Customer Relationship Management

Was ist der Unterschied zwischen Up-Selling und Cross-SElling?

Up-Selling auf den Verkauf von höherwertigen Produkten abzielt(aus Teilkasko wird Vollkasko), konzentriert sich Cross-Selling auf den Verkauf von anderen Produkten

Customer Relationship Management

Welche Möglichkeiten bieten sich einem Unternehmen in der Kundenbindungsphase?

Ist das die richtige Antwort?

  • Aufbau von Wechselbarrieren
  • Verbundfunktionen von Produkten
  • mangelnde Alternativen der Kunden, weil das Produkt einzigartig ist
  • lange Vertragslaufzeiten

Customer Relationship Management

Worin liegen die Vorzüge, wo die Gefahr von Kundenkarten als Bindungsinstrument aus Sicht des Unternehmen?

  • Die große Chance liegt im preislichen Ersparnis für Kunden ( bsp. Belohnung durch Rabatte) –  mit Kundenkarten können Unternehmen die Daten von tracken und entsprechende Angebote machen
  • Ein Risiko besteht im sog. „Overload“–  zu viele Kundenkarten kann zu Überdruß und zu Rückgaben führen

Customer Relationship Management

Warum wird dem Ansatz des CRM in der heutigen Zeit besondere Aufmerksamkeit geschenkt?

ACHTUNG: zwei inhaltlich unterschiedliche Antworten!

Linn Antwort:

  • Steigender Wettbewerb
  • Produkte und Dienstleistungen lassen sich immer schwieriger unterscheiden
  • Unternehmen müssen immer mehr „Added Values“ besitzen
  • Kundenloyalität sinkt

Luise Antwort:

  • Auswahl positiver Eindrücke
  • Langfristig – Präferenz  
  • mein Ertrag und weniger Kosten für Neukunden

Customer Relationship Management

Warum ist die Zuordnung der Marketinginstrumenten zu den Phasen der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus kritikwürdig? Begründen Sie Ihre Antwort anhand eines ausgewählten Instruments.

folgt noch

Customer Relationship Management

Welche preispolitischen Maßnahmen empfehlen sich in der Kundenrückgewinnungsphase?

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Mögliche Maßnahmen:

  • Preisnachlass gewähren
  •  neue Mehrwerte schaffen

Damit können Ziele der Kundenrückgewinnungsphase erreicht werden:

  • Verbesserung der Qualitätswahrnehmung und des Images
  • wiederholte Weckung von Interesse und Präferenz beim abgewanderten Kunden
  • Initiierung eines (wiederholten) Erstkaufes bzw. der Wiederaufnahme der Beziehung
  • Vermeidung einer negativen Mund-zu-Mund-Kommunikation

Customer Relationship Management

Charakterisieren Sie die Wirkungen von Leistungsnachbesserungen und Ersatzleistungen im Rahmen der Kundenrückgewinnung.

  • Leistungsnachbesserung: Fehlerkorrektur führt dazu, dass der Kunde die Leistung bzw. das Produkt wie geplant nutzen kann (z. B. Rückrufaktion bei Autos). Bei Individualleistungen oft nicht möglich (z. B. ungenießbares Essen im Restaurant)
  • Ersatzleistung: Wiedergutmachung führt dazu, dass durch die Ersatzleistung bzw. das Ersatzprodukt der Kunde wieder den gewünschten Nutzen erhält (z. B. Bereitstellung einer neuen Waschmaschine als Ersatz für ein defektes Gerät). Auch 

    bei Individualleistungen möglich, jedoch meist nicht

    zum Bedarfszeitpunkt

Customer Relationship Management

Stellen Sie drei möglichen Beziehungen zwischen ökonomischen und psychologischen Marketingzielen her (Folie 190)

BEANTWORTET DIE FRAGE NICHT WIRKLICH

  • Ökonomische Ziele setzen darauf einen bestimmten Umsatz sowie den Deckungsbeitrag zu erreichen ( ein reiner Fokus auf den Ökonomische Ziele ist unzureichend) ( leicht zu erfassen)
  • Psychologisch Ziele sind darauf abgerichtet die Markenbekanntheit und den Wiedererkennungswert, Beliebtheit/ Image, und in einem zweiten Schritt die Kundenzufriedenheit zu steigern ( schwer zu erfassen)
  • Beide Zieltypen stehen in Beziehung zu einander – Durch Kundenzufriedenheit wird Image gesteigert und mehr Käufe (Umsatz) erhöht

Customer Relationship Management

Welche Abwanderungsgründe von Kunden sind zu unterscheiden?

  • Unternehmensinduzierte Gründe: Fehler in der Leistung des Unternehmens
  • Wettbewerbsinduzierte Gründe: attraktives Wechselangebot der Wettbewerber
  • Kundeninduzierte Gründe: persönliche Gründe z.B. Umzug

—–

Differenzierungsgründe in der Technologie: Abwanderung durch mangelnde 

Innovativität

Differenzierungsgründe im Design: Abwanderung durch Schwächen im Design oder Imitationen

Customer Relationship Management

Erläutern Sie Muss-, Soll- und Kann-Services anhand eines selbst gewählten Beispiels (Kano Modell).

  • Das Kano Modell unterteilt den Service eines Unternehmens in drei verschiedenen Leistungen/ Faktoren. 
  • Basisfaktoren sind Leistungen, die vom Kunden erwartet bzw. als Grundvoraussetzungen verstanden werden. Ihr fehlen führt zur Kundenunzfriedenheit– Ihre Übererfüllung führt NICHT zu mehr Kundenzufriedenheit ( Muss Faktoren)
  • Zu den Leistungsfaktoren zählen jene Faktoren, die ebenfalls von den Kunden gefordert werden – ihr fehlen führt auch zu Kundenunzufriedenheit – ihre Übererfüllung kann die Zufriedenheit bis zum Maß der Sättigung erweitert werden. (Soll Faktoren)
  • Zu den Begeisterungsfaktoren zählen hingegen alle Leistungen, die vom Kunden nicht erwartet werden und deren Eintritt beim Kunden einen „WOW-Effekt“ Effekt auslöst. – Kundenzufriedenheit baut sich zu Begeisterung auf – Achtung: Gewöhnseffekt (Kann Faktoren)

Beispiel Flug

Muss- : Pilot

Soll-: bei Langenstreckenflüge Essen

Kann-: Internet

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