Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Karteikarten und Zusammenfassungen für Customer Relationship Management im Marketing & Digitale Medien (dual, berufsbegleitend) Studiengang an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Aachen

CitySTADT: Aachen

CountryLAND: Deutschland

Kommilitonen im Kurs Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management erstellen und teilen Zusammenfassungen, Karteikarten, Lernpläne und andere Lernmaterialien mit der intelligenten StudySmarter Lernapp.

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Beispielhafte Karteikarten für Customer Relationship Management an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management auf StudySmarter:

Ist mit dem Aufkommen des CRM-Konzeptes Ihrer Meinung nach ein „Paradigmenwechsel“ (d.h. eine völlig neue Sichtweise) im Marketing verbunden?


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Welche grundsätzlichen Änderungen für das Marketing resultieren aus einer konsequenten CRM-Orientierung?

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Erläutern und vergleichen Sie die zwei Varianten einer Kundenakquisitionsstrategie.

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Warum ist die Zuordnung der Marketinginstrumenten zu den Phasen der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus kritikwürdig? Begründen Sie Ihre Antwort anhand eines ausgewählten Instruments.

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Warum wird dem Ansatz des CRM in der heutigen Zeit besondere Aufmerksamkeit geschenkt?

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Welche Instrumente der Produktpolitik eignen sich in der Akquisitionsphase? Warum?

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Ist Ihrer Meinung nach die Kostenführerschafts- oder die Differenzierungsstrategie besser zur Kundenbindung geeignet?


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Worin liegen die Vorzüge, wo die Gefahr von Kundenkarten als Bindungsinstrument aus Sicht des Unternehmen?

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Wenn Autohersteller in ihrer visuellen Kommunikation auf sehr gutaussehende und leicht bekleidete Damen setzen – welche Effekte machen sie sich dann zunutze?

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Was verstehen Sie unter „Cross Selling“? Welche Möglichkeiten bieten sich einem Unternehmen diesbezüglich in der Kundenbindungsphase?

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Stellen Sie drei möglichen Beziehungen zwischen ökonomischen und psychologischen Marketingzielen her (Folie 190)

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Nennen Sie mindestens zwei Rentabilisierungspotenziale des CRM

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Customer Relationship Management

Ist mit dem Aufkommen des CRM-Konzeptes Ihrer Meinung nach ein „Paradigmenwechsel“ (d.h. eine völlig neue Sichtweise) im Marketing verbunden?


Die Einbettung eines CRM Konzeptes innerhalb der eigenen Marketingstrategie führt zwangsweise zu einer Erweiterung der Sichtweise (Wechsel einer wissenschaftlichen Grundauffassung?). Der Fokus wird hierbei auf Kundenorientierte Produktion gelegt anstatt dass ein standartisiert Leistung angestrebt wird. Ganz prägnant wird eine Verschiebung des Mittelpunkts deutlich. Anstatt die Wertigkeit in Umsatz und Profit zu suchen, verfolgt eine CRM Strategie das klare Ziel Problemlösungkompetenzen zu erlangen und den Kunden verbunden mit Service / Dienstleistungen in das Zentrum des Interesses zu stellen. Dadurch ist es möglich neben Neukundenakquise auch Kundenbindungsprozese zu schaffen.

Customer Relationship Management

Welche grundsätzlichen Änderungen für das Marketing resultieren aus einer konsequenten CRM-Orientierung?

  • Kontakt mit den Bestandskunden ausbauen (Kontaktaufnahme oder für Cross Selling Maßnahmen)
  • durch Befragungen verbessern / ins Gedächtnis rufen
  • aus einer Transaktion gleich längerfristig, attraktiver darstellen zB. Durch Preise und Sonderleistungen

Customer Relationship Management

Erläutern und vergleichen Sie die zwei Varianten einer Kundenakquisitionsstrategie.

Folie 255–>235

Zwei Varianten:

Stimulierungsstrategie: Lieferung von Anreizen, eine Beziehung mit dem Unternehmen einzugehen (Instrumente: z.B. Verkaufsförderung über Sonderangebote oder Gewinnspiele, Werbung mit Testimonials) 

Überzeugungsstrategie: Dokumentation der Fähigkeit, Bedürfnisse und

Erwartungen der Kunden zu erfüllen (Instrumente: z.B. Werbung mit „Before

and After“-Technik, Vergleichstechnik; Bieten von Qualitätsgarantien)

Customer Relationship Management

Warum ist die Zuordnung der Marketinginstrumenten zu den Phasen der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus kritikwürdig? Begründen Sie Ihre Antwort anhand eines ausgewählten Instruments.

folgt noch

Customer Relationship Management

Warum wird dem Ansatz des CRM in der heutigen Zeit besondere Aufmerksamkeit geschenkt?

  • Steigender Wettbewerb
  • Produkte und Dienstleistungen werden sich immer ähnlicher
  • Unternehmen müssen immer mehr Zusatzleistungen (sog. „Added Values“) bieten können
  • Kundenloyalität gegenüber Unternehmen sinkt

Customer Relationship Management

Welche Instrumente der Produktpolitik eignen sich in der Akquisitionsphase? Warum?

  • Der erste Kauf eines Produktes ist immer mit einem Risiko verbunden
  • Ziel: Das wahrgenommene Risiko minimieren (Bsp. durch eine Stiftung Warentest Auszeichnung)
  • Aufmerksamkeit generieren (Verpackungsgestaltung und Produktgestaltung) 

Customer Relationship Management

Ist Ihrer Meinung nach die Kostenführerschafts- oder die Differenzierungsstrategie besser zur Kundenbindung geeignet?


Antwort nochmal abklären:

Es kommt darauf an welches Preisbedürfnis der jeweilige Kunde hat

Die Differenzierungsstrategie wird der zentrale Fokus auf überragende Nutzungsstiftung für die Nachfrager gelegt wird. Dafür sind Kunden bereit überdurchschnittlich hohe Preise zu zahlen.

Demgegenüber setzt die Strategie der Kostenführerschaft auf niedrige Produktions- und Distributionskosten um einen hohen Marktanteil zu generieren. Dadurch wird lediglich Standardqualität erreicht, allerdings zahlen die Kunden dafür auch überdurchschnittlich niedrige Preise

Customer Relationship Management

Worin liegen die Vorzüge, wo die Gefahr von Kundenkarten als Bindungsinstrument aus Sicht des Unternehmen?

  • Die große Chance liegt im preislichen Ersparnis für Kunden ( bsp. Belohnung durch Rabatte) –  mit Kundenkarten können Unternehmen die Daten von tracken und entsprechende Angebote machen
  • Ein Risiko besteht im sog. „Overload“–  zu viele Kundenkarten kann zu Überdruß und zu Rückgaben führen

Customer Relationship Management

Wenn Autohersteller in ihrer visuellen Kommunikation auf sehr gutaussehende und leicht bekleidete Damen setzen – welche Effekte machen sie sich dann zunutze?

Linn Antwort:

Die Autohersteller machen sich dem Vampir-Effekt zu Nutze, welcher beschreibt, dass die Werbung aufgrund von sexuellen Reizen Aufmerksamkeit erregt. Zudem lösen leicht bekleidete Damen oft positive Gedanken aus, welche dann auf das Auto und die Marke übertragen werden.

Lena:

Aus dem Skript Wirtschaftspsychologie (Folie 67):

Aspekte, die Aufmerksamkeit auf Werbung auslösen, können von

eigentlicher Werbebotschaft ablenken (Beispiel „sex-appeal“).

− zu starkes Interesse am erotischen Kontext zieht Interesse vom Produkt ab

(„Vampireffekt“)

− „Sex sells“? — „not always“

▪ Prozesse, die auf Aufmerksamkeit beruhen, erfordern Kapazität. Diese

steht nur begrenzt zur Verfügung.

Folie 68 –> 228

Beispielsuntersuchungen

▪ Schlechtere Erinnerungsleistungen (free recall) für Werbung mit erotischer

Illustration (Steadman, 1969)

▪ Versuchspersonen erinnerten zwar erotische Anzeige – keine Erinnerung an

Marke (recognition) (Chestnut et al., 1977)

Diskussion Recall vs. Einstellungsänderung

▪ Mehr Persuasion aber weniger Verarbeitung – peripher statt zentral (Reichert et

al. 2001)

Moderierende Einflüsse

▪ Einstellung / Akzeptanz von Erotik ! widersprüchliche Befunde

▪ Passung von Produkt und erotischer Werbung z.B. Körperpflege, Unterwäsche

! unangemessener sex-appeal führt zu schlechteren Erinnerungsleistungen als

angemessener sex-appeal (Richmond & Hartmann, 1982)

Antwort Luise:

  • Behaviorismus = klassische Konditionierung
  • Unkonditionierter Reiz = Frau/ Mann
  • Dieser Reiz löst eine unkonditionierte Reaktion aus = positive Reaktion
  • Bsp. Autohersteller hoffen das sich diese positive Reaktion auf das Produkt Auto überträgt

Customer Relationship Management

Was verstehen Sie unter „Cross Selling“? Welche Möglichkeiten bieten sich einem Unternehmen diesbezüglich in der Kundenbindungsphase?

  • Über das eigentliche Produkt hinausgehend
  • dazu gehören: Zusatzprodukte, ergänzende Produkte

als Form des qualitätsorientierten Cross Selling gilt die Produktprogrammerweiterung

  • = Ausweitung der Nachfrage des Kunden nach bisher nicht genutzten Leistungen
  • Dem Kunden werden neue Produkte/Leistungen angeboten, die er bisher nicht von dem entsprechenden Anbieter beziehen konnte, für die er jedoch einen Bedarf hat.
  •  Bsp.: Angebot von Versicherungsleistungen durch Banken et vice versa

Customer Relationship Management

Stellen Sie drei möglichen Beziehungen zwischen ökonomischen und psychologischen Marketingzielen her (Folie 190)

BEANTWORTET DIE FRAGE NICHT WIRKLICH

  • Ökonomische Ziele setzen darauf einen bestimmten Umsatz sowie den Deckungsbeitrag zu erreichen ( ein reiner Fokus auf den Ökonomische Ziele ist unzureichend) ( leicht zu erfassen)
  • Psychologisch Ziele sind darauf abgerichtet die Markenbekanntheit und den Wiedererkennungswert, Beliebtheit/ Image, und in einem zweiten Schritt die Kundenzufriedenheit zu steigern ( schwer zu erfassen)
  • Beide Zieltypen stehen in Beziehung zu einander – Durch Kundenzufriedenheit wird Image gesteigert und mehr Käufe (Umsatz) erhöht

Customer Relationship Management

Nennen Sie mindestens zwei Rentabilisierungspotenziale des CRM

ACHTUNG: inhaltlich unterschiedliche Antworten

Luise Antwort:

  • Kosten pro Kunde verringern sich, da weniger Neukunden geworben werden, Weiterempfehlungen, Informationsquelle, mehr Umsatz
  • Potential 1: Neukundengewinnung ist teurer, als  Bestandskundenhaltung
  • Potential 2: was macht die Bindung für das Unternehmen so wertvoll?
  • Weiterempfehlung , positiver Wert Bestandskunden empfehlen weiter, kaufen regelmäßig

Lena Antwort:

Es gibt verschiedene Möglichkeiten für ein Unternehmen die Wirtschaftlichkeit zu steigern. Dazu gehören:

  • Weiterempfehlung
  • Sinkende Preissensibilität
  • Kosteneinsparung
  • Cross-Selling Umsatzsteigerung
  • Akquisitionskosten
Gradient

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