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Lernmaterialien für Customer Relationship Management (CRM) an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Greife auf kostenlose Karteikarten, Zusammenfassungen, Übungsaufgaben und Altklausuren für deinen Customer Relationship Management (CRM) Kurs an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management zu.

TESTE DEIN WISSEN

Erläutern Sie behavioristische Ziele am Bsp. McDonalds

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TESTE DEIN WISSEN
  • positive Mund-zu-Mund-Kommunikation durch gute Produkte
  • Wiederkauf: Gutscheine für bestimmte Zeiten
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Beschreibe den Kundenbeziehungslebenszyklus

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TESTE DEIN WISSEN
  • Zeitlicher Verlauf einer Kundenbeziehung
  • Einteilung in Phasen à jeweils andere CRM Maßnahmen

  • Abszizze = Dauer der Kundenbeziehung
  • Ordinate = Beziehungsintensität
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Welche grundsätzlichen Änderungen für das Marketing resultieren aus einer konsequenten CRM-Orientierung?

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  • Kontakt mit den Bestandskunden ausbauen (Kontaktaufnahme oder für Cross Selling Maßnahmen)
  • durch Befragungen verbessern / ins Gedächtnis rufen
  • aus einer Transaktion gleich längerfristig, attraktiver darstellen zB. Durch Preise und Sonderleistungen
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Warum ist eine Unterscheidung zwischen Mikro- und Makroumwelt innerhalb der Marketinganalyse sinnvoll?

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  • Gehören zu externem Umfeld in der SWOT-Analyse.
  • Mikroumwelt: Lieferanten, Kunden
  • Makroumwelt: Umfeld (marktbezogen)
  • --> um herauszufinden, ob es geeignetere Lieferanten gibt, ob die Zielgruppe der Kunden neu bestimmt werden muss usw.
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Was sind mögliche Abwanderungsgründe?

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  • Unternehmensinduzierte Gründe: Fehlleistungen des UN
  • Wettbewerbsinduzierte Gründe: Wechselangebot von Konkurrenz
  • Kundeninduzierte Gründe: persönliche Gründe
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Bilden Sie ein „CRM-Ziel“ pro Phase des Kundenbeziehungslebenszyklus für IKEA - Phase Kundenbindung

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  • Kunden sollen Wieder kommen und neu kaufen
  • Preisreduktion bei Mitgliedskarte
  • Besuch so angenehm wie möglich gestalten: Essensmöglichkeiten, Kinderbetreuung
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Bilden Sie ein „CRM-Ziel“ pro Phase des Kundenbeziehungslebenszyklus für IKEA - Phase Akquisition

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- Neukunden locken um eine erste Transaktion zu generieren

(Werbung über IKEA-Katalog oder neue kleine Filialen vor Ort in der Innenstadt wo Kunden direkt Produkte anschauen und bestellen können)

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Was sagt die Preis-Qualität-Relation aus?

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TESTE DEIN WISSEN
  • Assoziierter Zusammenhang zwischen Preis und Qualität

    --> Hoher Preis bedeutet hohe Qualität/ Hohe Qualität bedeutet teuer

  • Je nachdem wie viel was kostet sind wir zufrieden oder nicht zufrieden

    Bsp. Hose für 300€ darf kein Loch haben, Hose für 20€ mit Loch ist okay
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Stellen Sie drei möglichen Beziehungen zwischen ökonomischen und psychologischen Marketingzielen

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  • Ökonomisch: Umsatzziel, Deckungsbeitrag erwirtschaften --> nur auf ökonomisch zu setzen ist nicht nur sinnvoll

  • psychologisch: Markenbekanntheit/ Wiedererkennungswert, Beliebtheit/ Image, Kundenzufriedenheit

 

  • =Unterschied: ökonomisch kann man schnell erfassen, psychologische Ziele sind schwerer auszuwerten


  • Beziehung: Ziel: Image und Umsatz steigern: Durch Kundenzufriedenheit wird Image gesteigert und mehr Käufe (Umsatz) erhöht
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Wie ist die Integration von externer und interner Analyse möglich?

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= SWOT Analyse (Stärken/Schwächen: intern) & (Chancen & Risiken: extern)

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Was sind die Komponenten des CRM?

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  • Kommunikatives CRM
    1. Weiterentwicklung der Kommunikationskanäle (Mail, Telefon, Web, ...)
    2. Persönliche Dialoge werden ermöglicht

 

  • Operatives CRM
    1. Relevante Informationen zur Kundenbeziehung (Profildaten, Kaufdaten, Servicedaten, Kontaktdaten)

 

  • Analytisches CRM (Data Warehouse)
    1. Aufgabendefinition
    2. Auswahl relevanter Daten & Methoden
    3. Interpretation & Anwendung der Ergebnisse
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Beschreibe die Kundenbindungsstrategie im Kundenbeziehungslebenszyklus

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  • Verbundenheitsstrategie (Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit)
    • Instrument.: Geschenk, Leistungsindividualisierung
  • Gebundenheitsstrategie (Kundenbindung durch Wechselbarrieren)
    • Instrument: Verträge oder Abonnements, Mengenrabatte
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  • 367856 Karteikarten
  • 9638 Studierende
  • 332 Lernmaterialien

Beispielhafte Karteikarten für deinen Customer Relationship Management (CRM) Kurs an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management - von Kommilitonen auf StudySmarter erstellt!

Q:

Erläutern Sie behavioristische Ziele am Bsp. McDonalds

A:
  • positive Mund-zu-Mund-Kommunikation durch gute Produkte
  • Wiederkauf: Gutscheine für bestimmte Zeiten
Q:

Beschreibe den Kundenbeziehungslebenszyklus

A:
  • Zeitlicher Verlauf einer Kundenbeziehung
  • Einteilung in Phasen à jeweils andere CRM Maßnahmen

  • Abszizze = Dauer der Kundenbeziehung
  • Ordinate = Beziehungsintensität
Q:

Welche grundsätzlichen Änderungen für das Marketing resultieren aus einer konsequenten CRM-Orientierung?

A:
  • Kontakt mit den Bestandskunden ausbauen (Kontaktaufnahme oder für Cross Selling Maßnahmen)
  • durch Befragungen verbessern / ins Gedächtnis rufen
  • aus einer Transaktion gleich längerfristig, attraktiver darstellen zB. Durch Preise und Sonderleistungen
Q:

Warum ist eine Unterscheidung zwischen Mikro- und Makroumwelt innerhalb der Marketinganalyse sinnvoll?

A:
  • Gehören zu externem Umfeld in der SWOT-Analyse.
  • Mikroumwelt: Lieferanten, Kunden
  • Makroumwelt: Umfeld (marktbezogen)
  • --> um herauszufinden, ob es geeignetere Lieferanten gibt, ob die Zielgruppe der Kunden neu bestimmt werden muss usw.
Q:

Was sind mögliche Abwanderungsgründe?

A:
  • Unternehmensinduzierte Gründe: Fehlleistungen des UN
  • Wettbewerbsinduzierte Gründe: Wechselangebot von Konkurrenz
  • Kundeninduzierte Gründe: persönliche Gründe
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Q:

Bilden Sie ein „CRM-Ziel“ pro Phase des Kundenbeziehungslebenszyklus für IKEA - Phase Kundenbindung

A:
  • Kunden sollen Wieder kommen und neu kaufen
  • Preisreduktion bei Mitgliedskarte
  • Besuch so angenehm wie möglich gestalten: Essensmöglichkeiten, Kinderbetreuung
Q:

Bilden Sie ein „CRM-Ziel“ pro Phase des Kundenbeziehungslebenszyklus für IKEA - Phase Akquisition

A:

- Neukunden locken um eine erste Transaktion zu generieren

(Werbung über IKEA-Katalog oder neue kleine Filialen vor Ort in der Innenstadt wo Kunden direkt Produkte anschauen und bestellen können)

Q:

Was sagt die Preis-Qualität-Relation aus?

A:
  • Assoziierter Zusammenhang zwischen Preis und Qualität

    --> Hoher Preis bedeutet hohe Qualität/ Hohe Qualität bedeutet teuer

  • Je nachdem wie viel was kostet sind wir zufrieden oder nicht zufrieden

    Bsp. Hose für 300€ darf kein Loch haben, Hose für 20€ mit Loch ist okay
Q:

Stellen Sie drei möglichen Beziehungen zwischen ökonomischen und psychologischen Marketingzielen

A:
  • Ökonomisch: Umsatzziel, Deckungsbeitrag erwirtschaften --> nur auf ökonomisch zu setzen ist nicht nur sinnvoll

  • psychologisch: Markenbekanntheit/ Wiedererkennungswert, Beliebtheit/ Image, Kundenzufriedenheit

 

  • =Unterschied: ökonomisch kann man schnell erfassen, psychologische Ziele sind schwerer auszuwerten


  • Beziehung: Ziel: Image und Umsatz steigern: Durch Kundenzufriedenheit wird Image gesteigert und mehr Käufe (Umsatz) erhöht
Q:

Wie ist die Integration von externer und interner Analyse möglich?

A:

= SWOT Analyse (Stärken/Schwächen: intern) & (Chancen & Risiken: extern)

Q:

Was sind die Komponenten des CRM?

A:
  • Kommunikatives CRM
    1. Weiterentwicklung der Kommunikationskanäle (Mail, Telefon, Web, ...)
    2. Persönliche Dialoge werden ermöglicht

 

  • Operatives CRM
    1. Relevante Informationen zur Kundenbeziehung (Profildaten, Kaufdaten, Servicedaten, Kontaktdaten)

 

  • Analytisches CRM (Data Warehouse)
    1. Aufgabendefinition
    2. Auswahl relevanter Daten & Methoden
    3. Interpretation & Anwendung der Ergebnisse
Q:

Beschreibe die Kundenbindungsstrategie im Kundenbeziehungslebenszyklus

A:
  • Verbundenheitsstrategie (Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit)
    • Instrument.: Geschenk, Leistungsindividualisierung
  • Gebundenheitsstrategie (Kundenbindung durch Wechselbarrieren)
    • Instrument: Verträge oder Abonnements, Mengenrabatte
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