Lernmaterialien für Customer Relationship Management (CRM) an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

• positive Mund-zu-Mund-Kommunikation durch gute Produkte
• Wiederkauf: Gutscheine für bestimmte Zeiten

• Zeitlicher Verlauf einer Kundenbeziehung
• Einteilung in Phasen à jeweils andere CRM Maßnahmen
  
  
• Abszizze = Dauer der Kundenbeziehung
• Ordinate = Beziehungsintensität

• Kontakt mit den Bestandskunden ausbauen (Kontaktaufnahme oder für Cross Selling Maßnahmen)
• durch Befragungen verbessern / ins Gedächtnis rufen
• aus einer Transaktion gleich längerfristig, attraktiver darstellen zB. Durch Preise und Sonderleistungen

• Gehören zu externem Umfeld in der SWOT-Analyse.
• Mikroumwelt: Lieferanten, Kunden
• Makroumwelt: Umfeld (marktbezogen)
• --> um herauszufinden, ob es geeignetere Lieferanten gibt, ob die Zielgruppe der Kunden neu bestimmt werden muss usw.

• Unternehmensinduzierte Gründe: Fehlleistungen des UN
• Wettbewerbsinduzierte Gründe: Wechselangebot von Konkurrenz
• Kundeninduzierte Gründe: persönliche Gründe

• Kunden sollen Wieder kommen und neu kaufen
• Preisreduktion bei Mitgliedskarte
• Besuch so angenehm wie möglich gestalten: Essensmöglichkeiten, Kinderbetreuung

- Neukunden locken um eine erste Transaktion zu generieren

(Werbung über IKEA-Katalog oder neue kleine Filialen vor Ort in der Innenstadt wo Kunden direkt Produkte anschauen und bestellen können)

• Assoziierter Zusammenhang zwischen Preis und Qualität
  
  --> Hoher Preis bedeutet hohe Qualität/ Hohe Qualität bedeutet teuer
  
  
• Je nachdem wie viel was kostet sind wir zufrieden oder nicht zufrieden
  
  Bsp. Hose für 300€ darf kein Loch haben, Hose für 20€ mit Loch ist okay

= SWOT Analyse (Stärken/Schwächen: intern) & (Chancen & Risiken: extern)

• Verbundenheitsstrategie (Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit)
  • Instrument.: Geschenk, Leistungsindividualisierung
• Gebundenheitsstrategie (Kundenbindung durch Wechselbarrieren)
  • Instrument: Verträge oder Abonnements, Mengenrabatte