Customer Relationship Management (CRM) an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

• Steigender Wettbewerb
• Produkte & DL werden immer ähnlicher
• Kunden sind weniger loyal --> Produkte zum besten Preis
• UN müssen immer mehr Zusatznutzen bieten
• --> Individualisiertes & kundenorientiertes Marketing --> CRM

• Data Mining reicht allein nicht aus
• CRM selbst muss strategisch sein
  
  

Data Mining =  automatische Auswertung großer Datenmengen für verborgene Zusammenhänge

• Nicht nur Neukundengewinnung durch Marketing, sondern auch Bestandskunden
• Mittel sind dieselben, Ergänzung zum Marktverhalten in Richtung Beziehung 

• Kontakt mit den Bestandskunden ausbauen (Kontaktaufnahme oder für Cross Selling Maßnahmen)
• durch Befragungen verbessern / ins Gedächtnis rufen
• aus einer Transaktion gleich längerfristig, attraktiver darstellen zB. Durch Preise und Sonderleistungen

• Kundengewinnung
  1. Aus Interessenten sollen Kunden werden
  2. Anreicherung der vorhandenen Daten
     
     
• Kundenbindung
  1. Beratung & Hilfe
  2. Beschwerdemanagement
  3. After- Sales- Management
     
     
• Kundenrückgewinnung
  1. Beschwerdemanagement

• Kommunikatives CRM
  1. Weiterentwicklung der Kommunikationskanäle (Mail, Telefon, Web, ...)
  2. Persönliche Dialoge werden ermöglicht

• Operatives CRM
  1. Relevante Informationen zur Kundenbeziehung (Profildaten, Kaufdaten, Servicedaten, Kontaktdaten)

• Analytisches CRM (Data Warehouse)
  1. Aufgabendefinition
  2. Auswahl relevanter Daten & Methoden
  3. Interpretation & Anwendung der Ergebnisse

Sucheigenschaften (häufig bei Produkten)

• ein Produkt vor dem Kauf zu bewerten
  
  
• Bsp.: Schuhe kaufen: ich kann im Laden damit laufen und sie mir vorher anschauen

Erfahrungseigenschaften (häufig bei DL)

• Produkt/ DL muss erst gekauft werden und kann erst dann beurteilt werden
  
  
• Bsp.: Friseur. Ich kann den Haarschnitt erst danach bewerten

Vertrauenseigenschaft (häufig bei DL)

• Eigenschaften de ich nie bewerten kann (da bspw. die Expertise fehlt)
  
  
• Bsp.: Wurzelbehandlung beim Zahnarzt

Kundenbedarfslebenszyklus & Kundenbeziehungslebenszyklus

• Strukturiert Lebensphasen & deren Bedürfnisse
• Aktuelle Ausnutzung der Kundenpotenziale (Cross-Selling-Potenziale)
• Ableitung: langfristiges Erfolgspotenzial

• Zeitlicher Verlauf einer Kundenbeziehung
• Einteilung in Phasen à jeweils andere CRM Maßnahmen
  
  
• Abszizze = Dauer der Kundenbeziehung
• Ordinate = Beziehungsintensität