Customer Relationship Management (CRM) an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Karteikarten und Zusammenfassungen für Customer Relationship Management (CRM) an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

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Warum wird dem CRM erhöhte Aufmerksamkeit geschenkt?

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Warum ist die in der Praxis häufig vorzufindende Reduktion des CRM-Ansatzes auf Database-Marketing unzureichend?

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Ist dem Aufkommen des CRM-Konzeptes Ihrer Meinung nach ein Paradigmenwechsel (d.h. eine völlig neue Sichtweise) im Marketing verbunden?

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Welche grundsätzlichen Änderungen für das Marketing resultieren aus einer konsequenten CRM-Orientierung?

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Was sind die Aufgaben des CRM? 

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Was sind die Komponenten des CRM?

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Was sind Sucheigenschaften? Gib 1 Beispiel

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Was sind Erfahrungseigenschaften? Gib 1 Beispiel

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Was sind Vertrauenseigenschaften? Gib 1 Beispiel

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Was sind die zentralen Modelle im CRM?

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Beschreibe den Kundenbedarfslebenszyklus

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Beschreibe den Kundenbeziehungslebenszyklus

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Beispielhafte Karteikarten für Customer Relationship Management (CRM) an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management auf StudySmarter:

Customer Relationship Management (CRM)

Warum wird dem CRM erhöhte Aufmerksamkeit geschenkt?

  • Steigender Wettbewerb
  • Produkte & DL werden immer ähnlicher
  • Kunden sind weniger loyal --> Produkte zum besten Preis
  • UN müssen immer mehr Zusatznutzen bieten
  • --> Individualisiertes & kundenorientiertes Marketing --> CRM

Customer Relationship Management (CRM)

Warum ist die in der Praxis häufig vorzufindende Reduktion des CRM-Ansatzes auf Database-Marketing unzureichend?

  • Data Mining reicht allein nicht aus
  • CRM selbst muss strategisch sein

Data Mining =  automatische Auswertung großer Datenmengen für verborgene Zusammenhänge

Customer Relationship Management (CRM)

Ist dem Aufkommen des CRM-Konzeptes Ihrer Meinung nach ein Paradigmenwechsel (d.h. eine völlig neue Sichtweise) im Marketing verbunden?

  • Nicht nur Neukundengewinnung durch Marketing, sondern auch Bestandskunden
  • Mittel sind dieselben, Ergänzung zum Marktverhalten in Richtung Beziehung 

Customer Relationship Management (CRM)

Welche grundsätzlichen Änderungen für das Marketing resultieren aus einer konsequenten CRM-Orientierung?

  • Kontakt mit den Bestandskunden ausbauen (Kontaktaufnahme oder für Cross Selling Maßnahmen)
  • durch Befragungen verbessern / ins Gedächtnis rufen
  • aus einer Transaktion gleich längerfristig, attraktiver darstellen zB. Durch Preise und Sonderleistungen

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind die Aufgaben des CRM? 

  • Kundengewinnung
    1. Aus Interessenten sollen Kunden werden
    2. Anreicherung der vorhandenen Daten

  • Kundenbindung
    1. Beratung & Hilfe
    2. Beschwerdemanagement
    3. After- Sales- Management

  • Kundenrückgewinnung
    1. Beschwerdemanagement

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind die Komponenten des CRM?

  • Kommunikatives CRM
    1. Weiterentwicklung der Kommunikationskanäle (Mail, Telefon, Web, ...)
    2. Persönliche Dialoge werden ermöglicht

 

  • Operatives CRM
    1. Relevante Informationen zur Kundenbeziehung (Profildaten, Kaufdaten, Servicedaten, Kontaktdaten)

 

  • Analytisches CRM (Data Warehouse)
    1. Aufgabendefinition
    2. Auswahl relevanter Daten & Methoden
    3. Interpretation & Anwendung der Ergebnisse

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind Sucheigenschaften? Gib 1 Beispiel

Sucheigenschaften (häufig bei Produkten)

  • ein Produkt vor dem Kauf zu bewerten

  • Bsp.: Schuhe kaufen: ich kann im Laden damit laufen und sie mir vorher anschauen

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind Erfahrungseigenschaften? Gib 1 Beispiel

Erfahrungseigenschaften (häufig bei DL)

  • Produkt/ DL muss erst gekauft werden und kann erst dann beurteilt werden

  • Bsp.: Friseur. Ich kann den Haarschnitt erst danach bewerten

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind Vertrauenseigenschaften? Gib 1 Beispiel

Vertrauenseigenschaft (häufig bei DL)

  • Eigenschaften de ich nie bewerten kann (da bspw. die Expertise fehlt)

  • Bsp.: Wurzelbehandlung beim Zahnarzt

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind die zentralen Modelle im CRM?

Kundenbedarfslebenszyklus & Kundenbeziehungslebenszyklus

Customer Relationship Management (CRM)

Beschreibe den Kundenbedarfslebenszyklus

  • Strukturiert Lebensphasen & deren Bedürfnisse
  • Aktuelle Ausnutzung der Kundenpotenziale (Cross-Selling-Potenziale)
  • Ableitung: langfristiges Erfolgspotenzial

Customer Relationship Management (CRM)

Beschreibe den Kundenbeziehungslebenszyklus

  • Zeitlicher Verlauf einer Kundenbeziehung
  • Einteilung in Phasen à jeweils andere CRM Maßnahmen

  • Abszizze = Dauer der Kundenbeziehung
  • Ordinate = Beziehungsintensität

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