Customer Relationship Management (CRM) an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management

Karteikarten und Zusammenfassungen für Customer Relationship Management (CRM) im Marketing & Digitale Medien (dual, berufsbegleitend) Studiengang an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Aachen

CitySTADT: Aachen

CountryLAND: Deutschland

Kommilitonen im Kurs Customer Relationship Management (CRM) an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management erstellen und teilen Zusammenfassungen, Karteikarten, Lernpläne und andere Lernmaterialien mit der intelligenten StudySmarter Lernapp.

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Welche Strategie zur Wiederherstellung von Gerechtigkeit gibt es laut der Equity-Theorie?

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Welche grundsätzlichen Änderungen für das Marketing resultieren aus einer konsequenten CRM-Orientierung?

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Was sind Instrumente der Kundenbindungsphase? - Kundenbindungsmgt.

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Beschreibe die Kundenaquisitionsstrategie im Kundenbeziehungslebenszyklus

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Was ist Customer Journey?

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Ist dem Aufkommen des CRM-Konzeptes Ihrer Meinung nach ein Paradigmenwechsel (d.h. eine völlig neue Sichtweise) im Marketing verbunden?

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Bilden Sie ein „CRM-Ziel“ pro Phase des Kundenbeziehungslebenszyklus für IKEA - Phase Akquisition

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Was sind mögliche Abwanderungsgründe?

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Welche Kategorien für Datenqualitätsprobleme gibt es?

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Was sind Digital Natives ?

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Erläutern Sie anhand eines selbst gewählten Beispiels den Prozess und die Zielsetzung des Lead Managements 

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Was sind Vertrauenseigenschaften? Gib 1 Beispiel

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Customer Relationship Management (CRM)

Welche Strategie zur Wiederherstellung von Gerechtigkeit gibt es laut der Equity-Theorie?

Strategien der benachteiligten Partei bei Inequity:

  • Vorrangig: Tatsächliche Wiederherstellung von Equity
  • Nachrangig: Psychologische Wiederherstellung von Equity (ich erkläre es mir so, dass es sich nicht mehr ungerecht anfühlt)

 

Strategien der begünstigten Partei bei Inequity:

  • Vorrangig: Psychologische Wiederherstellung von Equity
  • Nachrangig: Tatsächliche Wiederherstellung von Equity

Customer Relationship Management (CRM)

Welche grundsätzlichen Änderungen für das Marketing resultieren aus einer konsequenten CRM-Orientierung?

  • Kontakt mit den Bestandskunden ausbauen (Kontaktaufnahme oder für Cross Selling Maßnahmen)
  • durch Befragungen verbessern / ins Gedächtnis rufen
  • aus einer Transaktion gleich längerfristig, attraktiver darstellen zB. Durch Preise und Sonderleistungen

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind Instrumente der Kundenbindungsphase? - Kundenbindungsmgt.

Produktpolitik 

  • Programmerweiterung
    – Cross Selling (Ausdehnung Angebot)
  • Zusatzleistungen
    – materiell/ immateriell
    – Muss/ Soll/ Kann Service
  • Kundenintegration bei Produktplanung
  • Leistungsbündelung
    – Kunde kann Produkt nur nutzen, wenn er auch Andere Produkte nutzt (Apple)

Distributionspolitik 

  • Flexible Systeme
    – Angebot zusätzlicher Online-Vertrieb

 

 

Preispolitik 

  • Preisdifferenzierung
    – durch Merkmale (Schülertarife), Zeitlich
  • Rabatte
  • Preisbereitschaft ausschöpfen

Kommunikationspolitik 

  • Kundenzeitschriften
  • Kundenkarten & Clubs
    – Bonuskarten, Kundenkarten mit Direktvorteil
  • Feedback- Beschwerdemanagement

 

Customer Relationship Management (CRM)

Beschreibe die Kundenaquisitionsstrategie im Kundenbeziehungslebenszyklus

  • Stimulierungsstrategie(Lieferung von Anreizen, eine Beziehung mit dem UN einzugehen)
    • Instrument: Sonderangebote, Imageaufbau
  • Überzeugungsstrategie (Fähigkeit, die Erwartungen des Kunden zu erfüllen)
    • Instrument: Vorher- Nachher- Werbung, Kunden werben Kunden

Customer Relationship Management (CRM)

Was ist Customer Journey?

Prozess vom 1. Kaufimpuls bis zur Nachkaufphase

Customer Relationship Management (CRM)

Ist dem Aufkommen des CRM-Konzeptes Ihrer Meinung nach ein Paradigmenwechsel (d.h. eine völlig neue Sichtweise) im Marketing verbunden?

  • Nicht nur Neukundengewinnung durch Marketing, sondern auch Bestandskunden
  • Mittel sind dieselben, Ergänzung zum Marktverhalten in Richtung Beziehung 

Customer Relationship Management (CRM)

Bilden Sie ein „CRM-Ziel“ pro Phase des Kundenbeziehungslebenszyklus für IKEA - Phase Akquisition

Neukunden locken um eine erste Transaktion zu generieren

(Werbung über IKEA-Katalog oder neue kleine Filialen vor Ort in der Innenstadt wo Kunden direkt Produkte anschauen und bestellen können)

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind mögliche Abwanderungsgründe?

  • Unternehmensinduzierte Gründe: Fehlleistungen des UN
  • Wettbewerbsinduzierte Gründe: Wechselangebot von Konkurrenz
  • Kundeninduzierte Gründe: persönliche Gründe

Customer Relationship Management (CRM)

Welche Kategorien für Datenqualitätsprobleme gibt es?

  • Verfügbarkeit von Daten
    1. Datenvolumen
    2. –> Trotz Flut an Daten sind wichtige Infos der Kunden oft nicht stichhaltig genug
  • Inhalt der Daten
    1. Fehlende Werte & Fehlerhafte Werte
    2. –> Schlechte Qualität der Daten führt ggf. zu falschen Analyseergebnissen
    3. –> Falsche Kombinationen von Daten spiegeln ein falsches Ergebnis wieder
  • Repräsentation der Daten
    1. Darstellungsform & Schema
    2. Unterschiedliche Darstellungsformen für gleiche Attributsausprägungen

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind Digital Natives ?

  • Medienkompetenz vorhanden
  • Teilen, bewerten, gestalten und sind aufgeschlossen
  • Veränderte Wertevorstellung: Vom Eigenbesitz zum Service – und zum Plattform Abo
    1. Carsharing, Mietfahrräder

Customer Relationship Management (CRM)

Erläutern Sie anhand eines selbst gewählten Beispiels den Prozess und die Zielsetzung des Lead Managements 

  • Traffic generieren – Besucher überzeugen – Leads ausbauen – Kunden gewinnen
  • = aus Potentiellen Kunden tatsächliche Käufer machen
  • Bsp.: Online Coaching
    • Adds schalten für Coaching – Erklärvideo mit Link zur Website – Gratis Content/ Vergleichstabelle – Rezensionen – Newsletter- cross-selling/up-selling

Customer Relationship Management (CRM)

Was sind Vertrauenseigenschaften? Gib 1 Beispiel

Vertrauenseigenschaft (häufig bei DL)

  • Eigenschaften de ich nie bewerten kann (da bspw. die Expertise fehlt)
  • Bsp.: Wurzelbehandlung beim Zahnarzt
Gradient

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